مقدمه

بشر از ديرباز براي رفع نيازهاي خود اقدام به مبادله كالا و خدمات نمود، با مرور زمان و با پيشرفت علم،نحوه ي تبادل كالاها و خدمات از روش خود كفايي به مبادله پاياپاي تبديل شد، با اختراع پول روزنه ي جديدي، در جهت پيشرفت انسان به سوي راحتي بيشتر گشوده شد. با وارد شدن علم به اين چرخه، و ظهور علم اقتصاد و روش‌هاي مختلف تبادل كالاها وخدمات، تجارت جهاني پاي به عرصه اي گذاشت كه هر روز پيشرفت آن قابل ملاحظه بوده و امروزه با جهاني شدن وتبديل دنيا به دهكده ي جهاني، راهي جز يافتن راههاي سريع، موثر و كم هزينه وجود ندارد.

با ظهور اينترنت، اين گام اساسي برداشته شد، و عمل تبادل الكترونيكي داده‌ها يا EDI به عنوان سر منشا تجارت الكترونيكي، دوره ي جديدي از اقتصاد و تجارت را رقم زده است. امروزه تمامي‌كشورها و سازمان‌ها براي بقا بايد در تجارت الكترونيكي وارد شده امور خود را به صورت اينترنتي و با استفاده از خدمات شبكه انجام دهند.

در اين پژوهش سعي شده با بررسي عملكرد يكي از پيشتازان اين امر در ايران چگونگي ورود به اين بازار را بررسي نماييم. اميد است اين پژوهش راه گشايي باشد براي كساني كه تمايل به ورود به اين عرصه را دارند.

 

فصل اول- طرح تحقيق

عنوان كامل پژوهش

بررسي عملكرد سايت بازار بيز در جذب مشتريان و ارائه راهكارهاي اقتصادي

هدف پژوهش

هدف از اين تحقيق بررسي عملكرد سايت BazaarBiz در جذب مشتريان ارائه راهكارهاي اقتصادي و نگهداري آنها و اجراي CRM ونيز بررسي موفقيت اين سايت در امر e- marketing مي‌باشد.

بيان مسئله

با توجه به اين كه در كشور ما هنوز تجارت الكترونيك به طور كامل انجام نمي‌شود ونيز به دليل عدم شناخت مردم از اين روش تجاري ونيز با تاكيد بر اين موضوع كه دنياي امروز بر پايه استفاده از EDI,IT پيش مي‌رود، وارد نشدن به اين عرصه، مي‌تواند موجبات عقب ماندگي بيشتري اقتصاد كشوري را فراهم آورد لذا وارد شدن e-business , e- commerae يكي از واجبات هر سازمان با شركتي مي‌باشد.

اهميت مساله (نظري –عملي)

با توجه به گسترش IT در دنياي امروز والكترونيكي شدن امور، ائم از تجارت آموزش، انتقال اطلاعات، تبليغات واينكه امروزه كوچكترين و پيش پا افتاده ترين كارها نيز از طريق اينترنت صورت مي‌گيرد، و با فراگير شدن استفاده از اينترنت در پيش رفتن به سمت الكترونيكي كارها از جمله تجارت، كه سابقه اي طولاني در سطح جهان دارد در كشور ما امري ضروري است.

يافته‌هاي برخي از مهمترين پژوهشهاي انجام شده مربوط به مساله مورد پژوهش:

با توجه به جديد بودن و به روز بودن موضوع پژوهشهاي چنداني روي اين موضوع انجام نگرفته است. و از طرفي پژوهشهاي صورت گرفته نيز به صورت كلي بوده وبر فرهنگسازي تجارت الكترونيك و يا بررسي آن در ايران بوده است و هيچ پژوهش به صورت خاص و تخصصي بر اين موضوع متمركز نشده است، اما يافته‌هاي بدست آمده شامل مزايا و معايب e- commore نحوه‌هاي جابجايي پول، بحث امنيت، تبليغات و بررسي داشته اند.

سوال (ها) يا فرضيه‌ها (هاي) پژوهش

1- فروش online از لحاظ اقتصادي داراي عملكرد مطلوبيست.

2- ميزان ماندگاري مشتريان در سايت باعث افزايش فروش مي‌شود.

3- به روز رساني و ايجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن آماره بازديد كنندگان مي‌شود

4- نبود پول الكترونيكي موجب كاهش كارايي اين سيستم مي‌شود.

تعريف علمي‌و متغيرهاي مورد بررس

(متغيرهاي مستقل) f= متغير تابع

متغيرهاي مستقل شامل مشتريان جذب و نگهداري مشتري و ارضاي خواسته مشتري

متغير وابسته عملكرد سايت (عرضه كالا و فروش)

مشخص كردن مقياس اندازه گيري متغيرها

مقايس اندازه گيري نسبي است (فروش) مقياس اندازه گيري با توجه به اينكه متغيرها همه وابسته هستند و متغيرهاي (فروش، عملكرد، مشتريان، رضايتمندي و….) نسبتي مي‌باشد.

مشخص كردن نقش متغيرها (باز خور)

در اين پژوهش، عملكرد سايت 0عرضه كالا و فروش به عنوان متغير وابسته و آميخته‌ها بازاريابي به عنوان متغير مستقل مي‌باشد

طرح پژوهش

در بررسي اين پژوهش ابتدا تبليغات بررسي مي‌گردد، سپس ميزان فروش مورد محاسبه قرار گرفته و ميزان رضايتمندي مشتريان نحوه عملكرد سايت در قبال مشتريان، مورد بررسي قرار مي‌گيرد.

جامعه و گروه نمونه مورد بررسي

جامعه وگروه بررسي شده مديران وسياستگذاران سايت بازار بيز مي‌باشند.

روش نمونه برداري

با توجه به اينكه در اين پژوهش عملكرد يك سايت مورد بررسي قرار مي‌گيرد لذا جامعه آماري مديران و سياستگذاران سايت مي‌باشند كه با توجه به مقدار كم آنها، ازهمه ي آنها استفاده شده است.

ابزارگر آوري داده‌ها

در اين تحقيق براي جمع آوري داده‌ها از روش مصاحبه، استفاده از منابع كتابخانه اي، اطلاعات آماري موجود از كاربران سايت استفاده گرديده است.

روش گرد آوري داده‌ها

براي گرد آوري داده‌ها اصلي ترين منبع و روش گرد آوري مصاحبه با اعضاي اصلي سايت كه سياستگذاران سايت نيز مي‌باشند لذا در مصاحبه با مديران ومسئولان سايت و پرسش سوالهاي مطرح شده به جمع آوري داده‌ها پرداخته شده است به دليل نو بودن موضوع، وكم بودن جامعه آماري، تهيه پرسش نامه مقدرو نبود، اما در گرد آوري داده‌ها از اطلاعات موجود در كنترل پنل Conrtol panel سايت نيز استفاده شده است.

روش تجزيه و تحليل داده‌ها

با روش‌هاي آمار استنباطي آزمون فرضيه‌ها پرداخته خواهد شد.

در اين پروژه براي تجزيه وتحليل داده‌ها از روش‌هاي آمار استنباطي به آزمون فرضيه‌ها پرداخته شده است

فصل دوم- ادبيات تحقيق

تعريف تجارت الكترونيكي (E Business)

يكي از اهداف قابل توجه از فن آوري اطلاعات، بكارگيري آن در توسعه سازمانهاي اقتصادي و خدماتي است اين هدف اساسا در حوزه تجارت الكترونيكي تعريف و پيگيري مي‌شود. تجارت الكترونيكي تعريف و پيگيري مي‌شود. تجارت الكترونيكي نيز با تعابير و ديدگاههاي متفاوت تعريف شده است. هريك برمبناي يك ديدگاه خاص از تجارت الكترونيكي است. در اينجا به چند مورد از اين تعاريف اشاره مي‌شود:

تجارت الكترونيكي اجرا و هماهنگي فرايندهاي حياتي سازمانهاي اقتصادي، از قبيل طراحي، تايمن مواد و خدمات، توليد، فروش، اجراي سفارشات، ارائه خدمات از طريق بكارگيري حرفه اي رايانه‌ها و فن آوري ارتباطات و داده‌هاي ذخيره شده در رايانه‌ها را برعهده دارد.

تجارت الكترونيكي شامل انجام هركاري با فن اورين ارتباطات و اطلاعات (ICT) براي اجراي اهداف تجاري بين سازمانها يا سازمان و مصرف كننده است.

تجارت الكترونيكي همان بازگاني الكترونيكي (EC[1]) است. با اين تفاوت كه فرايندهاي داخلي، از قبيل توليد، مديريت انبار، توسعه محصول، مديريت ريسك، مديريت دانش و منابع انساني هم در تجارت الكترونيكي پوشش داده مي‌شوند.

تجارت الكترونيكي تركيب پيچيده اي از فرايندها، سيستم‌هاي سازماني و زيرساختهاي ضروري سازماني براي ايجاد يك مدل تجاري سطح بالاست.

تجارت الكترونيكي بسيار فراتر از بازرگاني الكترونيكي است. تجارت الكترونيكي شامل تغيير در روشهاي سنتي اجراي عمليات سازمان، مديريت فرايندهاي فيزيكي و ديجيتال و روش كاركرد پرسنل است.

از ديدگاه IBM، تجارت الكترونيكي يك نظريه امنيتي، تغييرپذيري و يكپارچگي را را براي دستيابي به ارزش اقتصادي بيشتر و بسيار متفاوت، از طريق تركيب سيستم‌ها و فرايندهاي سازمان است (يا Core business) يا ساده كردن و دسترسي فراگير از طريق فن آوري اينترنت، اجرا مي‌كند.

تجارت الكترونيكي درباره فن آوري اينترنت براي انتقال و تغيير روشهاي اجراي فرايندهاي سازمان است. بارزترين فرم آن، خريد از طريق شبكه براي عمده فروشي و خرده فروشي است.

به ساده ترين بيان، تجارت الكترونيكي استفاده از فن آوريهاي اينترنت براي توسعه و تحول فرايندهاي كليدي سازمان است. با اين ديدگاه، بيشتر شركتها به اين مهم پي برده و درحال انتقال از روشهاي سنتي به تجارت الكترونيكي هستند.

تجارت الكترونيكي هرگونه بكارگيري اينترنت در سطح تاكتيك يا استراتژيك براي برقراري ارتباطات تجارت از نوع B2B، B2C يا حتي C2C يا هر مدل ديگر تجاري است. تجارت الكترونيكي درواقع راهي براي بهره وري بيشتر، سرعت، نوآوري و خلق ارزشهاي جديد در يك سازمان است.

سيستم‌هاي اطلاعاتي ارتباطات الكترونيكي (ECS[2])

از اين سيستمها براي تبادل و اشتراك اطلاعات بين افراد، تحت فرمها و روشهاي متنوع استفاده مي‌شود. امروزه با اين سيستم‌ها كارهايي انجام مي‌گيرد كه به دليل فاصله مكاني و احيانا فرهنگي، امكان آنها قبل از اينها به ذهنها هم خطور نمي‌كرد. اين سيستم‌ها نه تنها امكان ارسال پيامها و مطالب را بعهده دارند بلكه پردازشهاي ويژه در اين مبادلات نيز امكان پذير شده است. از ابزارهاي متنوعي در سيستم‌هاي ارتباطات الكترونيكي استفاده مي‌شود كه به طور مختصر مي‌توان آنها رابه دسته‌هاي زير تقسيم بندي نمود:

سيستم‌هاي تله كنفرانس براي برگزاري جلسات راه دور و همزمان (زنده) بدون توجه به فاصله مكاني شركت كنندگان در اين جلسات. از انواع ابزارهاي اين نوع ارتباط مي‌توان به چند نمونه زير اشاره نمود:

Audio conferencing

Speader Phone

Audio Graphic Conferencing

Video Conferencing

پست الكترونيكي، Voice Mail، فاكس و سيستم‌هاي پيامگير فوري از ديگر كانالهاي ارتباطي امروزي است كه به دليل پراكندگي و جدابودن اكثر اين سيستم‌ها از يكديگر ممكن است برخي مديران يا متخصصين و كارشناسان با استفاده يكجا از آنها دچار يك نوع سردرگمي‌يا تنوع وسايل و كانالهاي ارتباطي شوند. براي رفع اين مشكل، از نيمه دهه 1990 تفكر يك كانال سازي ارتباطات[3] بروز كرد و اكنون ارائه كننده‌هاي خدمات اينترنت، (ISP) و برخي سايتهاي اينترنتي در Web اين خدمات جديد را به منظور يك كاسه كردن كانالهاي اشاره شده مي‌فروشند. در اين پديده، هرسه نوع وسايل ارتباطي از قبيل فاكس، پست الكترونيكي و Voice Mail در يك كانال مشترك قرار مي‌گيرند. بنحويكه از هر مكان مي‌توان به آنها (تنها از يك طريق) دسترسي داشت.

اتاق گفتگو معروف به Chat room بعنوان رايج ترين ابزار ارتباطي شبكه اي بين افراد خاص يا گروههاي مختلف است. اتاقهاي گفتگو يكي از روشهاي ارتباطي جديد پس از توسعه فن آوري اينترنت است. اين اتاقها موضوع بندي شده و به چند شيوه از آنها استفاده مي‌شود. از ساده ترين شيوه‌ها تايپ پيام براي افراد مخاطب در اتاقهاست. اين شيوه ارتباط به دو روش همزمان و زنده و غيرهمزمان طراحي شده اند. در روش زنده و همزمان، بدليل محدوديت فضاي تايپ پيامها و نياز به سرعت عمل در آنها، كاربرد آن بيشتر جنبه تفريح و تفنن پيدا كرده و افراد حرفه اي براي اهداف حرفه اي از اين سيستم به ميزان اندك استفاده مي‌كنند. پيامها در اين روش پس از مدت كوتاهي پاك شده و آثار آنها از بين مي‌رود.

نوع ديگر تماسهاي نوع متن، استفاده از Mailing list، Forum و Usenet است كه امكان تايپ پيامهاي طولاني در آنها وجود دارد. به دليل عدم لزوم همزماني حضور افراد در اين نوع ارتباط، فرصت كافي براي وارد كردن اطلاعات و بررسي نظريات در آنها وجود دارد. Forum شبيه اتاقهاي گفتگو از نوع Chat است. اما محدوديت حجم اطلاعات را ندارد. ليكن امكان پيوست كردن مدارك و ديگر فايلها در آن ممكن است محدود و يا غيرممكن باشد. اين سيستم شبيه تابلو اعلانات الكترونيكي و در سطح وسيع از طريق اينترنت يا اينترانت اجرا مي‌شود. از Forum به صورت حرفه اي و گاه گاه روي موضوعات تخصصي مديريت يا فني استفاده مي‌شود. Mailing list و Usenet با تفاوت اندك به صورت گروههاي مكاتبه اي هستند كه ضمن موضوع بندي در آنها همراه داشتن ساير مدارك و اسناد از قبيل تصوير، صدا، فايل نقشه و ديگر انواع فايلها امكان پذير است. اين شيوه نيز كاربرد حرفه اي و بسيار مفيدي دارد. به نحوي كه بيشتر در سطح دانشگاهها و سازمانهاي پيشرفته بمنظور توسعه علوم و انتقال تجربيات و نظريات بين اعضا استفاده مي‌شود. امروزه از اين شيوه در بازاريابي و توسعه فروش استفاده فراوان مي‌شود. شيوه‌هاي اخير علاوه بر مزاياي Forum، داراي آرشيوهاي مخصوصي هستند كه در زمانهاي آتي بتوان به متن مكاتبات قبلي دسترسي داشت. در برخي روشها امكان دسته بندي اتوماتيك اطلاعات (به نام Threading) در آنها نيز وجود دارد.

سيستمهاي GroupWare مي‌توان به Lotus Notes اشاره نمود كه براي توزيع و انتشار متن و تصوير و انواع داده‌ها در قالب ساختار بانكهاي اطلاعاتي ويژه طراحي شده است. اين فن آوري موجب پديد آمدن يك نگرش بسيار پيشرفته در زمينه سازگاري و يكپارچه سازي تمام سيستم‌هاي اطلاعاتي در سطح سازمانها و حتي فراسازماني شد. اين نگرش تحت عنوان EAI[4] زمينه طراحي بانكهاي اطلاعاتيجديد با هدف يكپارچه سازي اطلاعات فرايندها از انواع سيستم‌هاي قديمي‌و جديد، خارج از اينترنت يا در بستر اينترنت، با زيرساختها و معماري مختلف گرديد. توضيحات بيشتر در ارتباط با EAI ارائه خواهد شد.

سيستم‌هاي مديريت جريان كار معروف به WFM[5] نيز از ديگر سيستم‌هاي GroupWare است كه به يكي از مهمترين ابزارهاي كنترل و اتوماسيون فرايندها در سطح سازمان تبديل شده است. البته اين سيستم را مي‌توان در دسته سيستم‌هاي اطلاعات اتوماسيون اداري هم قرارداد، چرا كه حوزه و ميدان عملكرد اين سيستم به سطح اداري سازمان محدود نمي‌شود بلكه به تمام سازمان گسترش مي‌يابد.

مفاهيم BPR براي تجارت الكترونيكي

اينترنت موجب توسعه ارتباطات پيشرفته در همه جا، دسترسي در هر لحظه و ابزاري ساده از طريق مرورگرهاي Web گرديد. سازمانهاي سنتي با بكارگيري روشهاي نو و ابتكاري پايه عرصه تجارت الكترونيكي گذاشتند تا از تمام مزايا و قابليتهاي اينترنت استفاده كنند. شركتها از طريق اينترنت فورا با مشتريها فروشنده‌ها و شركاي خود تماس برقرار مي‌كنند. اينترنت موجب تغيير حركت اطلاعات در سازمانها، تغيير نحوه تبادل اطلاعات تجاري و ارتباطات گرديده است. اين شرايط جديد موجب ايجاد ارزشهاي جديد در صحنه‌هاي اقتصادي و اجتماعي گرديد. BPR شامل طراحي مجدد فرايندها در سرتاسر حلقه‌هاي ارتباطات درون سازماني و بين سازماني است. اين سازمان چه در ابتداي زنجير ارتباطات باشد (مانند سفارشات، مديريت انبارداري و توليد) و چه در انتهاي اين حلقه (مانند فروش، بازاريابي و خدمات مشتري) بايد به يكديگر متصل شوند. وقتي سازمانها بتوانند اطلاعات را بموقع و در هر لحظه به راحتي مبادله كنند، كارها در يك شبكه ارتباطي بين سازمانها از قبيل SCM[6] بهتر انجام مي‌گيرد.

BPR در تجارت الكترونيكي شامل فكر نو و طراحي مجدد فرايندهاي سازماني در سطح يك سازمان و سطح ارتباطات زنجيره اي سازمانها، معروف به مديريت حلقه تامين (SCM) براي بهره برداري بيشتر از مزاياي ارتباطي اينترنت و راههاي جديد ايجاد ارزش، مي‌باشد. براي مثال، چگون يك مشتري در يك ارتباط زنجيره اي بين سازمانها از طريق اينترنت اقدام به خريد يك دستگاه رايانه مي‌كند؟ مشتري سفارش خود را از طريق WEB به يك فروشنده رايانه مي‌دهد. سفارش بصورت الكترونيكي به دست فروشنده مي‌رسد. سيستم سفارش فروشنده به صورت خدكار سفارش جديدي را برمبناي مشخصات سفارش مشتري تهيه و زا طريق شبكه اينترنت به سازنده دستگاه ارسال مي‌دارد. شركت سازنده يا مونتاژكننده، سفارش را دريافت و قطعات مورد نياز براي توليد دستگاه را در انبارخود بررسي مي‌كند. قطعاتي كه در انبار موجود نيست به صورت خودكار از فروشنده‌ها تقاضا مي‌شود، پس از تكميل كار ساخت رايانه ي سفارش شده، آن دستگاه بسته بندي شده و براي فروشنده اي كه در ابتداي حلقه تامين، سفارش را از مشتري دريافت كرد ارسال مي‌گردد. يا اينكه دستگاه رايانه مستقيما از مونتاژكننده به مشتري نهايي (مصرف كننده) ارسال مي‌شود. جالب اينكه اطلاعات تمام اين فرايندها هرلحظه در اختيار مشتري قرار مي‌گيرد. علاوه براين، اطلاعات مشتري به سازنده نيز ارسال شده است تا نظر و سليقه مشتري مستقيما در طراحي دستگاه مدنظر واقع شود. از اين رو قواعد كاري سازمانها تغيير مي‌كند. انجام سفارش، فروش و فرايندهاي كاري نيز براي تجارت الكترونيكي و بهره وري بيشتر از ارتباطات زنجيره اي سازمانها طراحي مجدد مي‌شود.

زمينه‌هاي BPR براي تجارت الكترونيكي

BPR در خلا اتفاق نيفتاده است. بلكه در يك بستر سازماني كه داراي انسان، فن آوريها و ساختار سازماني است انجام مي‌گيرد. از اين رو BPR در يك زمينه بزرگتر براي تغيير سازمان رخ مي‌دهد. ضمنا BPR در بستر يك ديدگاه فرايند محوري براي تحولات و رشد سازمان اجرا مي‌گردد.

طبق نظريه Leavitt، براي موفقيت BPR تنها طراحي مجدد فرايندها كافي نيست. بلكه محيط كاري مرتبط با فرايندها نيز بايستي براي اثر بخشي فرايندهاي جديد تطبيق داده شوند. مانند ساير تلاشهاي تغيير سازماني عناصر سازماني مختلفي نيز بايتسي با يكديگر سازگار و متناسب شوند. بنابه ديدگاه آقاي لي ويت[7]، در اين رابطه به چهار دسته متغير سازماني توجه مي‌شود:

استفاده از فن آوري اطلاعات

فرم و ساختار سازماني

مهارتهاي انساني مورد نياز

فرايندهاي شغل

براي حفظ توازن و تناسب سازمان، با تغييرهر دسته از اين عوامل، ديگر فاكتورها نيز بايستي به تناسب تغيير يابند. در صورت استفاده از فن آوري اطلاعات جديد، براي استفاده بهينه از آن ممكن است فرايندهاي شغلي هم تغيير يابند. استفاده از فن آوري اطلاعات جديد و طراحي مجدد فرايندها ممكن است نياز به تغيير مهارتهاي پرسنلي و احتمالا ساختار سازماني گردد.

براي يك تغيير موثر در سازمان، اين تاثيرات متقابل مورد ارزيابي و برنامه ريزي قرار گرفته و مديريت مي‌شوند. در صورت عدم مديريت چنين تاثيراتي ممكن است تغيير سازماني موجب عدم تامين اهداف سازمان گردد. درنتيجه مي‌توان گفت كه با اجراي BPR نه تنها فرايندها طراحي مجدد مي‌شوند، بلكه ممكن است زير ساختهاي فن آوري اطلاعات، مهارتهايمورد نياز پرسنل و ساختار سازماني هم طراحي مجدد شوند.

براي موفقيت تغييرات سازماني، به جاي توجه به يك عامل، بايستي توازن بين چهار دسته عوامل اشاره شده مورد دقت و ارزيابي قرار گيرد. نگاههاي مختلف به تغيير سازماني موجب تاكيد بيشتر به يكي از عوامل چهارگانه بالا مي‌گردد:

از نگاه IT تاكيد بيشتر روي معماري يكپارچه فن آوري اطلاعات است.

از نگاه طراحي سازمان، تاكيد بيشتر روي آموزش و توسعه منابع انساني است.

از نگاه منابع انساني، تاكيد بيشتر روي آموزش و توسعه منابع انسان است.

از نگاه فرايند محوري BPR تاكيد بيشتر روي فرايندهاي شغلي و عملياتي است.

براي اينكه هريك از اين تغييرات موفق گردند، بايستي به تغييرات ضروري در سه عامل ديگر هم توجه شود.

CRM و بازاريابي الكترونيكي

بازاريابي الكترونيكي يعني هركاري از امور طراحي، اجرا و اندازه گيري عملكرد بازاريابي با استفاده از نرم افزارهاي ويژه انجام پذيرد. اين نوع نرم افزارها مي‌توانند به انتخاب و گروه بندي مشتريها، پيگيري تماس با افزارهاي ويژه انجام پذيرد. اين نوع نرم افزارها مي‌توانند به انتخاب و گروه بندي‌هاي مشتريها، پيگيري تماس با مشتريها، اندازه گيري آن تماسها، و در برخي موارد مدلسازي نتايج براي اثر بخشي بيشتر روي مشتريها كمك كنند.

خودكار كردن فرايند بازاريابي براي هر شركت با شركت ديگر متفاوت است و راهكار ثابت و يكساني براي تمام سازمانها ندارد. برخي از اصولي كه براي اتومات كردن بازاريابي بايستي اولويت بندي گردد به شرح زير است.

جريان كار: (WorkFlow) فرايند مديريت و هماهنگي بين فعاليتهاي يك برنامه فشرده و حساس بازاريابي براي طرح ريزي و بودجه بندي جهت اجرا و پيگيري.

دسته بندي مشتري‌ها: فرايند تشخيص گروههاي مشتري از طريق تجزيه تحليل مشتريهاي جاري.

فردي كردن تماسها: توانايي در دستكاري محتواي پيامها مختص هر يك از مشتريها.

اجرا: توزيع عملي يك پيام براي يك گروه مشتري يا مشتريهاي هدف از طريق كانالهاي ارتباطي خاص.

سنجش پاسخها: توانايي در پيگيري پاسخ يك مشتري به پيامهاي تبليغاتي يا بازاريابي، يا پاسخ مشتري به تماسهايي كه با وي گرفته ميشود.

مدلسازي پاسخ: توانايي در توسعه مدلهاي پاسخ، درون ابزار بازاريابي اتومات كه در گروه بندي مشتري‌ها و بازار هدف استفاده مي‌شوند.

سازگاري بازارهاي الكترونيكي، يكپارچه سازي كانالهاي مختلف ارتباط مشتري، تعامل همزمان و زنده با مشتري از نيازهاي عمومي‌امروزي در امر توسعه بازاريابي الكترونيكي است. كانالهاي ارتباطي جديد از قبيل پيجر، فاكس و بي سيم منجر به گستردگي راهكارهاي بازاريابي الكترونيكي شده است.

اكنون يكپارچه سازي پست الكترونيكي، اينترنت و مراكز تماس (Call Center) محرك اصلي بازاريابي اتوماتيك يا بازاريابي الكترونيكي به نوآوريهاي جديد است. از طريق پست الكترونيكي رفتار مشتري پيگيري مي‌شود. اولين موج تجارت الكترونيكي، انقلاب اينترنت است كه موجب توسعه سايتهاي web شركتها شد. سپس در تجارت الكترونيكي براي مبادلات و ارتباط با مشتري از اينترنت استفاده شد و اينك سومين موج تجارت الكترونيكي نياز به فردي و اختصاصي كردن تماس شركتها با مشتريهاي خود از طريق پست الكترونيكي دارد.

چرا به CRM نياز است؟

با CRM شركتها مي‌توانند اطلاعات مربوط به خريد، سليقه‌ها، پيشنهادات و ايرادات مشتريها و ديگر داده‌هاي آنها را جمع آوري و در دسترس عوامل شركت قرار دهند تا نياز مشتريها را به درستي و دقت بيشتر پيش بيني كنند. هدف بيشترين افزايش وفاداري در مشتري است. از ديگر مزاياي CRM مي‌توان به موارد زير اشاره نمود؟:

پاسخ سريع به درخواستهاي مشتري.

كارايي بيشتر از طريق اتوماسيون

شناخت عميق تر از مشتري

افزايش فرصتهاي بازاريابي و فروش

تشخيص مشتريهاي با سودآوري بيشتر

دريافت بازخور از مشتري كه موجب توسعه خدمات و محصولات مي‌شود.

بدست آوردن اطلاعاتي كه قابل ارائه به شبكه سازمانهاي همكار و مرتبط مي‌شود.

سازگاري ERP با تجارت الكترونيكي

ERP توسعه يافته سيستم قديمي‌MRP[8] است كه وظايف برنامه ريزي تهيه مواد مورد نياز براي توليد را برعهده داشت. MRP بيشتر به يكپارچه سازي و هماهنگي فعاليتهاي خريد و توليد متمركز بود. اما در ERP حوزه مواد به حوزه سازمان تبديل شده است. تا نشان دهد اهدافي بزرگتر از مديريت مواد را بعهده دارد. درنتيجه ERP در سيستم ERP عملا بخشي از ظرفيت و توانايي كامل اين سيستم را توضيح مي‌دهد. سيستم‌هاي ERP بطور كامل اهداف زير را متناسب با نيازهاي تجارت الكترونيكي دنبال مي‌كنند:

عمليات و لجستيك: مديريت انبارداري، MRP، برنامه ريزي توليد، مديريت كيفيت و حمل.

مالي: حسابداري دريافت و پرداخت، مديريت نقدينگي، دفتر كل، تجزيه تحليل سود و زيان.

بازاريابي و فروش: مديريت اجراي سفارش، مديريت فروش، قيمت گذاري، برنامه ريزي فروش.

منابع انساني: محاسبات ساعات كار پرسنل، حقوق و دستمزد و هزينه‌هاي رفت و شد.

در ابتدا تهيه كننده‌هاي برنامه‌هاي نرم افزاري ERP نگرشي جدي براي نفوذ در تجارت الكترونيكي نداشتند. اما اكنون دسترسي به اطلاعات سفارشات در مراحل طراحي، توليد، انبارداري و حمل را از طريق اين سيستم‌ها حق مشتري و مصرف كننده مي‌دانند. ERP از همين زاويه به توسعه تجارت الكترونيكي كمك شاياني نموده است. و دقيقا از همين زاويه، ERP توانست با سيستم‌ها و استراتژي CRM كه يكي از مهمترين فن آوري‌ها در عرصه تجارت الكترونيكي است ارتباط برقرار نمايد. اين ارتباط در برخي سيستم‌ها به صورت دو مجموعه جدذاگانه و در برخي سيستم‌ها درون يك مجموعه قرار دارد. برخي شركتهابراي رفع نياز كامل خود در عمليات مربوط به تجارت الكترونيكي بايستي از دو مجموعه CRM و ERP به طور مستقل همراه با ارتباط منطقي و يكپارچه بين آنها استفاده كنند. برخي از شركتها نيز مي‌توانند از يك مجموعه ERP كه براي هر دو خدمات مديريت ارتباط مشتري و ERP طراحي شده اند استفاده مي‌كنند. امروزه بسياري از شركتهاي طراح سيستم‌هاي ERP مجموعه از نوع تركيبي براي هر دونوع خدمات را تهيه كرده اند. البته براي تصميم گيري دقيق در اين نوع انتخاب بايستي با مشخصات و خدمات هر دو فن آوري CRM و ERP از قبل آشنا بود تا بتوان مطابق نياز سازمان يك اقدام بهينه و سرمايه گذاري منطقي را تصميم گيري نمود.

تجارت الكترونيكي يعني حوزه‌هاي IT نياز به ايجاد دو كانال دسترسي به سيستم‌هاي ERP دارند. يكي از مصرف كننده‌ها تحت عنوان B2C و ديگري تامين كننده‌ها و شركاي تجاري عنوان B2B. اين دو مخاطب به دو نوع اطلاعات از درون سيستم ERP نياز دارند. مصرف كننده‌ها نياز به اطلاعات وضعيت سفارش و صورتحساب خود دارند. تامين كننده‌ها و سازمانهاي همكار به اطلاعات ديگري نياز دارند.

در نرم افزار‌هاي قديمي‌ERP برقراري ارتباط بين سيستم با web بسيار سخت بود. اكنون با لزوم ارتباط ERP با تجارت الكترونيكي، برقراري ارتباط كاملا يكپارچه با web يكي از مشخصات بارز و ضروري در اين سيستم‌ها شده است. به همين دليل، هنگام خريد نرم افزارهاي ERP بايستي به امكانات پشتيباني از سيستم‌هاي داخلي و سيستم‌هاي تجارت الكترونيكي مانند CRM توجه كافي شود.

يكي از مهمتري جنبه‌هاي يكپارچگي سيستم‌هاي ERP و تجارت الكترونيكي پويايي و تغييرات فن آوري و كاربردي در اينترنت است. سيستم‌هاي ERP به دليل پيچيدگي و حجم آنها هر از گاهي نياز به توسعه و بازسازي دارند. در اين مواقع و در صورت ارتباط زنده با سايتهاي WEB و ديگر فن آوريهاي مرتبط با اينترنت، آن خدمات نيز متوقف مي‌شوند. براي رفع اين مشكلات، امروزه امكان توقف سيستم‌هاي ERP بمنظور بازسازي يا توسعه را با حفظ يكپارچگي آنها با سيستم‌هاي تجارت الكترونيكي پيش بيني كرده اند. در اين صورت هيچ نگراني از كار وهماهنگي بين اين دو نوع فن آوري پيش نمي‌آيد.

مشكل اصلي براي كار توام سيستم‌هاي ERP و تجارت الكترونيكي (غير از آنهايي كه با اطلاعات ERP براي خدمات مشتري در CRM و مديريت حلقه‌هاي تامين SCM كار مي‌كنند) شركتها را مجبور به استفاده از سيستم‌هاي واسطه MIDDLEWARE و نرم افزارهاي EAI از گروه نرم افزارهاي GROUPWare نموده است. نرم افزارها و سيستم‌هاي اخير مانند EAI اطلاعات را از ERP مي‌گيرند و به فرمت سازگار با سيستم‌هاي تجارت الكتونيكي و ديگر سيستمها تبديل مي‌كنند. با استفاده از سيستم‌هاي واسطه و يكپارچه ساز از قبيل EAI امروزه بسياري از نگرانيهاي ارتباط و يكپارچگي سيستم‌ها با يكديگر رفع شده است. به همين دليل رونق نرم افزارهاي واسطه و يكپارچه ساز در سالهاي اخير رشد چشمگيري داشته است.

كاربردهاي ERP

همانطور كه قبلا اشاره شد ERP بيشتر در سازمانهاي با ابعاد قوي توليدي اجرا مي‌شود و مزاياي مهمي‌از خود نشان داده است. اين مزايا هم براي مشتري و هم براي سازمان است. ضمنا سازمانها و بخشهاي اقتصادي و اجتماعي زيادي هستند كه هنوز از ERP استفاده نمي‌كنند. ولي قابليت و مزاياي اين فن آوري در آنها بخوبي قابل پيش بني است.

گروههاي اصلي توليدي و خدماتي (در سطح ملي يا خصوصي) كه از هداف مهم كاربردي ERP هستند به شرح زير است:

مالي و بيمه                              پشتيباني و لجستيك

توليد                                      بهداشت

خرده فروشي                           مسافرت و جهانگردي

پست و ارتباطات                        حمل و نقل عمومي

حقوق                                      دفاع

اداري و اجرايي                         سياست گذاري و برنامه ريزي

خدمات انرژي و آب                             خدمات عمومي

انتظامات و امنيت                       زير ساختهاي ملي

ترسيم و تقويت ديدگاههاي مديريتي به منظور كاربرد سيستم‌هاي ERP و در كل فن آوري اطلاعات نياز به مطالعات و تحقيقات اختصاصي در هر يك از بخشهاي مورد اشاره در اين فصل دارد، آنچه در اينجا اشاره مي‌شود صرفا يك مرور كلي و سطحي از مزاياي كاربرد فن آوري اطلاعات خصوصا فن آوري ERP در هر يك از بخشهاي مورد اشاره است.

يكپارچه سازي سيستم‌هاي نرم افزاري معروف به EAI

نرم افزارهاي كاربردي ويژه سازمانها از ابتداي دهه 1960 تا اواخر دهه 1970 در طراحي و عملكرد ساده بودند. در آن زمان هيچ فكري براي يكپاچگي داده‌هاي سازمانها نشده بود. هدف كلي انجام و توسعه روشهاي دستي توسط رايانه‌ها بود. در ابتداي دهه 1980 چند شركت پي به ارزش و ضرورت يكپارچگي سيستم‌ها بردند. نوعا اين تفكر پايه‌هاي انتقال داده‌ها بين واحدهاي مختلف سازمان را تشكيل داد و بعدها به سيستم‌هاي ERP و Data Waregousing ختم شد.

با رايج شدن سيستم ERP در دهه 1990 يكي از نيازها، استفاده از سيستم‌هاي موجود و داده‌هاي قديمي‌دورن سيستم‌هاي ERP بود، كه اين تنها با معرفي EAI ميسر گرديد. برخي اعتقاد دارند كه حركت به سوي EAI يك حركت منطقي است. چراكه شركتها ابتدا از فن آوري نرم افزارهاي Cilent/Server استفاده مي‌كردند و سيستم‌هاي مستقل متناسب با وظايف و عملكردهاي هر بخش از سازمان را استفاده نمودند. سپس به سمت ارتباط فرايندها و پردازش داده‌هاي چند بخش از سازمان حركت كردند، و همين تحول، ضرورت يكپارچگي سيستم‌ها را نشان داد. چيزهاي ديگري كه موجب توسعه بازار EAI گرديد. شامل نفوذ بسته‌هاي نرم افزاري، نرم افزارهايي كه مشكلات بالقوه سال 2000 را بيان كردند، B2Bi و SCM و روانسازي فرايندها در سازمانهاي تجاري، مانند B2Bi[9] كه هدف آنها تنها يك مبادله يا ارتباط عملياتي در تمام اين سيستم‌هاست نيز رخ مي‌دهد.

نرم افزار EAI سيستم‌هاي مختلف را از طريق‌هاب messaging routing مركزي به يكديگر مرتبط مي‌كند و شبيه ابزارهايي از قبيل MQSeries متعلق به IBM عمل مي‌كند. البته ابزار EAI فراتر از ارتباط بين سيستم‌ها، داده‌ها را تجزيه و تفسير مي‌كند و بطور اتوماتيك و برحسب فرايندها اطلاعات را منتقل مي‌كند. از بزرگترين مزاياي EAI در شركتهاي بزرگ، سرعت، هزينه كمتر و تغيير پذيري آن نسبت به يكپارچه سازي توسط سيستم‌هاي معمولي و برنامه نويسي است.

موفقيت هر شركت بستگي مستقيم به سرعت پاسخگويي به مدلهاي جديد تجاري و تغييرات بازار هدف دارد. تلاشهاي تجارت امروزي شامل توسعه همكاريهاي تجاري يا عملياتي بين سازمانهاي مختلف اصلاح و بهبود تبادلات شركت با تامين كننده‌ها و لجستيك، پشتيباني مشتري و خدمات روانسازي فرايندهاي داخلي سازمان است.

يكپارچه سازي بين سيستم‌ها، سازمان را در بهترين موقعيت براي بهره برداري از اين فرصتها قرار مي‌دهد و بايد بعنوان يك پروژه گسترده در هر سازمان مورد توجه قرار گيرد. در غير اينصورت نمي‌توان نتايج قابل قبولي از آن انتظار داشت.

پيشروهاي اين مسابقه آنهايي هستند كه قبلا فرايندهاي داخلي را يكپارچه كرده تا واحدها و زيرمجموعه‌هاي داخلي سازمان آنها با زيرمجموعه‌ها و سازمانهاي بيروني (در بخش لجستيك و مصرف كننده) سازگار و همزمان با عمليات و فعاليتها مرتبط گردند. اين نياز به انتقال گران قيمت و گاها همراه با ريسك داده‌ها و فرايندها از يك سيستم به سيستم‌هاي ديگر و زيرساختهايي دارد كه اغلب با هم سازگار نيستند. ايندرحالي است كه سيستم‌هاي اصلي طي سالهاي اخير پيچيده تر و باارزش تر شدند.

كارشناسان اين فن معتقدند با يكپارچه سازي شفاف بين سازمانهاي همكار و نزديكتر كردن همكاري و هماهنگيها بين آنها همه آن سازمانها از مزاياي سرعت بيشتر در عمليات خود بهره مند خواهند شد. اين نوع يكپارچه سازي موجب مزاياي بيشتر ناشي از سرعت عمليات در خريدها، تقويت مشتري محوري، توسعه دانش مشتري و مديريت دانش مي‌شود. تمام اين مزايا در گروه يك سازگاري كامل در فرايند it و مدل فني آن است.

ارتباط مديريت حلقه تامين (SCM) با تجارت الكترونيكي

استراتژي جديد حلقه تامين به هماهنگي و همكاري بيشتر با فرآيندهاي تجارت الكتونيكي نياز دارد. اين نگرش يكپارچگي حلقه تامين مي‌نامند. اين نگرش داراي چهار مشخصه زير است:

يكپارچگي اطلاعات الكترونيكي

انتشار اطلاعات به تمام اعضاي حلقه تامين موجب كاهش انحراف و اثر اختلال اطلاعات مي‌شد. در بسياري موارد، اختلال از يك سطح به سطح ديگر بزرگتر و نتيجه آن كارايي كمتر مي‌گردد. تنها راه مقابله با اختلال، شفاف سازي گردش اطلاعات (تقاضا، وضعيت انبارها، ظرفيتها، برنامه توسعه فروش و غيره) است. اينترنت يك بستر مناسب براي توزيع و گردش همزمان اطلاعات است. مطالعات نشان مي‌دهد كه شركتهاي داراي سطح بالاي توزيع اطلاعات از سطح بيشتر سودآوري هم برخوردار هستند.

هم زماني الكترونيكي

همراه با همان كانالهاي توزيع اطلاعات، سازمانها بايد سعي در اجراي طرحهاي همزمان ذخيره سازي مواد و خدمات مورد نياز خود، در سطح ايمن سازي توليد و بهينه داشته باشند. يك راه براي دستيابي به اين اهداف طراحي برنامه‌هاي هماهنگي در روشهاي پيش بيني و ذخيره سازي است.

همكاري جريان كار الكترونيكي

با استفاده از فن آوري اطلاعات، سازمانها مي‌توانند چند جريان كار و فرآيندهاي مربوطه را يكپارچه كنند. از جمله در طرحهاي توليدي، خريد براي محصولات جديد و طراحي مهندسي را مي‌توان باهم يكپارچه نمود.

مدلهاي جديد تجاري

با ظهور اينترنت مدلهاي جديد تجاري نيز خلق و مورد آزمايش قرار گرفت. در بين آنها مي‌توان به منابع مجازي (منابع چند گانه براي رفع نيازهاي خاص) سازماندهي مجدد لجستيك (مانند شركت سيسكو و سيستم اطلاعات آن بر مبناي WEB) بهنگام سازي محصول و پشتيباني خدمات و توليد مطابق نياز و تعريف هر مشتري اشاره نمود.

نتيجه اينكه فن آوريهاي جديد زمينه‌هاي يكپارچگي حلقه تامين را فراهم كرده و سازمانهايي كه از اين امكان استفاده مي‌كنند را در موقعيت رقابتي بهتري در بازار قرار مي‌دهد.

استفاده از فن آوري اطلاعات IT در حلقه تامين

ساخت يك قالب براي سرمايه گذاري IT در حلقه تامين، چنانچه همراه با صرفا منافع و مزاياي كمي‌باشد بسيار سخت است. مزاياي كمي‌از قبيل دوره برگشت سرمايه، نرخ برگشت سرمايه، درآمد خالص جريان نقدينگي و امثال آن است كه مزاياي كيفي از قبيل قابليت تصميم گيري بهتر، سرعت بيشتر فرآيندها و امثال آنها متفاوت است. در زيينه حلقه تامين، چگونه مي‌توان يك قالب تجاري مطالب سرمايه گذاري ايجاد كرد. بنحويكه سود سازمان را تامين كند. در اينجا به گامهاي ومورد نياز جهت توسعه يك قالب تجاري جامع براي تشخيص مزاياي كمي‌از قبيل دوره برگشت سرمايه مناسب براي سرمايه گذاري فن آوري اطلاعات (IT ) در حلقه تامين اشاره مي‌شود.

تبليغات بازاريابي از طريق اينترنت

شركت CyberGold به هر كس كه تبليغات آنها را در اينترنت مطالعه كند يك دلار پاداش مي‌داد. اين شكرت بجاي پرداخت پول به شركتهاي تبليغاتي هزينه آنرا مستقيما به مشتريها پرداخت نمود. مشتري با رجوع به سايت اين شركت و مطالعه تبليغات آن، مي‌بايست يك فرم ويژه را تكميل نمايد. سپس دلار وعده داده شده به صورت ديجيتالي در اختيار وي قرار مي‌گرفت. اين شركت روش مورد اشاره را در سال 1966 در سايت خود در اينترنت اجرا نمود و با اين شيوه توانست خدمات خوبي از اين سايت دريافت نمايد.

يكي ديگر از روشهاي ابتكاري براي تبليغات در اينترنت، روش شركت ATT است. اين شركت ابتدا محصولات جديد را به صورت آزمايشي در اختيار تعدادي از مردم قرار داد. سپس نظر آنها را در زمينه بهبود محصول و رفع نواقص آن به طراحي و خط توليد خود متقل نمود. پس از توليد جديد فيلمهاي ويديويي استفاده از محصول را از طريق سايت web در اختيار ديگران قرار داد. قبلا اين قيلمها توسط نامه به حدود 1000 نفر بعنوان مشتريهاي احتمالي و عمده ارسال مي‌شد. طي اين مرحله يك سوال اساسي كه انتظار مي‌رفت دريافت كننده‌هاي اوليه كالا به آن پاسخ دهند، تعيين قيمت مناسب براي كالا بود.

تشخيص مشتريهاي بالقوه

براي فروش هر چيزي تشخيص مشتري يك ضرورت است. اين تشخيص ممكن است توسط فروشنده يا مشتري انجام بگيرد. گرچه از نظر منطقي تشخيص مشتري اولين گام است اما در تبليغات اينترنتي بايد قبل از اطلاع رساني به مشتريهاي بالقوه انجام بگيرد. با شيوه تبليغات در اينترنت مي‌توان به مشتريهاي بالقوه بنحوي اطلاع رساني نمود كه خودشان را به عنوان مشتري معرفي كنند.

شركت Prudential براي تشخيص مشتريهاي جديد با كمتري هزينه از استراتژي كاوش در بانكهاي اطلاعات معروف به Data Mining استفاده نمود. در جريان توسعه شركت و ارائه محصولات جديد، اين سئوال مطرح بود كه چگونه مي‌شود به شيوه اي موثر و ارزان مشتري محصولات جديد را شناسايي كرد. يك روش معمول در يان مواقع، خريد ليست مكاتبه اي معروف به mailing list در رشته‌ها و موضوعات خاص و مرتبط با محصولات جديد بود. در اين روش بايستي تبليغات و اطلاع رساني از طريق اين ليستها براي اعضاي آنها ارسال گردد.

اما از آنجا كه اين روش ممكن بود به مشتريهاي هدف دسترسي نداشته باشد، موجب هدر رفتن هزينه‌ها و منابع مي‌گرديد.

بجاي اين روش، شركتPrudential يك بانك اطلاعاتي از اطلاعات مشتريهاي جاري خود تهيه و آنرا با اطلاعات بانكهاي اطلاعات ملي آمريكا در زمينه معرفي 195 ميليون شهروند آمريكايي (از قبيل سن، درآمد تقريبي، مسكن، اتومبيل، شغل، تاهل،‌تحصيلات، سليقه‌هاي خريد و غيره) تركيب نمود. با استفاده از روشهاي كاوش اطلاعات تعريفي از مشتريهاي جاري خود را تهيه كرد. سپس بر اساس اين تعريف، شركت Prudential توانست ديگران را كه تا كنون مشتري شركت نبودند ولي از نظر مشخصات با مشتريهاي جاري سازگار بودند شناسايي كند، براي مثال، شركت prudential توانست اطلاعات حراجي سالانه خود را براي آنهايي كه قبلا در اين حراجيها شركت نكرده بوند اما محصولات مشابه را از ديگران خريداري كردند و از نظر رفتاري مشابه خريداران حراجيهاي اين شكرت بودند ارسال نمايد. شاخص يا نرخ پاسخ به اين شيوه مشابه نرخ نمونه‌هاي آزمايشي به دو برابر بالغ گرديد.

تشخيص نياز مشتريهاي بالقوه

اين فعاليت ممكن است توسط خود مشتري به تنهايي يا به كمك فروشنده يا ديگر بازيگران بازاريابي و فروش انجام بگيرد. اگر اين تشخيص توسط خود مشتري رخ دهد،‌از نگاه فروشنده، اين مرحله به ارتباط با آن نياز رسيده است. اين ارتباط ممكن است در فرآيند سفارش در برخي تخصصها، طبقه بندي ويژه گردد.

جمع آوري اطلاعات نياز مشتري با استفاده از اينترنت

در بسياري موارد، اطلاعات نياز مشتري به صورت همزمان و فوري از طريق شبكه اينترنت جمع آوري مي‌گردد. براي اين كار از فرمهايي استفاده مي‌شود كه به صورت علامت گذاري پر مي‌گردد و نيازي به انتخابهاي متعدد از سوي مشتري ندارد. با اين شيوه تركيب اطلاعات معتبر خواهد بود و ضمنا از تكميل اطلاعات سفارش اطمينان حاصل مي‌شود.

جمع آوري اطلاعات نياز مشتري با استفاده از فروشگاه الكترونيكي

اين فرآيند ويژه تمركز روي يك مشتري است. اين تشخيص روي نياز مشتري خاص و روشهاي تامين آن نيازها، متمركز مي‌گردد. شرايط فروشگاههاي الكترونيكي در شبكه اينترنت به گونه اي است كه قادر به اجراي فرآينهاي ارتباط تك به تك با مشتريها در سطح وسيع و حتي جهاني است. در اين مرحله توجه به نكات زير كارساز است.

دركت و استنباط درست از نيازها

تعيين راهكار مناسب با هر نياز

اطلاعات رساني به مشتري‌هاي بالقوه

اطلاع رساني به مشتريهاي احتمالي و بالقوه در يك محيط تك فروشي، از طريق نمايش كالا، تبليغات در فروشگاهها و تبليغات از طريق ديگر رسانه‌ها انجام مي‌گيرد.

شركت لندرور (سازنده قديمي‌اتومبيلهاي بياباني و كوهستاني) روش جديدي براي فروش محصولات خود تجربه نمود. در اين روش بجاي استفاده از واسطه‌ها و نمايندگيهاي فروش (يا علاوه بر آنها) اقدام به تاسيس فروشگاههاي ويژه اي به نام LnadRover Centers نمود كه در آنها كارمندان با لباسهاي كار ويژه (كه شرايط فعاليت يا گردش در كوه و بيابان را نشان مي‌داد) فعاليت مي‌كردند. اين افراد از شرايط رفتاري و روحي فروشنده‌هاي حرفه اي به دور بودند و در شرايط كاملا عادي قرار داشتند. شرايط اين فروشگاهها بنحوه طراحي شده بود كه هر كس وارد اين مكانها مي‌شد شرايط كوه و بيابان را به طور عيني و لذت بخش همراه با روحيه مناسب كاركنان آن فروشگاه‌ها مي‌ديد.

در اين مراكز علاوه بر اتومبيل، وسايل درگر از قبيل ابزار و لباسهاي مخصوص گردشگري يا كار در بيابان و كوهستانها نيز فروخته مي‌شود. حال ادغام اين نوع فعاليتهاي فور شبا امكانات ارتباطي شبكه اينترنت، قطعا شرايط شركت لندرور را در بازار اتومبيل بيش از گذشته رونق بخشيد.

در يك مورد ديگر، شركت DealerNet بيش از 30 هزار صفحه اطلاعات جزئيات 1600 اتومبيل جديد و بيش از 200 هزار اتومبيل دست دوم 1977 به قبل را در اينترنت ارائه نمود. مشتري‌ها پس از مطالعه اين اطلاعات و امكان مقايسه آنها با هم مي‌توانستند به مقالات يك مجله اختصاصي در زمينه اتومبيل دسترسي داشته، ضمنا از وضعيت كارت اعتباري خود براي خريد نيز مطلع شوند. علاوه بر اينها، چنانچه بيننده سايت تصميم به خريد مي‌گرفت مي‌توانست از طريق همين سايت مستقيما به سايت شركت DealerNet مرتبط گردد و سفارش خود را ارسال كند.

شركت DearlerNet با اين روش توانست قدرت خوبي در امر فورش و توزيع اتومبيل را تجربه كند و عدم كارايي بازاريابي تا اين زمان را به نحو چشم گيري كاهش دهد.

فرايند فروش

به عرضه محصول توسط فروشنده يا واسطه فروش به مشتري يا مصرف كننده در ازاي تامين كيفيت و نياز مشتري از يك سو و پرداخت بهاي مقرر از سوي ديگر فرايند فروش مي‌گيوند. محصول ممكن است كالا يا خدمات باشد. شايد بتوان گفت تفاوت اساسي در فراينهاي فورش كالا و خدمات در مرحله توزيع است. چرا كه كالا داراي مرحله توزيع است امام ممكن است خدمات توزيع نداشته باشد. فروش ممكن است به سازمانها يا ديگر عوامل واسطه باشد و يا اينكه كالا يا خدمات مستقيما به مصرف كننده ارائه گردد. در اينجا ابتدا به كليات فرآيند فروش و سپس به فرآيند فروش به واسطه يا ديگر سازمانها (معروف به B2B) اشاره مي‌شود.

جمع آوري سفارش

با استقرار ارتباط فروشنده با خريدار نياز به وسايل ارتباطي مناسب جهت ثبت سفارش در زمان و مكان خاص پيش مي‌آيد. راههاي مختلفي براي انجام اين مهم وجود دارد. از جمله سفارش توسط تلفن، EDI، فكس و اينترنت. گاهي اوقات سفارش به شيوه اخذ اطلاعات توسط فروشنده از مشتري و گاهي با ارائه اطلاعات از سوي مشتري به فروشنده انجام مي‌گيرد.

يكي از شيوه‌هاي نوين اخذ سفارش، استفاده از شبكه اينترنت است. امورزه اخذ سفارش از طريق سايتهاي اينترنتي شيوه اي كاملا فراگير و عادي است. البته در زمينه سفارش و مبادلات كالا يا خدمات با ارزش و تعهد آور از طريق اينترنت بايستي به فن آوريهاي ايمني و اطمينان ازعدم دسترسي افراد يا سازمانهاي غير مجاز به اطلاعات سفارشات يا رمز كارتهاي اعتباري يا محتويات متون علمي‌و با ارزش ( كه در شبكه فروخته شده و توزيع مي‌گردند) توجه كافش شود. براي جمع آوري اطلاعات سفارش، از فرمهاي مخصوص در سايتهاي web استفاده مي‌گردد. بنابه برآورد مجله، wall street jurnal حدود 42 درصد از حجم سفارشات شركتهاي برتر در آمريكا در سال 1999 از طريق اينترنت و روشهاي الكترونيكي انجام گرفت.

اطلاع رساني به مشتريهاي بالقوه بعنوان راهكار آماده سازي مشتري براي رفع نيازهاي خود مي‌تواند يك فشار يا ايجاد انگيزه از سوي فروشنده با مشتري يا كشش توسط مشتري احتمالي باشد. اطلاعات ارسالي به مشتري‌هاي بالقوه معمولا شامل معرفي محصول يا خدمات، قيمت و چگونگي دسترسي به آن است.

دريافت پول

دريافت پول از خريدار كالا نيز به روشهاي مختلف انجام مي‌گيرد. به طور كلي اين روشها را مي‌توان به دو دسته تقسيم نمود:

دريافت پول در فروشگاههاي الكترونيكي

در فروشگاههاي الكترونيكي كه خريدار و فروشنده به صورت فيزيكي همديگر را نمي‌بينند، پول به روش الكترونيكي يا اعتباري و يا از طريق نامه منتقل مي‌گردد. اين شيوه پرداخت قبل از ارسال كالا يا خدمات و اطمينان فروشنده از وصول آن انجام ميگيرد.

دريافت پول از طريق كارتهاي اعتباري

استفاده از كارتهاي اعتباري براي پرداخت پول يك شيوه رايج در اينترنت است.

البته از اين دو روش بيشتر براي خريدهاي جزئي استفاده مي‌شود. براي خريدهاي عمده در اينترنت يا از شيوه‌هاي اعتباري بانكي و تحت پوشش شبكه‌هاي خاص و و اسطه‌هاي مالي معتبر انجام مي‌گيرد و يا اينكه به روشهاي معمولي كه تا كنون انجام مي‌شده پول منتقل مي‌گردد.

توزيع محصول

توزيع محصولات فيزيكي شامل يك سري فعاليتهاي حمل و نقل از توليد كننده يا انبار فورش تا فرآيند مصرف مي‌باشد. در برخي موارد ممكن است توليد در محل مصرف انجام گيرد. يا اينكه توزيع به روشي غير از ترابري منتقل گردد.

در اين بحث عمومي‌در انتقال كالاست. اين فرآيند شامل شيوه‌هاي فيزيكي يا غير فيزيكي است. كالا بايستي از محل توليد به محل مصرف حمل شود. راههاي مختلف دسترسي به محصول يا خدمات مي‌تواند به راهكارهاي جديد دراين عصر منجر گردد. براي مثال، اطلاعات ثبت شده روي كاغذ را مي‌توان توسط نامه‌هاي معمولي و اطلاعات ديجيتالي را با پست الكترونيكي به مقصد ارسال نمود.

مدل فروش تاجربه تاجر (B2B)

يكي از شيوه‌هاي جديد فروش در عرصه تجارت الكترونيكي، مدل B2B است كه استراتژي بازاريابي راهم تحت تاثير فرآيندهاي خود قرار مي‌دهد. مدل فروش B2B موجب صرفه جويي در هزينه‌هاي عملياتي، كاهش سيكل زماني و افزايش سود آوري مي‌گردد. امروزه، شركتهاي آمريكايي بيش از 74 تريليون دلار در سال روي منابع و ابزار عملياتي (ابزار و خدماتي غير توليدي) خرج مي‌كنند. بنابه نتايج برخي تحقيقات از جمله گروه Aberdin اين نوع هزينه‌ها بالغ بر 30 تا 50 درصد از در آمد سالانه اين شركتها را تشكيل مي‌دهد. با توجه به اين مهم مدل تجاري B2B داراي سه هدف به شرح زير است.

1- كاهش هزينه‌هاي منابع و ابزار عملياتي

مدل تجاري B2B موجب ارتباط و پيوند حجمي‌با فروشنده‌هاي برتر مي‌گردد. علاوه بر اين B2B يك ابزار تصميم گيري است و اطلاعات كافي در ارتباط با خريد مواد و خدمات مناسب و بموقع، در اختيار كارشناسان خريد قرار مي‌دهد. با اين ابزار مي‌توان تخفيف بيشتري از تامين كننده‌ها و پشتيبانان خدمات و مواد اخذ نمود. با اين اطلاعات و ابزار، كارشناسان خريد به فعاليتهاي استراتژيك و ارزشمندي بجاي فرايندهاي صرفا انتقال مي‌پردازند.

2- بهبود كنترل و مديريت منابع

راهكار B2B موجب كنترل در تمام مراحل خريد، كاهش خريد‌هاي مغاير با مقررات و سياستهاي شركت و پايداري تصميمات صحيح مي‌گردد.

3- كاهش سيكل زمان عمليات

يك سيستم B2B تمام فرايندهاي خريد از تقاضاي خريد تا پرداخت پول را اتومات و تسهيل مي‌كند. اين سيستم موجب افزايش بهره وري و كاهش سيكل زماني مي‌گردد.

به طور خلاصه مدل تجاريت B2B موجب كنترل بيشتر روي هزينه‌ها مي‌شود. اين روش، هزينه‌هاي عملياتي را كاهش داده كنترل را بهبود بخشيده، سكيل زماني را كوتاهتر و اثر فراواني روي كف سازمان مي‌گذارد.

مديريت ارتباط مشتري بعنوان مكمل تمام فعاليتهاي توضيح داده شده در بازاريابي و فروش مي‌توان نام برد. از CRM براي افزايش و استمرار تجارت استفاده مي‌شود.

فرآيند خريد و انبارداري

عمليات خريد به عنوان يكي از فرآيندهاي مهم و هزينه بر در سازمانهاست. از آنجا كه امر خريد در مقابل فروش تلقي مي‌گردد و شناخت پيچ و خمهاي آن به نوعي بي ارتباط با فروش نيست و به دليل تاثير آن بر هزينه‌هاي عملياتي، كنترل، قيمت تمام شده و اجراي اهداف استراتژيك در هر سازمان، موضوع مهم و قابل توجهي است.

خريد با استفاده از اينترنت

در سيستم خريد الكترونيكي، پرسنل مجاز به سفارش مستقيم كالا و خدمات از يك بانك اطلاعاتي مربوط به تامين كننده‌ها كه از قبل توسط شركت تاييد شده مي‌شوند. با اي سيستم‌ها مديريت بر عملكرد تامين كننده‌ها يا فروشنده‌هاي كالا و خدمات به شركت آسان تر شده و توان اخذ تخفيف بيشتر و كاهش قيمتها به دليل حجم معاملات بيشتر مي‌گردد. اين سيستم‌ها قابليت ارتباط با سيستم‌هاي عملياتي و داخلي سازمان را دارند. براي مثال، نرم افزار Ariba كه ويژه سيستم‌هاي خريد الكترونيكي است، اطلاعات درخواست كالا و خدمات را به سيستم خريد شركت، سپس به سيستم حسابهاي پرداختني منتقل مي‌كند. در اين شيوه سازمان قادر به انتخاب و تجزيه تحليل داده‌هاي خريد بمنظور آگاهي از سود ناشي از روشهاي خريد خواهد بود.

يكي از اولين، بزرگترين و موفق ترين اجراي سيستم خريدهاي الكترونيكي در شركت سيسكو اجرا گرديد. شركت سيسكو در توليد سيستم‌هاي سخت افزاري و نرم افزاري شبكه‌هاي رايانه اي شهرت جهاني دارد. در سال 1997 تعداد درخواستهاي خريد در اين شركت از 2000 تا 4000 مورد در ماه افزايش يافت. هزينه هر سفارشت به طول ميانگين 130 دلار برآورد مي‌شد. با اجراي سيستم خريدهاي الكترونيكي ميانگين هزينه‌ها به 30 دلار در ازاي هر خريد كاهش يافت. يكي ديگر از مزاياي اين سيستم در شركت سيسكو اين بود كه طي تنها يك روز دفاتر انبار و دارايي شركت در قالب انبار گداني تاييد مي‌شود. در حاليكه اين عمليات در ديگر شركتها حداقل به 10 روز كاري نياز دارد.

هزينه سيستم‌هاي نرم افزاري خريد الكترونيكي غير از سيستم يكپارچه سازي با ساير سيستم‌ها در سازمان بالغ بر 20 هزار تا بيش از يك ميليون دلار برآورد مي‌گردد. علاوه بر نصب و اجراي يكردن سيستم نرم افزاري خريد الكترونيكي در يك سازمان، از سوي فروشنده و تامين كننده‌هاي كالا هم يك سري سرمايه گذاري مستقل بايستي انجام گيرد. برخي فروشنده‌ها ممكن است از چندين ايده اي استقبال كنند، اما برخي ديگر موافق چنين سرمايه گذاري نيستند. تنها سازمانهاي بزرگ قادر خواهند بود چنين هزينه‌هايي را به شركتهاي پشتيبان و تامين كننده كالا و خدمات خود تحميل كنند.

يكي ديگر از هزينه‌هاي سيستم‌هاي نرم افزاري خريد الكترونيكي، آموزش آنهاست. غير از اينها، نصب و اجراي كامل و مطمئن اين سيستم‌ها در سازمان نيز به نوبه خود يك مشكل تلقي مي‌گردد. با اجراي اين سيستم‌ها از طريق اينترنت، ممكن است سازمان با پديده عدم سازگاري و يكنواختي در ترمينالوژي بين چند شركت روبرو گردد، براي مثال، يك فروشنده كالا ممكن است با سانتي متر كار كند و ديگري با اينچ.

مقدمه

مبادله الكترونيك داده‌ها يكي از قديمي‌ترين و اساسي ترين ابزارهاي يكپارچه سازي فعاليتهاي تجاري است. همچنين مبادله الكترونيك داده‌ها نوع ويژه اي از رابطه بين سازماني است كه شركت بدين وسيله با عرضه كنندگان مواد اوليه ارتباط دايم برقرار مي‌كند. وجود اين رابطه باعث مي‌شود تا رايانه يك شركت با رايانه شركت ديگري ارتباط برقرار كرده و داده‌هايي درباره آمار خريد، فروش، سفارشات و… مبادله شود (نمودار 1) و سازمانها بتوانند بدون دخالت انسان از طريق شبكه رايانه اي مواد مورد نياز خود را با هـــزينـــه اي اندك و سرعت بيشتر تامين كنند.

در مبادله الكترونيك داده‌ها، اطلاعات براساس يك الگوي مشخص شده از سوي طرفين مبادله، سازماندهي مي‌شود. به طوري كه به رايانه‌هاي دوطرف اجازه مي‌دهد تا بدون دخالت كاربران مبادله را انجام دهند و نيازمند دخالت هيچ عامل انساني يا ورود مجدد اطلاعات در دو سوي مسير انتقال نيست.

اين نوع مبادله داده‌ها به طور عمده در حوزه كسب و كار و رشته بازرگاني كاربرد دارد (نمودار 2). از آنجا كه فعاليتهاي تجاري مستلزم نقل و انتقال پول از يك سازمان به سازمان ديگر است، بانكها و نهادهاي مالي نيز در اجـــراي مبادله الكترونيك داده‌ها سهيم مي‌باشند. از سوي ديگر، بانكها دريافته اند كه با ايجاد زير ساختار فني لازم مي‌توانند فناوري مبادله الكترونيك را در معاملات خود نيز به كار ببرند و به تازگي از مشتريان خود خواسته اند كه از اين شيوه ارتباط در مورد حسابهايشان استفاده كنند. باجاج و ناگ، 1376).

مروري بر موارد اجراي مبادله الكترونيك داده‌ها اثرات كاربرد اين فناوري را بهتر نمايان مي‌سازد. بااستفاده از مبادله الكترونيك داده‌ها فعاليتهاي دستي خسته كننده و جابجايي كاغذهاي انبوه، خودكار مي‌شوند (نمودار 3). همچنين از مبادلات كاغذي و ورود مجدد اطلاعات كاسته شده، برنامه ريزي فعاليتها بهبود يافته و ميزان موجودي انبار در سازمانهاي صنعتي كاهش مي‌يابد.

بنابر گزارش يك موسسه تحقيقاتي ارزش صادرات كالا و خدمات حدود 7 هزار ميليارد دلار در سال 2000 است كه از اين مبلغ 500 ميليون دلار صرف تهيه و مبادله اسناد مي‌شود. به عبارت ديگر، حدود 7 درصد ارزش مبادلات جهاني را هزينه تهيه و مبادله اسنـــاد تشكيل مي‌دهد. با الكترونيك شدن اين مبادلات هزينه تهيه و مبادله اسناد به شدت كاهش خواهد يافت.

برآوردهاي انجام شده نشان مي‌دهد كه استفاده از مبادله الكترونيك اطلاعات به جاي روشهاي سنتي مبتني بر كاغذ باعث مي‌شود بين 21 تا 70 درصد در هزينه فعاليتهاي مختلف تجاري صرفه جويي شـــــود. بدين ترتيب مي‌توان حدود 1/5 درصد ارزش مبادلات را صرفه جويي كرد. برهمين اساس پيش بيني شده است كه درآمد سرويسهاي شبكه مبادله الكترونيـك داده‌ها از يك ميليارد دلار در سال 2000 بــــه دو ميليارد دلار در سال 2003 برسد.

تعريف مبادله الكترونيك داده‌ها

تعاريــف متعددي از مبادله الكترونيك داده‌ها ارايه شده كه در زير به تعدادي از آنها اشاره مي‌شود:

جابجايي خودكار اسناد به شكل استانداردشده الكترونيك مابين سازمانهــا، مستقيماً از يك نرم افزار رايانه اي در يك سازمان به نرم افزاري ديگر در سازماني ديگر است.

مبادله الكترونيك داده‌ها انتقال اسناد و مدارك تجاري به صورت الكترونيك از يك سازمان به سازمان ديگر است. اين سازمانها در اغلب موارد تفاوتهاي زيادي با هم دارند، اما اكثر آنها مي‌توانند از طريق مبادله الكترونيك داده‌ها اطلاعات خاص مورد نيازشان را پردازش كنند.

مبادله الكترونيك داده‌ها نوعي انتقال ساخت يافته داده‌ها بين دو رايانه است كه به شكلي فرستاده و منتقل مي‌گردند كه اجازه پردازش خودكارونه دستي را مي‌يابند.

مبادله الكترونيك داده‌ها، تبادل داده‌هاي تجاري در يك الگـوي استانداردشده ميان رايانه‌هاست.

از اين تعاريف چند نكته مشخص مي‌شود:

1 – مبادله الكترونيك داده‌ها شكل يا جزئي از تجارت الكترونيك است. 2 – به صورت خودكار انجام مي‌گيرد. پس دخالت عامل انساني در آن به حداقل مي‌رسد.
3 – ديگر اينكه ارتبـــــــاطات مستقيم بين نرم افزارها (به جاي رايانه‌ها) اتفاق مي‌افتد. اين كار مستلزم وجود سيستم‌هاي اطلاعاتي براي پردازش و مديريت داده‌هاي مرتبط با مبادله الكترونيك داده‌ها و يكپارچگي اين سيستم‌ها با سيستم‌هاي فروش و كنترل موجودي است.

4 – از آنجا كه سازمــانهايي كه به هم مرتبط مي‌شوند، اغلب باهم متفاوتند، براي برقراري ارتباط به يك الگوي استاندارد نياز دارند.

مستندات مورد انتقال

مبادله الكترونيك داده‌ها يك ابزار جايگزين خريدهاي كاغذي است كه به وسيله وســــــــايل الكترونيك انجام مي‌شود اما نرم افــزارهاي كاربرديش گسترده تر از اين است.

انواع اسناد (مستنداتي) كه به وسيله مبادله الكترونيك داده‌ها جابجا مي‌شوند شامل تعاملات كسب و كار از قبيل سفارشها، فاكتورها، دستورالعملها و وسايل تحويل و پرداخت هستند. مبادله الكترونيك داده‌ها همچنين ممكن است مشخصات محصول، طرحهاي مهندسي و يا فهرست قيمتها را نيز شامل شود. اما اطلاعاتي كه در يك مجموعه مبادله الكترونيك وجود دارند، در بيشتر موارد اسناد چاپي متعارف هستند.

تفاوت باانتقال الكترونيك وجوه و پست الكترونيك

در اينجا ضرورت دارد كه بين مفاهيم پست الكترونيك، انتقال الكترونيك وجوه و مبادله الكترونيك داده‌ها تمايز قايل شويم. اين سه فعاليت عمده ترين شيوه انتقال اطلاعات به صورت الكترونيك است. اما بايد در نظر داشت كه پست الكترونيك الزاماً موجب پردازش خودكار در مقصد نمي‌شود و تنها يك پيام متني مانند نامه را ارسال مي‌كند و همچنين انتقال الكترونيك پول نيز عمدتاً محدود به مكانيسم‌هاي انتقال پول در داخل سازمان يا بين موسسات مالي مختلف است. ليكن مبادله الكترونيك داده‌ها مفهوم به مراتب گسترده تر و جهانـــي تري دارد كه در آن مبادله اي واقعي و ساختاربندي شده (با فيلدهاي مشخص مانند تاريخ معامله، مقدار معامله، نام فرستنده و نام دريافت كننده) از يك شركت شروع مي‌شود، شركت دوم ارزش افزوده اي به آن اضافه مي‌كند و سومي‌نيز آن را پردازش مي‌كند و به همين دليل است كه مبادله الكترونيك داده‌ها به سرعت به عنوان يك شيوه مهم ارتباطات مالي در مي‌آيد. به عبارت ديگر، مبادله الكترونيك وجوه را هم شامل مي‌شود.

فناوريهاي مرتبط با مبادلـه الكترونيك داده‌ها

انتقال الكترونيك وجوه: يكي از فناوريهاي جديد در صنعت مبادله الكترونيك داده‌ها، انتقال وجوه به صورت الكترونيك است كه استفاده از آن براي كاربران مبادله الكترونيك داده‌ها مي‌تواند مبادلات مالي آنها را بسيار تسهيل كند. كاربرد اين فناوري بيشتر براي انتقال وجوه ميان بانكها و شركتهاست. قدمت اين فناوريها بيشتر از فناوريهاي پرداخت است و ايمني بيشتري هم دارند.

مبادله الكترونيك داده‌هاي مالي: يكي ديگر از فناوريهاي جديد در صنعت مبادله الكترونيك داده‌ها، انتقال الكترونيك داده‌هاي مالي است.

مبادله الكترونيك داده‌هاي مالي دربردارنده انتقال رايانه به رايانه دستورهاي پرداخت و جزئيات و در نهايت جمع اقلام بااستفاده از استانداردهاي بين المللي پيام است. اين فناوريها در حال حاضر جوان تر بوده و در حال گسترش هستند و در برخي موارد هم به طور آزمايشي به كار برده مي‌شوند. يك پرداخت تجاري نمونه اي از آنهاست.

استانداردهاي مبادله الكترونيك داده‌ها

استانداردهاي مبادله الكترونيك داده‌ها بسيار زياد هستند. حتي صنايع گوناگون در كشورهاي مختلف نيز استانداردهاي خاص خود را دارا هستند (ثاقب تهراني و تدين، 1380، ص 493). در اينجا به بعضي از آنها اشاره مي‌گردد:

الف – استاندارد مبادله الكترونيك داده‌ها X12 – استاندارد اصلي مبادله الكترونيكي داده‌ها استاندارد مبادله الكترونيك داده‌ها X12 است كه به وسيله كميته استانداردهاي آمريكا تعيين شده است. همچنين اين استاندارد به وسيله كميته استانداردهاي موسسه استانداردهاي آمريكا توسعه داده شده است.

ب – استاندارد اديفاكتELECTRONIC DATA INTERCHANGE FOR ADMINISTRATION (EDIFACT) : مهمترين پيشرفت مبادله الكترونيك داده‌ها در سطح بين المللي مرهون ايجاد يك ابزار استانداردشده جهاني به نام اديفاكت توسط كميته مشترك سازمان ملل متحد براي تسهيل مبادلات بين المللي است. اين استاندارد به وسيله كشورهاي اروپايي به كار گرفته مي‌شود.

اديفـــاكت به معني مبادله الكترونيك داده‌ها، بيشتر براي انجام امور اجرايي، تجارت، بانكداري و حمل و نقل است. استانداردهاي اديفاكت به وسيله هيئتهاي منطقه اي و عوامل گزارش دهنده آنها تحت نظر سازمان ملل ايجاد مي‌شوند. زبان استاندارد اديفاكت زبان اسپرانتو تعيين شده است.

ج – استانداردHL7 : اين استاندارد مستندسازي توسط موسسه استانداردهاي آمريكا طراحي شده و در سيستم‌هاي بيمارستان به كار گرفته مي‌شود.

براي ملاحظه فهرست كامل استانداردها و نحوه پيشرفت آنها سايت زير را مشاهده كنيد:

Http://www Armyec.sra.com/doc/knowbase/ docs/22

همچنين براي كسب اطلاعات كامل در مورد مبادله الكترونيك داده‌ها و اديفــــاكت و نرم افزار آموزشي آن آدرس زير را مشاهده كنيد: Http://www.unece.org انواع مبادله الكترونيك داده‌ها

الف – مبادله الكترونيك داده‌هاي تركيبي: هدف از به كارگيري مبادله الكترونيك داده‌ها حذف تمامي‌مبادلات كاغذي مرتبط با فرايندهاي تجاري است. گاهي اوقات برخي از عوامل فعال در بخش تجارت، كاربر مبادله الكترونيك داده‌ها نيستند.

از مبادله الكترونيك داده‌هاي تركيبي، به منظور برقراركردن ارتباط كاربران مبادله الكترونيـك با عوامل فاقــــــد آن در سطح بين المللي استفاده مي‌شود و توانايي آن را دارد تا اسناد كاغذي آنها را در قالب اسناد الكترونيك منتقل سازد. اين شيوه مبادله الكترونيك اجازه مي‌دهد تا تمامي‌مبادلات تجاري طوري انجام شوند كه گويي همه طرفين از مبادله الكترونيك داده‌ها بهره مي‌برند. بااستفاده از مبادله الكترونيك تركيبي، پيامهايي كه براي عوامل ناتوان از استفاده مبادله الكترونيك فرستاده مي‌شوند به صورت فكس برروي كاغذ يا به صورت نامـــه‌هاي پستي ارسال مي‌شوند. همچنين در برخــي موارد راه حلهاي نرم افزاري ارائه شده اند كه پيامهاي غير مبادله الكترونيك عوامل فعال بخش تجارت را به پيامهاي مبادله الكتـــــرونيك داده‌ها ترجمه كرده و انتقال مي‌دهند.

ب – مبادله الكترونيك متقابل: در بيشتر موارد پيامهاي مبادله الكترونيك داده‌ها به صورت دسته بندي شده و مشخص پردازش مي‌شوند. اما شرايطي وجود دارد كه ديدگاهي متقابل براي تجارت الكترونيك لازم است.

نمونه اين شرايط مي‌تواند رزرو كردن خدمات مسافرتي و تفريحي براي تعطيلات باشد. در چنين مواردي عوامل متعددي رزرو پرواز، رزرو هتل اجاره كردن خودرو در مقصد و غيره بايد مورد تاييد قرار گيرند.

عموماً هريك از اين عوامل مي‌بايد به وسيله سيستم‌هاي جداگانه اي ترتيب داده شوند و ممكن است برخي موارد را نتوان به شكل متناسب مرتب كرد. در اين موارد اگر بتوان سيستم‌ها را به يكديگر متصل كرد، مي‌توان عمليات رزرو كلي و يكپارچه را باتوجه به دسترسي كليه عوامل انجام داد. وظيفه مبادله الكترونيك داده‌ها متقابل يكپارچه سازي فرايندهاي گوناگون در يك سيستم مبـــــادله الكترونيك چند منظوره است.

ج – مبادله الكترونيك اينترنتي: مبادله الكترونيكي داده‌ها از طريق استانداردهاي جديد و ادغام با ساير فناوريهاي اينترنتي در حال توسعه است تا اينكه به مبادله الكترونيك اينترنتي منجر شود. سيستم‌هاي مبادله الكترونيك داده‌هاي سنتي براي شركتهاي كوچك مناسب هستند، در حالي كه مبادله الكترونيك اينترنتي براي شركتهاي متوسط و بزرگ نيز قابليت كاربرد دارد.

پيش بيني شده است كه مبادله الكترونيك اينترنتي درآمدهاي مبادله الكترونيك را از 12 درصد به 41 درصد افزايش دهد. چرا كه مبادله الكترونيك را قادر مي‌سازد تا با هزينه‌هاي پايين تر اجرا شود. اين كار از طريق به كارگيري شبكه‌هاي ارزش افزوده صورت مي‌گيرد. اين شبكه‌ها همان اسناد استاندارد شده مبادله الكترونيك داده‌هاي غيراينترنتي را به كـــار مي‌گيرند اما برخلاف آنها از ابزارهاي ارزان تر انتقال همچون شبكه‌هاي مجازي خصوصي يا اينترنت عمومي‌بهره مي‌برند. اين كاهش هزينه چيزي در حدود 90 درصد است (15). مبادله الكترونيك اينترنتي همچنين شامل اسناد ساخت يافته مبادله الكترونيك داده‌ها مي‌شود كه مي‌تواند به وسيله پست الكترونيك يا بااستفاده از پروتكل انتقال متن مبادله شود.

همچنين مطالعات ترازيابي نشان مي‌دهد كه استفاده از مبادله الكترونيك اينترنتي مدام در حال افزايش است. به طوري كه از مرز 80 هزار شركت در ايالات متحده خواهد گذشت

مزاياي مبادله الكترونيك داده‌ها

در ابتداي كار هدف از كاربرد اين فناوري، ارتقاي كارايي شركتها از طريق بهبود جريان اطلاعات و كاهش اشتباهات است. بنابراين، در ايـــن مرحله عمدتاً روي صرفه جويي در هزينه‌ها تاكيد مي‌شود. در اين مفهوم، مزيت مهم مبادله الكترونيك حذف واردسازي مجدد داده‌ها از مدارك كاغذي به رايانه است. چرا كه در بسياري موارد، خروجي يك رايانه بايد دوباره به طور دستي به رايانه ديگري داده شود و هر ثبت مجدد مي‌تواند منشاء بالقوه اي براي بـــروز اشتباه، تاخير و خطرات ايمني گردد.

باتوجه به اين عوامل است كه مبادله الكترونيك داده‌ها مي‌تواند زمانهاي لازم و مهلت‌هاي زماني بين شركتها را كوتاه تر كند و در شركتهاي صنعتي اين امر موجب كاهش موجودي انبار و بهبود برنامه ريزي شود.

نتيجه تحقيقي كه در اين زمينه انجام شد، نشان مي‌دهد كه استفاده از مبادله داده‌هاي الكترونيك در بعضي از شركتها باعث چنين مزايايي شده است:

به كارگيري مبادله الكترونيك داده‌ها در واحدهاي توليدي كارخانه مونتاژ كرايسلرسبب شده است تا اين واحدها با عرضه كنندگان قطعه‌ها و مواد اوليه ارتباط دايم برقرار كرده و در نتيجه سالانه حدود 220 ميليون دلار در هزينه‌ها صرفه جويي كنند.

شركت كمپ بل با سرمايه گذاري به مبلغ 30 ميليون دلار و بــه كارگيري سيستم مبادله داده‌هاي الكترونيك توانست در امر سفارش و تحويل اقلام مورد درخواست سالانه 18 ميليون پس انداز كند.

سيستم مبادله داده‌هاي الكترونيك مي‌تواند به شركت فلمينگزاين امكان را بدهد كه اجناس مورد نياز خــود را از طريق سيستم رايانه اي سفارش بدهد و بدون دخالت دست انسان موجودي مورد نياز را از انبار به فروشگاه تحويل دهد.

به طور كلي برايندهاي حاصل از استفاده مبادله الكتـــرونيك داده‌ها و ساير زيرمجموعه‌هاي آن را مي‌توان در دو طبقه كلي جاي داد:

الف – نتايج و مزاياي كلي راهبردي: اين مزايا شامل كاهش هزينه‌هاي اداري و اجرايي، افزايش ارزش افزوده از طريق افزايش سرعت و دقت در پردازش عمليات، بهبود كنترل موجودي، يكپارچگي استراتژيك داده‌هاي حاصل از مبادله الكترونيك داده‌ها، پردازش اطلاعات و بالاخره مزيت بازاريابي نسبت به رقبايي مي‌شود كه كاربر مبادله الكترونيك نيستند.

ب – نتايج و مزاياي عملياتي و فني: اين مزايا شامل بهبود ارائه خدمات به مشتريان، حذف كاغذ، فكس و پيامهاي پستي بدون الگو، كاهش زمان كلي پردازش معاملات، حذف پردازشهاي تكراري داده‌ها، بهبود مديريت نقدينگي، حذف پايانـــه‌هاي رايانه اي وقت گير و مشكل ساز و برنامه‌هاي محدودكننده، حذف بايگاني‌هاي دستي، بهبود نظارت بر هزينه‌هاي عملياتي، حذف نياز به انطباق اسناد و نسخــــه برداري و پرونده سازي، حذف نياز به ورود كليد واژه‌ها براي جستجوي اسناد، حذف استانداردهاي مشكل و زائد، حفظ و نگهداري اسناد و مدارك اداري و بالاخره حذف هزينه‌هاي پستي، طراحي و چاپ فرمهــاي اداري مي‌شود.

محدوديتهاي اجراي مبادله الكترونيك داده‌ها

برخي از مسائل و مشكلات اجراي مبادله الكترونيك داده‌ها به شرح زير هستند:
فقدان سيستم‌هاي رايانه اي شده : يكي از تنگناهاي موجود در كاركردن با سازمانهاي مختلف، سطح رايانه اي شدن آنها است. در مواردي كه بعضي از ادارات سازمان قبلاً رايانــه اي نشده اند و اكنون به جاي نامه‌هاي متعارف و كاغذهاي امضاء شده، يكباره و نــاگزير با داده‌هاي الكترونيك سروكار پيدا مي‌كنند، اين مسئله شدت بيشتري پيدا مي‌كند. در اين حالت وادار كردن آنها به قبول سيستم‌ها و شيوه‌هاي مشترك كار دشواري است، اما در عين حال نمي‌توان ضرورت مشاركت و دخالت آنان را، حتي در مراحل اوليه، ناديده گرفت، زيرا آنان حلقه مهمي‌از زنجيره كار به شمار مي‌روند.

مسايل قانونــي : در كاربرد مبادله الكترونيك داده‌ها به عنوان بخشي از فعاليت كسب و كار و بازرگاني، پذيرش قانوني مبادله الكترونيك موضوع مهمي‌است. قبول امضاي الكترونيك و رسانه‌هاي الكترونيك به عنوان سند در محاكم قضايي، پيش شرط هرگونه كاربرد تجاري اين فناوري است.

بنابراين، لازم است قوانين موثري وضع شود تا طرحهاي مختلف بتوانند معاملات خود را به صورت الكترونيك انجام دهند و در جايي كه لازم است قوانين و مقررات نيز جهت انطباق بااين شيوه به منظور اعتبار سندهاي الكترونيك بايد تغيير كند، چرا كه در حال حاضر منظور از سند اطلاعات نوشته و امضاء شده به روي كاغذ است.

رسانه‌هاي مخابراتي: زيرساختهاي مخابراتي قابل اطمينان به عنوان حامي‌اسناد الكترونيك اهميت فوق العاده دارد. اخيراً پايانه‌هاي ماهواره اي كوچك به عنوان گزينه جالبي براي خطوط اجاره اي مطرح شده اند، اما اين در مواردي است كه اجراي آن، هزينه‌هاي مربوطه را جبران كند.

استانداردهاي مبادله الكترونيك داده‌ها: پذيرش و اجراي استانداردهاي مبادله الكترونيك و همبستگي آنان با اسناد تجاري، زمينه ديگري است كه كار زيادي را مي‌طلبد. اگرچه بعضي از اين اسناد مانند بارنامه‌هاي زميني و هوايي در تمام دنيا به طور گسترده اي به كار مي‌روند و پذيرش معادل الكترونيك آنها در هر كشوري نيز آسان است ولي اسناد ديگري هم هستند كه خاص تجارت آن كشور هستند و بايد طرح تبديل آنها هم تهيه شود. از طرف ديگر پذيرش اسناد از سوي صنايع نيز حائز اهميت است، زيرا صنايع بخش جدايي ناپذيري از اجراي مبادله الكترونيك داده‌ها هستند.

نتيجه گيري

ايده جابجايي مدارك استانداردشده به برلين و سال 1948 بر مي‌گردد، جايي كه يك فرم استاندارد براي مديريت كارا و يكپارچه آيتم‌هايي كه از مكانهاي مختلف به سمت برلين مي‌آمدند، مورد نياز بود (3). سپس از آن ايده در دهه 1960 ميلادي در انتقال الكترونيك صنايع حمل ونقل ايالات متحده پيروي شد. جالب اينكه به علت ماهيت سازگار و استانداردسازيهاي صورت گرفته، اين ابزار هنوز هم يكي از مفيدترين و پيشروترين كاربردهاي تجارت الكترونيك امروزي است (4). به علاوه اين فناوري ابزاري است كه با كاربرد آن اجراي بازسازي در شركتها با برداشتي موثرتر و نگرشي كاملاً متفاوت امــكان پذير مي‌گردد.

فوايد حاصل از كاربرد مبادله الكترونيك داده‌ها را مي‌توان در دو گروه راهبردي و عملياتي طبقه بندي كرد. البته تاثير اين مزايا در سازمانهاي مختلف بسته به اينكه مبادله الكترونيك داده‌ها به چه منظور و چگونه اجرا شده باشد، متفاوت خواهد بود. اين مزايا شبيه تجارت الكترونيك اينترنتي بين سازمانهاست. انجام موفقيت آميز و سريع سفارشات، خطاهاي كمتر در ورود اطلاعات، صرف زمان كمتر فروشنده و خريدار و كاهش هزينه‌ها از طريق كاهش زمان كاري كاركنان ستادي، صرفه جويي در مصرف مواد از جمله كاغـــذ، فرمها و بهبـود كنتـرل موجودي عمده ترين مزاياي استفاده از مبادله الكترونيك داده‌ها براي پياده سازي در فرايندهاي كسب و كار شامل است.

در عين حال استفاده از مبادله الكترونيك داده‌ها محدوديتهايي همچون راه حلهاي گران، مشكلات دستيابي به استـــانداردهاي ملي و بين المللي براي فرمت‌هاي استاندارد اسناد، امنيت و ناآشنايي در به كارگيري آن را دارد كه مبادله الكتـــــرونيك اينترنتي تا اندازه اي براي كاهش اين معايب به كار گرفته مي‌شود.

اهمیت برنامه ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص نموده و خصوصیات هر یک از آنها را بطور مجزا مورد بررسی قراردهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتریتان نزدیکتر و صمیمی تر باشد به همان نسبت می توانید آنها را به سازمان خود وابسته سازید. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریانتان می باشد.
بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک – امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است.

بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت می باشد. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریانتان برقرار می نماید.
این نوشته سعی دارد در باره اینکه ” بازاریابی الکترونیک چیست؟ ” و ” چه امکاناتی را در اختیار سازمانها می گذارد” و نیز “چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ ” توضیحاتی ارائه داده و عواملی را که در بازاریابی الکترونیک اهمیت دارند را معرفی نماید.

بازاریابی الکترونیک چیست ؟

چگونه مشتری جدیدی پیدا کنیم ؟ (جذب مشتری) و چگونه این مشتری جدید را حفظ کنیم؟(حفظ مشتری). اینها سوالاتی هستند که در بازاریابی الکترونیک مطرح می باشند.
بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می کند با این تفاوت که بازاریابی الکترونیک با بکارگیری ابزارها و روشهای بدیع فناوری نوین به دنبال نوآوری می باشد.

می توان بازاریابی الکترونیک را اینگونه تعریف نمود:

اداره ارتباط متقابل مشتری در یک محیط پیشرفته رسانه ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان مربوطه.

بازاریابی الکترونیکی یک عملکرد مجزا که منحصرا” با فروش محصولات و خدمات ارتباط دارد نبوده بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره نمودن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می توان در سه بخش زیر معرفی و دسته بندی نمود:

1- یکپارچگی : بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی‌ها ی شرکت را در بصورت یک فرآیند یک پارچه دربر می گیرد.
2- میانجی گیری(واسطه گیری) : بازارایابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه خدمات توسط شرکت کنترل می کند.
3- واسطه گری : بازاریابی الکترونیک میان بخشهای مختلف شرکت از جمله بخشهای مالی و سرمایه گذاران خارجی نقش واسطه را ایفا می کند.

برای درک بهتر نکات کلیدی بازاریابی الکترونیک لازم است ارتباطات متقابل مشتری و سازمان تماما” مورد بررسی قرار گیرد.

چرخه بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله اصلی می باشد:

1- تهیه و تدارک

2- ارتباط

3- نقل و انتقال

4- خدمات پس از فروش

در مرحله تهیه و تدارک سازمان می بایست نیازها و خواسته‌های مشتریان را تعیین نماید. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارائه خدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان می باشد و این عمل از طریق تفکیک مشتریان صورت خواهد گرفت.
زمانی که محصول ( یا خدمت ) مطابق سلیقه و خواسته مشتری طراحی شد مرحله  ارتباط آغاز می شود. برای شرکت (سازمان) ضروری است در مورد ارائه کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه نماید.

مرحله ارتباط دارای چهار زیر مجموعه میباشد که مخفف آن کلمه AIDA می باشد (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد). ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.

سازمان بايد در ابتدا نظرات مشتريان را در رابطه بامحصولات وخدمات جديدي كه ارائه نموده است جلب نمايد. تبليغ از طريق بنر وسيله اي مناسب براي جذب مشتريان مي‌باشد. براي موفقيت دراين روش بايد بنرهاي طراحي شده قدرت جلب نظر مشتري را داشته باشند.

پس از اين مرحله، سازمان بايد اطلاعات مورد نياز را در اختيار مشتري قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارائه شده مطرح نمايد. مشتري بايد قدرت انتخاب اطلاعات مورد نياز خود را از ميان عنوان‌هاي مختلف داشته باشد.
شركت (سازمان) بايد براي خريد محصولات و خدمات جديد در مشتري انگيزه لازم را ايجاد نمايد. براي رسيدن به اين هدف مي‌توان از كليه امكانات رسانه اي موجود در اينترنت بهره جست.

فرآيندهاي فوق منجر به خريداري محصول يا سفارش خدمتي از سوي مشتري مي‌گردد.(آغاز حركت!)

زمانيكه مشتري تصميم به خريداري محصول (يا سفارش خدمتي) گرفت بايد ارتباط مستقيم ميان او و بخش فروش شركت برقرار شود.

اگر دو مرحله اول با موفقيت پشت سر گذاشته شوند، مشتري محصول يا خدمتي را كه ارائه مي‌دهيد خريداري خواهد نمود.

مرحله تحويل كالا (خدمات) نيز اهميت بسزايي درفرآيند بازاريابي شما دارد (مكانيزم مطمئن براي پرداخت پول توسط خريدار و همچنين تحويل بموقع سفارش به مشتري).
پس از فروش محصول (يا خدمات) نبايد فعاليت‌هاي بازاريابي قطع گردند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش براي ايجاد ارتباط ميان مشتري و فروشنده مي‌باشد. جذب مشتري جديد مشكل تر و پرهزينه تر از نگهداري و حفظ مشتريان قبلي مي‌باشد. حفظ مشتري نيازمند تلاش بيشتر نيروي انساني سازمان مربوطه و توانمند نمودن سيستم اطلاع رساني مي‌باشد.

مشتري مهمترين عامل در تبليغ خدمات و كالاي ارائه شده بوده و به همين دليل بايد از خدمات پس از فروش مناسبي بهره مند گردد.

برقراري يك خط ارتباطي فعال شبانه روزي شامل پست الكترونيك و سيستم پاسخگوي زنده بسيار با اهميت بوده و ميتواند باعث تشويق مشتري در ارتباط با تبليغ كالاي خريداري شده گردد.

اطلاعاتي كه ازطريق ارتباط با مشتري در مرحله خدمات پس از فروش جمع آوري مي‌گردند باعث بوجود آمدن مرحله تهيه و تدارك مي‌شود.

فرآيند بازاريابي الكترونيك صرفا” بر استفاده از امكانات اينترنت اصرار نورزيده و از همه روشهاي بازاريابي بهره برداري مي‌كند، اما امكاناتي را دراختيار ما مي‌گذارد كه بازاريابي سنتي فاقد آنها مي‌باشد. به عنوان نمونه، روش بازاريابي تك به تك
(one to one) و يا ارتباط مستقيم با مشتريان.

در حقيقت بازاريابي سنتي و بازاريابي الكترونيك تكميل كننده يكديگر مي‌باشند و بازاريابي الكترونيك نمي‌تواند به طور كامل جايگزين بازاريابي سنتي گردد.

عوامل موفقيت در بازاريابي الكترونيك(BONI):

چهار عامل مهم در كسب موفقيت بازاريابي الكترونيك عبارتند از :

• سود رساني به مشتري.
• توانايي در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نياز مشتري بصورت Online.
• توانايي كنترل و هدايت وب سايت.
• ايجاد يكپارچگي ميان فعاليت‌هاي بازاريابي الكترونيك با ساير فعاليت‌ها.
  براي جذب مشتري بايد فعاليت‌هاي online شركت براي او سود آور باشد. همچنين بايد خدمات متنوعي به او ارائه گردد. خدمات و تسهيلاتي كه باعث ايجاد انگيزه لازم در مشتري جهت خريد (حال و آينده ) گردد. بنابراين محتواي وب سايت و خدماتي كه در وب سايت ارائه مي‌گردند بايد خواسته‌ها و علايق شخصي مشتري را درنظر گرفته و حتي امكاناتي براي ايجاد بخشهاي شخصي را براي او فراهم آورد (نظير خدماتي كه Yahoo ارائه مي‌دهد). شركت بايد خدمات منحصر بفردي ارائه دهد.خدماتي كه با ساير رقبا تفاوت داشته باشد.

وب از امكانات مختلفي براي معرفي و برقراري ارتباطات online استفاده مي‌كند. هر وب سايت بايد تركيبي از اطلاعات مناسب، برقراري ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نياز مشتري را درخود داشته باشد. قرارگيري اين اطلاعات در اختيار مشتري موجب آگاه نمودن او مي‌گردد. تبادل نظر مشتريان موجب ارتباط آنها باسايرين مي‌گردد و اين امكان را بوجود مي‌آورد كه اطلاعات مورد نياز مشتريان در كنار هم قرار گيرد.
بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سايت از اهميت بالايي برخوردار مي‌باشد.
اطلاعات وب سايت بايد مختصر و مفيد باشند.صفحات وب بايد از ساختار مناسبي برخوردار بوده و پيكره بندي و كنترا صفحات با يكديگر تطابق داشته باشد.
مسئله مهم همكاري همه اعضاي شركت در فرآيند بازاريابي الكترونيك مي‌باشد چرا كه رضايت مشتري بستگي به ميزان عملكرد همه اعضاي شركت به تعهداتشان دارد.

نتيجه گيري

• بازاريابي الكترونيك همان اهداف بازاريابي سنتي را دنبال مي‌كند : جذب مشتري و حفظ آن.
• – فناوري ارتباطات و اطلاعات باعث بوجود آمدن فرصتهاي جديد جهت تعريف دوباره ارتباط بين فروشنده و مشتري مي‌گردد.
  – استفاده از روشهاي بازاريابي الكترونيك موجب تقويت ارتباط ميان مشتري و فروشنده از طريق درك خواسته‌ها و نيازهاي مشتري و وابسته نمودن او به كالاها و خدمات فروشنده مي‌گردد.
• با توجه به امكان برقراري ارتباط تك به تك در بازاريابي الكترونيك، فروشنده بايد شناخت صحيحي از مشتريان خود داشته باشد.
  – هر چه ميزان شناخت شما از مشتريان خود (نياز‌ها، خواسته‌ها، علايق و سليقه‌ها) بيشتر باشد به همان اندازه فرآيند بازاريابي الكترونيك شما موثر تر و بهتر عمل خواهد نمود.
• بازاريابي الكترونيك موفق، پيشرفت شركت را در دنياي الكترونيك به همراه خواهد داشت و بايد عضو ثابت و دائم استراتژي‌هاي بازاريابي شركت باشد.

بانكداري الكترونيك

سرعت كار و كسب، به سرعت تفكر رسيده است

Bill Gates,1999

توسعه شگفت انگيز فناوري اطلاعات و گسترش آن به بازارهاي پولي و بانكي جهان، علاوه بر تسهيل امور مشتريان بانك‌ها، روش‌هاي جاري بانكداري را متحول و دگرگون ساخته است. با رشد روزافزون معاملات تجارت الكترونيك در سطح جهان و نياز تجارت به حضور بانك جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيك به عنوان بخشي تفكيك ناپذير از تجارت الكترونيك و داراي نقشي اساسي در اجراي آن است. به جرأت مي‌توان گفت: بدون بانكداري الكترونيك، تجارت الكترونيك نيز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك، باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي را به عنوان پول الكترونيك و انتقال الكترونيكي آن ارائه نموده است. اين دو مفهوم ايجاد كننده نوع جديدي از بانكداري، تحت عنوان (بانكداري الكترونيك) مي‌باشند. با گسترش شبكه اينترنت و قابل دسترسي بودن براي همگان، شيوه عرضه خدمات د ربانكها متحول شده و اين تحولات زمينه پديده‌هايي مانند: Mobile Banking، Internet Banking، Cyber Banking و… گرديده است.

هم اكنون، در اكثر كشورهاي پيشرفته، بانك‌ها خدمات On-line بانكي را جهت مشتريان خود از طريق اينترنت فراهم آورده اند و مشتريان خود از طريق اينترنت فراهم آورده اند و مشتريان بدون نياز به حضور در بانك، غالب كارهاي بانكي خود را با اتصال به Home page ويژه بانك‌ها و با استفاده از رمز مخصوص خود انجام مي‌دهند.

اين عوامل، زمينه اي را براي تسهيل انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد نموده كه منجر به افزايش رقابت بين موسسات بانكي و غير بانكي گرديده است.

بنابراين، بانكداري الكترونيك را مي‌توان به عنوان فراهم آورنده امكاناتي براي مشتريان، كه بدون نياز به حضور فيزيكي در بانك و با استفاده از واسطه‌هاي ايمن بتوانند به خدمات بانكي دسترسي يابند، تعريف نمود.

از طرفي، پياده سازي بانكداري الكترونيك د ركشورها نياز به هماهنگي و همراهي ساير سازمان‌هاي اجرايي و حقوقي مرتبط با نظام بانكي دارد كه بدون آنها، بانك‌ها به تنهايي قادر نخواهند بود تا از فناوري جديد به طور كامل و شايسته، در جريان امور خود بهره مند شوند.

موانع موجود براي گسترش سيستم‌هاي بانكداري الكترونيك در ايران

عدم توجه كافي به مسائل فرهنگي

عدم توجه كافي به مسائل امنيتي

عدم حمايت كافي از سوي دولت

عدم آگاهي كافي كاربران در مورد سيستم‌ها و مزيت‌هاي آن

قوانين دست و پاگير اداري و مقاومت كارمندان در مقابل تغييرات

پيشنهادات

• استفاده از رسانه‌هاي گروهي براي آگاهي مردم از مزاياي سيستم‌ها
• هدايت فعاليتها از طرف دولت
• بالابردن سطح امنيت در شبكه‌ها
• استفاده از كارشناسان و افراد متخصص
• ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان

حاصل آنكه، با گسترش نفوذ اينترنت، مرزها از ميان خواهند رفت و بانكهاي كشورهاي ديگر وارد صحنه رقابت خواهند شد و در اين زمان است كه مشتريان به سوي بانكها يي كه خدمات مناسب تري را به آنها ارائه دهند، حركت خواهند نمود و ديگر،‌بانكهاي سنتي قادر به مقاومت در برابر بانكهاي نوين نخواهند بود.

بانكداري الكترونيك به چند شيوه مختلف انجام مي‌شود، كه مختصراُ به ذكر توضيحي در مورد بعضي از اين شيوه ا مي‌پردازيم:

يك نمونه از آن، از طريق تلفن‌هاي عادي مي‌باشد. بسياري از عمليات بانكي، همچون: بررسي مانده حسابهاي مختلف (پس انداز، جاري و…)، دستور توقف براي پرداخت چك، سفارش دسته چك جديد، نقل وانتقال بين حساب‌هاي مختلف يك شخص (تحت يك نام)، بررسي نرخ‌هاي بهره، ارز، قيمت طلا، سهام و غيره، از جمله خدماتي مي‌باشند كه بانك‌هاي مختلف بر روي خط تلفن بانك ارائه مي‌دهند.

يكي از نقاط ضعف اين شيوه، پايين بودن ضريب ايمني مي‌باشد، كه به همين دليل نقل و انتقال پول با محدوديت انجام مي‌شود.

شيوه ديگر، بانكداري خانگي مي‌باشد. در اين شيوه، كليه عمليات از طريق كامپيوتر در منزل انجام مي‌پذيرد. اما براي دريافت وجوه، مشتري مي‌تواند با تقاضاي چك، وجه مورد نظر خود را از طريق پست دريافت كند.

شيوه ديگر، استفاده از موبايل براي انجام امور بانكي است. با استفاده از موبايل مي‌توان بسياري از عمليات بانكي را،‌ همچون: بررسي وجه مانده د رحسابهاي مختلف، توقف پرداخت چك، نقل و انتقال پول از حسابي به حساب ديگر و غيره، را انجام داد. براي انجام امور بانكي، موبايل از تلفن عادي ايمن تر است.

شيوه ديگر، استفاده از شبكه تلويزيون كابلي براي انجام امور بانكي مي‌باشد. در اين شيوه، با استفاده از يك Remote و انتخاب كانال تلويزيوني مربوط به بانك خود، مي‌توانيد بسياري از عمليات بانكي را كه از طريق تلفن عادي انجام مي‌شود، نيز انجام دهيد.

شيوه ديگر در بانكداري الكترونيك، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسياري از امور بانكي، از طريق خودپرداز امكان پذير است. با توجه به آنكه، شخص با در دست داشتن كارت خود و با ورود شماره رمز، بايد در محل دستگاه حضور داشته باشد، موارد ايمني آن مورد توجه قرار نگرفته است.

شيوه ديگر در بانكداري الكترونيك، دستگاه فروش نقطه اي مي‌باشد كه به طور وسيع در فروشگاه‌ها و مراكز خدماتي مورد استفاده قرار مي‌گيرد. در اين شيوه، مشتري با استفاده از كارت هوشمند و قرار دادن در دستگاه و با ورود رمز خود، مي‌تواند براي خريد كليه كالاها و خدمات خود به جاي پول نقد از كارت استفاده نمايد.

شيوه ديگر، استفاده از خدمات بانكي از طريق كامپيوتر و خط تلفن يا از طريق اينترنت مي‌باشد كه با استفاده از اين شيوه و با نرمافزارهاي پيشرفته كه امكان رمزنگاري را از روي خط تلفن و شبكه اينترنت فراهم ساخته است و با توجه به شيوه‌هاي تصديق هويت پيشرفته برا ي شناسايي فرد تماس گيرنده با شبكه بانك، امكان بسياري از عمليات بانكي، همچون: برداشت از وجه حساب و واريز به حساب‌هاي ديگر ميسر ميباشد. حتي در اين شيوه، بانك‌ها با ايجاد امكانات لازم، قادر به تبديل وجه به ارز كشور ديگر و يا انتقال وجه به حساب بانك در كشور ديگر از طريق كامپيوتر، بدون حضور در بانك، گشته اند. شيوه مذكور، همان بانكداري اينترنتي است كه در اين مقاله به بررسي اجمالي آن مي‌پردازيم.

خلاصه اي از تاريخچه بانكداري اينترنتي

اينترنت در سال 1970 توسط متخصصين دانشگاهي، به منظور اشتراك دريافته‌ها، توسعه يافت و تا سال 1993 محبوبيت اينترنت براي عموم و خصوصاُ تجاري كه اميد به گسترش مشتريانشان داشتند، افزايش پيدا كرد. عواملي كه بانكداران را به سمت اينترنت متوجه ساخت عبارت بود از: موجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتريان زيانده و رقابت بين غير بانكي‌ها. در سال 1994، بانكها شروع به كاوش در اينترنت كردند تابه عنوان يك سيستم تحويلداري پيشنهادي براي محصولات و خدماتشان، از بانكداري اينترنتي استفاده كنند. اين نوع بانك براي هر تراكنشي قيمت كمتري را از بانك‌هاي شعبه دار پيشنهاد كرد. همچنين به دسترسي بازارهاي جهاني و آسايش بيشتر مشتريان توجه بيشتري نشان داد. تا ژانويه 1995، فقط 24 بانك بر روي شبكه اينترنت وجود داشت. ليكن، به فاصله يك سال،‌800 بانك اضافه گشتند، به طوري كه، كارشناسان بانكهاي صنعتي تخمين زدند كه بانك‌هاي شمال آمريكا تا سال 2000، حدود 1500 شبكه اينترنت تاسيس خواهند كرد.

شركت (Jupiter Communication) كه يك شركت بازاريابي است، پيش بيني مي‌كند كه تعداد مشتريان بانكداري اينترنتي تا سال 1997، به 5/4 ميليون خواهد رسيد، كه به نسبت 5/2 ميليوني كه در سال 1996 وجود داشت تا پايان سال 1997، معاملات بانكداري اينترنتي از 155 ميليون به 286 ميليون رشد پيدا كرد.

امروزه، اينترنت بزرگترين شبكه اختصاصي شبانه روزي بانكي است كه در آن، شبكه‌هاي وسيع جهاني از: كامپيوترهاي شخصي و شبكه‌هاي كامپيوتري متصل شده به وسيله مودم‌ها و خطوط تلفن با سرعت بالا، تشكيل شده است. از جمله نخستين موارد وب سايت بانكي بر روي اينترنت، همان مواردي را داشته اند كه بروشورهاي تبليغاتي شان ذكر كرده بودند و مشتريان مي‌توانستند با پست الكترونيك ارتباط برقرار كنند و اطلاعات حساب شان و نرخ‌هاي جديد را كنترل نمايند.

اطلاعات لحظه اي، راحتي كار، و كارمزدهاي كم، نقاط مثبت و قوي براي كاربران بود تا از اينترنت استفاه كنند. اگر مشتري قابليت‌هاي بانكداري خانگي – مثل: انتقال پول يابازپرداخت صورتحساب‌ها – را مي‌خواست، از تلفن بانك استفاده مي‌كرد، و يا با كامپيوتر شخصي خود و از طريق برنامه مديريت مالي شخصي و به طور مستقيم با بانك ارتباط برقرار مي‌نمود. ليكن تا اواخر 1995، بانكها از نظر استفاده از بانكداري خانگي نيز از سوي كارخانه‌هاي نرم افزار احساس فشار مي‌كردند. بانكداري براي رويارويي با درخواست‌هاي جديد مشتريان، استراتژي جديد را در پيش گرفت.

بانك‌ها سايت‌هاي خود را براي: انتقال منابع، صورتحسابها، رهن‌ها، وام‌هاي خودكار، محصولات بيمه، امنيت تجارت و غيره گسترش دادند. اين مسئله به بانك‌ها اجازه داد تا به طور غير مستقيم با موسسات غير بانكي رقابت كنند.

SFNB كه اولين بانك اينترنتي واقعي بود و در 18 اكتبر 1995 به منظور انجام امور تجاري افتتاح گرديد، راه را بر توسعه بانكداري اينترنتي هموار ساخت. عقيده بر آن بود كه بانكداري الكترونيك يك رقابت بزرگ را در روابط بانكي مطرح ساخته و همچنين يك فرصت بزرگ براي محكم كردن روابط مشتريان پيشنهاد مي‌كند ونه فقط منابع سودآور را تشخيص مي‌دهد، بلكه آينده بانكداري را نيز تضمين مي‌نمايد. براي بانك‌ها، اينترنت راهي به سوي فرصت‌هاي جديد بود تا آنها بتوانند ميدان‌ديد و مشتري مداري شان را توسعه دهند.

اينترنت قادر است جهت كمك به مشتريان براي انجام امور بانيك خودشان در شعب بانكي و يا پاي دستگاه‌هاي خودپرداز، مورد استفاده قرار گيرد. براي برخي بانك‌ها خدمات اينترنتي تكميل كننده كار آنها مي‌باشد، و براي برخي ديگر از بانك‌ها، مهمترين راه انجام امور بانكي است.

مروري بر ويژگي‌هاي بانكداري اينترنتي

بانك‌هاي صددرصد اينترنتي با هدف اصلي قبول سپرده، به عنوان بانك‌هاي بدون شعبه يادستگاه خودپرداز مي‌باشند كه با استفادهاز وب سايت، مشتريان را جذب و خدمات خود را ارائه مي‌دهند. زماني كه بانك SFNB براي اولين بار ارائه حساب‌هاي سپرده و قبول پرداخت قبوض، خدمات خود را آغاز نمود، ايده بانكداري با استفاده از Web، اقدام و حركت جديدي بود. در حقيقت، بانك SFNB هرگز شعبه اي به صورت فيزيكي ايجاد ننمود و به جاي آن، با استفاده از وب سايت به پذيرش حساب‌هاي جديد دست زد. در ان زمان، اندك بانك عادي در امريكا امكان بررسي مانده‌هاي حساب را از طريق شبكه اينترنيت به مشتريان مي‌داد و هيچكدام از خدمات پرداخت قبوض را هنوز ارائه نمي‌نمودند.

در اين سال‌ها، بانكداري از طريق شكبه، همزمان با بانكهاي عادي رشد كرد. از آنجايي كه بانك‌هاي اينترنتي اقدام به تاسيس شعبه و خودپرداز نمي‌نمايند و بانك‌هاي عادي به طور مرتب بر شعبه‌ها و دستگاه‌هاي خودپرداز خود مي‌افزايند، بعضي ممكن است كه فكر كنند، بانك‌هاي عادي لكيه فعاليتها و خدمات يكه بانكهاي اينترنتي ارائه مي‌دهند را نيز انجام مي‌دهند. اما وظيفه اصلي بانك‌هاي اينترنيت ارائه خدمات به مشتريان با بهترين برنامه براي انجام تراكنش بر روي خط اينترنت مي‌باشد. با اينكه وظيفه اصلي اين بانك‌ها ارائه خدمات از طريق اينترنت است، مشتريان محدود به اين شيوه از ارتباط نيستند، بلكهاز طريق تلفن و پست نيز ميتوانند تماس برقرار كنند.

مهر تاييد اينگونه بانك‌هابايد همچون بانكهاي عادي، معيارها و شرايط قانوني لازم را جهت كسب مجوز و پروانه فدرال يا ايالتي دريافت نمايد.

مزاياي بانك‌هاي صددرصد اينترنتي

همانند هرگونه تجارت الكترونيكي، مزايا و معايبي براي كار با اين نوع بانك‌ها وجود دارد كه در اين بخش به طور خلاصه به آن مي‌پردازيم.

در صورتي كه شما تصميم به كنار گذاشتن بانك خود و حركت به سمت دنياي جديد بانك صد درصد اينترنتي گرفته‌ايد، چه انتظاري از اين تجربه جديد مي‌توانيد داشته باشيد؟

با توجه به قابليت ان در ارائه خدمات در وب سايت، اين نوع بانك‌ها مزاياي مهمي‌را در بردارند:

دستيابي در هر مكان و هر زمان

تا زماني كه شمايك كامپيوتر و امكان اتصال به اينترنت را داريد، بدون در نظر گرفتن ساعات بانكي و تعطيلات، مي‌توانيد به آن دسترسي داشته باشيد.

عدم هرگونه دردسر براي گشايش حساب

بانك‌هاي صددرصد اينترنتي نه تنها براي گشايش حساب، امكان انجام كليه مراحل از طريق خط اينترنت را مي‌دهند، بلكه واريز وجه براي گشايش حساب نيز مي‌تواند انجام شود.

وب سايت‌هايي كه داراي ويژگي‌هاي سهولت در استفاده و قدرت عملياتي بيشتري مي‌باشند:

اينترنت تنها شعبه براي بانك‌هاي اينترنتي محسوب مي‌شود. اين گونه بانك‌ها با جهت گيري بهتر به طرف مشتري و با ايجاد يك ارتباط از طريق شبكه، تجارت بسيار بهتري را براي كاربران آن – در مقايسه با بانك‌هاي عادي- به ارمغان مي‌آورد.

پيشنهاد بهتر

با كاهش هزينه‌هاي كلي، بانكهاي صددرصد اينترنتي قادر هستند كه سود خود را به مشتريان انتقال دهند. براي مشترياني كه مبالغ زيادي در اين بانكها سپردهگذاري مي‌نمايند، امكان كاهش و اي حذف كارمزدها وجود دارد.

سهولت در پرداخت قبوض

بانك‌هاي اينترنتي در ساده نمودن مراحل پرداخت قبوض – چه نمايش قبوض بر روي صفحه كامپيوتر و چه پرداخت قبوض – تا حد امكان تلاش نموده اند. با تشويق مشتريان در تجهيز اين گونه خدمات، بانك‌هاي صددرصد اينترنتي تلاش در جهت كاهش هزينه‌ها مي‌نمايند.

معيب بانك‌هاي صددرصد اينترنتي

توصيه مي‌شود قبل از تصميم به تثبيت وضعيت حساب‌هاي خود (جاري و پس انداز) در يك بانك اينترنتي، به موارد زير نيز توجه فرمائيد:

ملاقات حضوري در بانك را فراموش نكنيد

اگر نزديك دفتر مركزي آن،‌زندگي مي‌كنيد، اين تنها راهي است كه شما مي‌توانيد پياده به سمت شعبه رفته يا از خودپرداز آن استفاده كنيد.

واريز نمودن پول نقد در حساب‌ها را فراموش كنيد.

در صورتي كه پول نقد داريد، با استفاده از چك و از طريق پست به دفتر مركزي آن ارسال داريد.

نبودن بعضي از خدمات ويژه

اينترنت موقعيت‌هاي بسياري را در مقابل شما قرار ميدهد، امانمي‌تواند كليه خدماتي كه در ابنكهاي عادي عرضه مي‌شود – همچون: چك مسافرتي و بانكي و غيره – را در اختيار شما قرار دهد. ارائه اين گونه خدمات بر روي خط اينترنت غير ممكن است.

مشاور مالي

اينترنت هنوز به عنوان يك ابزار موثر در جهت امور مشاوره اي قرار نگرفته است.ارتباط از طريق پست الكترونيك يا تلفن نيز در حدي نيست كه بتوان از آن براي سوالات پيچيده مالي استفاده نمود.

مواظب هيولاي كارمزد باشيد!

در حالي كه بسياري از بانك‌هاي صددرصد اينترنتي، بخشي ازكارمزدهاي استفاده از خودپرداز بانك‌هاي ديگر را حذف مي‌نمايد، اين به آن معني نيست كه اين بانك‌ها براي عمليات خودشان هيچگونه كارمزدي دريافت نمي‌كنند. افرادي كه تراكنش‌هاي بسياري را انجام مي‌دهند و مانده اندكي در حساب خود دارند، بايد به كارمزدها توجه كافي داشته باشند.

ضرورت آشنايي با فناوري

آشنايي و تسلط كافي به كامپيوتر، از جمله ضرورت‌هاي استفاده از بانكهاي صددرصد اينترنتي مي‌باشد.

انتظار چه كارمزدهايي را بايد داشته باشيد؟

كارمزدها بخشي از زندگي روزانه بانكي ما را تشكيل مي‌دهد و بانك اينترنتي نيز از اين قاعده مستثني نيست.

هنگامي‌كه تصميم به انتخاب بانك اينترنتي مي‌گيريد، مطمئن باشيد كه نرخ بالاي بازار پول آنها، تنها دليل تصميم شمانباشد.

كاربري بانكداري اينترنتي

بانكداري اينترنتي براي همه افراد از يك درجه اهميت برخوردار نيست. مشاورين، مشتريان بانك‌هاي اينترنتي را به چهار گروه تقسيم نموده اند. شما با تطبيق خود به گروهي كه با شرايط شما سازگاري دارد، مي‌توانيد در جهت مناسب گام برداريد:

معامله كنندگان اينترنتي

اين گروه مشتري مايل به اتوماسيون و ساده نمودن احتياجات تراكنشي خود، تا حد امكان مي‌باشد. دستيابي به حساب‌هاي چك (جاري) و كارت‌هاي اعتباري از طريق خط اينترنت، به عنوان مزيتي براي اين گوره مشتريان محسوب مي‌شود. در اين نوع حسابها، پرداخت قبوض با كارمزد كم با ابزاري براي اتوماتيك نمودن عمليات، از اهميت خاصي برخوردار است.

پس انداز كنندگان

اين دسته از مشتريان به دنبال نتيجه و بازدهي بالا از حساب‌هاي خود هستند كه اقدام به نگاهداري وجوه و مبالغ بالا مي‌نمايند و همچنين انتظار كامزد پايين را دارند. انتقال راحت وجوه بين حسابها براي اين افراد اهميت دارد.

خريداران فوري

اين گروه از مشتريان بدون دغدغه فكري خواهان: خدمات مالي جامع، كارت‌هاي اعتباري، وام‌ها و پرداخت قبوض به طور يكپارچه مي‌باشند. سهولت در استفاده و گستردگي اين خدمات، مهمترين عامل براي اين گروه از مشتريان مي‌باشد.

در حالي كه همه بانك‌هاي اينترنتي براي ارائه خدمات كارمزد دريافت نمي‌كنند و بعضي نيز بر اساس وضعيت حساب، بخشي از كارمزدها را حذف مي‌نمايند، ليكن به هر نحو، بايد انتظار كارمزد را، براي حداقل برخي از موارد ذكر شده در زير، داشت:

پرداخت قبوض

در حالي كه پرداخت قبوض به عنوان ذخيره اي براي بانك محسوب مي‌شود، بيشتر بانكها براي اين گونه خدمات، وجهي به صورت ماهانه در يافت مي‌نمايند. در بعضي موارد نيز اين خدمات رايگان انجام مي‌شود.

وام گيرندگان

كارمزد دستگاه‌هاي خودپرداز

بيشتر بانك‌هاي اينترنتي براي استفاده از خودپرداز بانكهاي ديگر، كارمزد – معمولاً تا 5/1 دلار براي هر بار- دريافت مي‌نمايند. البته حداكثر تا چهار بار در ماه امكان استفاده از اين خدمات وجود دارد.

كشيدن چك و درخواست دسته چك

همانند شيوه‌هاي مرسوم بانكي در بانكداري اينترنتي، براي كشيدن هر چك يا درخواست دسته چك، ممكن است هزينه اي دريافت شود.

كارت‌هاي اعتباري

در رابطه با كارت‌هاي اعتباري، انتظار نداشته باشيد كه كارتي با كارمزد ساليانه يا نرخ بهره خوبي را به دست آوريد.

ساير خدمات بانكي

ساير كارمزدها

همانند بانك‌هاي سنتي، انتظار كارمزد براي انتقال وجه از طريق سيم، چك‌هاي برگشتي چك بي محل را داشته باشيد. در اين نوع موارد، تفاوتي ميان بانك‌هاي اينترنتي و بانك‌هاي عادي وجود ندارد.

يكي از مزاياي بانك اينترنتي در اين است كه بسياري از بانكهاي اينترنتي اهميت رابطه مشتري را درك مي‌كنند. اگر شما حساب بانكي با مانده قابل توجه داشته باشيد، بعضي يا تمام كارمزدها در رابطه با بانكداري روي خط، حذف مي‌شوند.

راه حلي براي برتري در بانكداري: شعبه اينترنتي

بر اساس آخرين تحقيقات به عمل آمده، استفاده از اينترنت ظرف سه سال آينده، 500 درصد افزايش مي‌يابد كه از جمله دلايل اين افزايش فوق العاده، مي‌توان به : پايين بودن قيمت كامپيوترهاي شخصي، آسودگي بيشتر و ايمني اشاره كرد. همگام با اين افزايش بي سابقه تعداد بانكهاي لحظه اي از 1150 شعبه در سال 1998 به 15845 شعبه در سال 2003 خواهد رسيد. فراهم كردن فرصتي براي بازاريابي بي واسطه و مستقيم، كارآيي موثر،‌ مطمئن و با ايمني بالا، از مزاياي ايجاد سيستم الكترونيك بانكداري است.

اخيرا، بسياري از بانك‌هايي كه به اين كانال جديد توزيع و تبليغ، به عنوان ترفندي براي حفظ مشتريان و افزايش تعداد آنان مي‌نگريستند، از ادامه كار نااميد شده اند. چرا كه افزايش بي سابقه عرضه خدمات بانكي لحظه اي توسط بانك‌هاي مختلف، عرصه كار و رقابت را براي آنان تنگ تر كرده است و شايد هم حق با آنان باشد. ايجاد يك شعبه اينترنتي، دقيقا به سختي احداث يك شعبه بانكي در مركز شهر و تامين كليه نيازهاي آن مي‌باشد. مطالعه عميق بروشورهاي تجاري.‌شركت در كنفرانسهاي فناوري بانكي و آگاه بودن از طرح‌هاي مختلف تجاري، مانند: ادغام شركت‌ها و تجارتخانه‌ها و يا حتي پيمانكاري براي ايجاد شعبه اينترنتي از ميان پايين ترين قيمت‌هاي پيشنهادي، از جمله موارد حائز توجه و اهميت مي‌باشد. اما اين موارد نه تنها ممكن است تضمين كننده موفقيت شما نباشد، بلكه احتمالا باعث افزايش هزينه‌ها در درازمدت خواهد شد. گرچه، بسياري از بانكهاي بزرگ و سابقه دار جايگاه خاصي در عرصه تجارت الكترونيك يافته‌اند، اما بسياري از اطلاعات تكنولوژيك و ماشيني براي آنها، همچنان تعريف نشده باقي مانده است.

چهار اصل اساسي در ايجاد يك شعبه اينترنتي

• شناخت اقتصاد اينترنتي
• شناخت و تحليل مسير تكاملي ايجاد يك شعبه اينترنتي
• يك شعبه اينترنتي، چيزي بيش از يك سري اطلاعات مبادله شده است.
• ارائه يك برنامه سازگار با تحولات فناوري اينترنت

شناخت اقتصاد اينترنتي

بسياري از ما، سال اقتصاد بر پايه اينترنت (1999) را با اندكي ترس و شگفتي آغاز كرديم. گرچه، به اين مسئله واقف بوديم كه فناوري اينترنت در هيچ بخشي از جهان اقتصاد و صنعت، به اندازه امور مالي و بانكي، با موفقيت پياده سازي نشده است. براي بسياري از شما كه هنوز در آغاز راه قرار داريد، دستيابي به مفهوم عميق تري از اقتصاد اينترنتي از اهميت ويژه اي برخوردار است. شناخت صحيح مشتريان از اقتصاد اينترنتي منجر به بالا رفتن درجه اطمينان آنان نسبت به بانكهاي الكترونيكي و خدمات ويژه آنها مي‌شود. استقبال مشتريان از خدمات خودكار بي نظير بوده است.

اين گونه خدمات، در واقع يك نوع قدرت دادن به مشتريان براي راهبري معاملات بانكي و امور ماليشان است، البته هنگامي‌كهاز بانكدرخواست اين نوع وكالت را بنمايند. خدمات خودكار، پايه اصول بانكداري را در آينده تشكيل مي‌دهد و تحولي بنيادين در اين اصول محسوب مي‌شود.

مشتريان بايد بدانند كه شما نيازهاي بانكي آنها را درك مي‌كنيد و قصد داريد كه در حوزه اين نيازها، برنامه ريزي و فعاليت نمائيد. بايد تمامي‌تلاش‌هاي خود را به اين نيازها معطوف سازيد، تا درصدر توليد كنندگان فناوري‌هاي بانكي كاربرگرا و كاربردوست قرار گيريد.

انعقاد قرارداد با فروشندگاني كه درك قوي از اقتصاد اينترنت دارند و عرضه كنندگان فعالي براي محصولات شما هستند، در نيل به اين هدف، به شما كمك شاياني مي‌كند.

كاربري شعبه اينترنتي

شايد بيشترين اقدايم كه در رابطه با شعب اينترنتي بانكها انجام مي‌گيرد، بازيافت داده‌ها از سيستم ميزبان، براي نمايش بر روي صفحه وب است،‌ در حالي كه شعبه اينترنتي كاربرد گسترده‌تري دارد و منحصر به اين مسئله نيست. همان گونه كه شعب بانكي درون شهري شما در سالن انتظار و محل‌هاي عمومي، با پيام‌هايي براي: مشاركت همگاني، افتتاح حساب در بانك و خدمات بانكي ويژه را تبليغ مي‌كنند، وب سايت شمانيز دقيقا بايد به همين ترتيب عمل كند. در واقع، نشان تجاري بانك شما بر روي هر پايگاه (SITE) با سيستم خدماتي بانكي، بايد به نوعي نشان دهنده اعتبار باشد. بدترين چيز براي شعبه مجازي شما، اين است كه شماره حساب‌ها و ليست پرداخت‌ها و دريافت‌ها و… به روز نباشد. بايد توجه داشته باشيد كه همان حساسيت‌هايي كه در اربطه با شعب بانكي شهري خود داريد، بايد بر روي شعب بانكي اينترنتي اعمال شود. از جمله نكاتي كه بايد در اين زمينه مورد توجه قرار گيرد، عبارت است از :

• پاسخ دادن سريع به پست الكترونيك
• به روز كردن مداوم حساب‌ها، وام‌ها، سودها و كليه امور بانكي و مسائل مالي
• ارائه طرح ابتكاري خاص براي جذب بيشتر مشتري

به ياد داشته باشيد، آنچه به شعبه اينترنتي بانك شما اعتبار مي‌بخشد، اطلاعات به روز آن است.در ضمن، براي جذب بيشتر مشتريان خاص تجاري، مي‌توانيد شعبه اينترنتي خود را با وب سايت آنها پيوند بزنيد و يا با افزايش قابليت‌هاي خاص مشتري پسند، مانند: فرم‌هاي درخواست وام الكترونيك، ديدن چك‌ها با وارد كردن رمز و… – كاربران را جلب كنيد. در واقع، اين نوع تلاش‌ها است كه بانك شما را منحصر به فرد مي‌سازد، نه تمركز بر روي توليد يك سري اطلاعات خاص تبادلي

ارائه يك برنامه سازگارتر با تحولات فناوري اينترنت

شايد مهمترين اصل از اصول ذكر شده، توانايي شمادر عرضه سيستم بانكي همگام با تحولات و خدمات جديد اينترنتي است. در واقع، شعبه اينترنتي يك الگوي تجاري و كاملا مشتري گرا است. هيچ الگوي تجاري ديگر به اين اندازه مشتريان را به شما نزديك نمي‌سازد. يك اشاره موشواره، آنها را با شما مرتبط مي‌سازد. در ضمن، عرضه كنندگان خدمات شما نيز بايد از آخرين تحولات موجود در سيستم بانكداري آگاهي كامل داشته باشند. اين امر، در قالب يك برنامه، حمايت از گسترش شعب اينترنتي است و آنچه اهميت دارد، فناوري‌هاي نوين بازاريابي و ارائه خدمات برتر بانكي است. اين امر، رمز موفقيت بسياري از شعب باتكي منحصرا الكترونيك با سرمايه اي محدود است. به هر حال، مطمئن باشيد با يك برنامه ريزي و پياده سازي صحيح، شعبه اينترنتي شماموفق خواهد بود. تمام ملزومات شما براي رسيدن به هدف، ايجاد يك كانال ارتباطي جديد و گسترش ارتباطات با عرضه كنندگاني است كه جهت و مفهوم تجارت الكترونيك را درك نموده اند. اين برنامه، شما را در تمامي‌مراحل ياري خواهد كرد و مطمئن باشيد كه پشيمان نخواهيد شد.

كسب رضايت مشتريان، از اهداف اصلي هر بانكاست. اين مقاله مروري دارد بر بررسي شيوه‌هاي خاص بانكداري اينترنتي، براي جذب مشتريان و روآوردن آنها به شعب اينترنتي بانك‌ها. امروزه، آنجه كه منجر به تثبيت تجارت الكترونيك در فرصه اقتصاد جهاني مي‌گردد، نهادينه شدن بانكداري اينترنتي و جذب سرمايه‌هاي ميلياردي كاربران شبكه چهاني اينترنت است. دست يافتن به اقتصاد يكپارچه چهاني، دقيقا همان چيزي است كه به روياروي ديرينه انسان‌ها، يعني زندگي در جهاني بي مرز – جامه عمل خواهد پوشاند. شعب اينترنتي در رقابت، جهت كسب سهم بيشتري از سرمايه‌ها و پايبند كردن مشتريان، به شيوه‌هاي ابتكاري ويژه اي متوسل مي‌شوند. بهره گيري از اين روش‌ها، بانكداري On-Line را بسيار مشتري گرا، كم هزينه و پرثمر جلوه مي‌دهد.

در اينجا مروري داريم بر ترفندهاي خاصي كه اين بانكها برگزيده اند:

ارائه چك‌هاي رايگان

استفاده از دستگاه‌هاي خودپرداز در كشورهاي خارجي، كه خود به عنوان شعبه اي از اين بانك‌ها عمل مي‌كنند.

پرداخت رايگان صورتحساب‌ها به صورت ON-Line

لازم به ذكر است كه اين ويژگي براساس يكي از قديمي‌ترين شيوه‌ها براي به دست آوردن سهم بيشتري از سرمايه بازار بنا شده است. بسياري از شعب اينترنيت چك‌هاي On-Line را مي‌پردازد، بدون آنكه بابت آن هزينه‌آبونمان ماهيانه و يا هزينه چاپ دريافت كنند. حتي بعضي از بانك‌هاي On-Line براي استفاده از دستگاه‌هاي خودپرداز خارجي نيز هزينه اي دريافت نمي‌كنند و بسياري از آنها به صورت رايگان صورتحسابهاي مشتريان را به صورت On-Line پرداخت مي‌كنند.

دسته بندي تبادلات مالي مشتريان و ارائه گزارش‌هاي روزانه، ماهانه و سالانه

مديريتي امور مالي تك تك مشتريان با بهره گيري از نرم افزارهاي مشهور مديريت مالي، مانند Microsoft Money

امكان پرداخت لحظه اي از طريق كارت‌ها ي اعتباري

اعطاي تخفيف‌هاي ويژه به مشتريان، در صورت خريد با كارت اعتباري از فروشگاه‌هاي طرف قرارداد با بانك

اعطاي فوري وام درخواستي مشتري، به صسورت On-Line

ارائه حساب‌هاي جاري با بهره

واريز پول به حساب جاري مشتري، در صورتي كه زير سقف معمول پول باشد.

پرداخت رايگان قبض‌هاي: آب، برق، تلفن و گاز مشتريان در اول هر ماه

نقل و انتقال سريع وجوه بين حساب‌ها در صورت درخواست مشتري

ارائه On-Line فرم درخواست افتتاح حساب‌هاي پس انداز و حساب جاري

امكان پركردن فرم‌هاي رهن و وام‌هاي مختلف بانكي، به صورت On-Line

ارائه خدمات 24 ساعته به مشتريان، از طريق تلفن و پست الكترونيك

ايجاد محيطهاي مشاوره اي On-Line و كاملا محاوره اي در مورد انواع خدمات بانكي و راهنمايي مشتريان در امور مالي

بهره گيري از نرم افزارهاي چندرسانه اي محاوره اي براي طراحي يك برنامه جامع مالي،‌ پس انداز، ارائه اطلاعات در مورد انواع بيمه‌هاي مختلف، و كمك به انتخاب وام مناسب، با درنظر گرفتن توان مالي مشتري

امكان تطبيق و تصحيح دفترچه چك، به صورت On-Line

امكان صدور گزارش‌هاي On-Line در مورد وضعيت كارت اعتباري و پرداخت‌هاي اقساط وام

دسترسي گسترده و‌ آسان به پايگاه داده‌هاي مختلف سرمايه گذاري و سهام

دسترسي رايگان به اينترنت در ساعات مشخص شده، براي چك كردن On-Line وضعيت حساب بانكي

پرداخت صورتحساب‌هاي مختلف و ارائه انواع گزارش‌هاي بانكي، بدون استفاده از رايانه، به صورت صوتي از طريق تلفن و با بهره گيري از سيستم Tone

بيمه مالي مشتريان در برابر هرگونه سوء استفاده اينترنتي از كارت اعتباري آنها و همچنين اشتبه‌هاي احتمالي ممكن در امر پرداخت وجوه

بررسي و ارزيابي تصوير ديجيتال چك‌ها، به صورت لحظه اي

ارائه فرم‌هاي آماده لحظه اي، براي درخواست فوري جهت توقف پرداخت چك

حسابگرهاي بهنگام اينترنتي: روشي ساده و عالي براي جذب مشتري

حسابگرها از لوازم نوين فناوري بانكي، براي ورود بانك شما به عرصه تجارت الكترونيك است.

حسابگرهاي بهنگام اينترنتي تنها يك نرم افزار مالي عرضه شده توسط موسسات اعتباري نيستند، بلكه برنامه‌هاي هستند كه مشتريان همواره انتظارش را داشته اند.

اين حسابگرها، ابزاري جهت چذب مشتريان و ايجاد انگيزه در آنان براي سرمايه گذاري در بانك شما مي‌باشند. هنگامي‌كه شما به عنوان يك مشاور مالي خبره، مشتريان توجيه مي‌كنيد كه براي افزايش سرمايه و سهولت در انجامامور مالي،‌بايد بانك يا موسسه اعتباري شما را برگزيند، او به شما مي‌گويد كه بايد كمي‌فكر كند. حال زماين را در نظر بگيريد كه مشتري د رمنزل يا پشت ميز كار، وارد وب سايت شما مي‌شود، شماره حساب پس اندازش را وارد مي‌كند و با بهره گيري از حسابگر اينترنتي، آينده سرمايه گذاري درموسسه شما را بر اساس: نوسانات نرخ ارز، قيمت سهام و… مي‌سنجد. انگاه با كمال ميل، تقاضاي افتتاح حساب پس انداز جديد و يا خريد اوراق قرضه بانك شما را مي‌دهد.

راهبرد الکترونیک، در بانکداری اسلامی

پیاده کردن بانکداری الکترونیک، مستلزم بوجود آمدن جامعه ای الکترونیک است و مسلما” گسترش این فناوری اطلاعاتی، با توجه به نقش راهبردی آن در رابطه با حفظ منافع ملی، از اهداف قانونی اساسی جمهوری اسلامی ایران خواهد بود.

حرکت در این جهت باید براساس توسعه زیر ساخت اطلاعات ملی، گسترش محیط قانونی شفاف و نیرومند و تجربه اندوزی در توسعه خدمات رقابتی مالی صورت پذیرد.

این فرآیند سخت و طولانی است، ولی میتوان امیدوار بود، با تلاش و آمایش در بخش فنی، بانکی ومدیریت اقتصادی، قابل دسترسی باشد، الگوسازی این فرآیند براساس هنجارهای اسلامی، گام مهمی است که بلافاصله باید با مشارکت کلیه پژوهشگران مسلمان و کشورهای اسلامی که به آمادگی الکترونیک رسیده اند مورد بهره برداری قرار گیرد.

فناوری الکترونیک برای بانکداری اسلامی یک   (( ضد چالش )) محسوب میشود، درحالیکه ممکن است فناوری الکترونیک برای (( جهانی شدن )) علاوه بر مزایای اجتناب ناپذیرآن، چالش‌هایی را نیز همراه داشته باشد.

این (( ضد چالش )) برای بانکداری اسلامی، به نظر میرسد که یک ((فرصت )) مطلوب است، اگر بتوانیم شکرانه آن، یعنی بهره برداری صحیح از آن را به خوبی و هوشمندانه تحقق بخشیم.

اکنون، از سخنرانی وزیر کشور آمریکا، درکنفرانس بانکداری اسلامی، که در ایالات متحده آمریکا برگزار گردید، زمان زیادی نگذشته است. او در این همایش، بعنوان نماینده یک کشور آزاد، رسما” اعلام نمود که طبق قوانین آمریکا نمی توان در این کشور به بانکهای اسلامی مجوز تاسیس اعطاء نمود، ولی امروزه بانکداری اسلامی میتواند از طریق فناوری الکترونیک، حتی در خانه هر کس ودر هر نقطه از جهان رخنه نماید و این فناوری برای بانکداری اسلامی یک فرصت طلایی است.

اصولا” یکی از ویژ گی‌های اقتصاد اسلامی، استقبال از شناخت و به کارگیری هرنوع یافته مفید جدید است و در واقع در شرایط فعلی، با توجه به نقش راهبردی انتقالات الکترونیک، بهره برداری از این رهیافت بعنوان یک تکلیف، تلقی میشود.

امروزه بانکداری الکترونیک، با توجه به ویژ گی‌های خاصی که در خود دارد، ابزار مناسبی برای تحقق عملیات مبادلاتی است ومهمترین ویژگی این فناوری، سرعت و سهولت استفاده از آن، محسوب میشود. مساله سرعت در بانکداری الکترونیک، مدیون عوامل مختلفی است که همین عوامل، باعث گسترش بانکداری الکترونیک گردیده است.

یکی دیگر از ویژگی‌های بانکداری الکترونیک، جهانی بودن و عدم تعلق آن به محدوده‌های سیاسی وجغرافیایی است و در واقع براساس این خصوصیت، که پیام‌ها به راحتی میتواند از مرزهای ملی عبور کند، جاذبه روز افزونی را برای پوشش بخشی و تسلط بر بانکهای سنتی ایفا می نماید، و به همین دلیل پیش بینی میشود که حجم تجارت الکترونیک، با رشد متوسط سالانه، نزدیک به 60 درصد، در سال 2006 به حدود 13 تریلیون دلار بالغ گردد.

با توجه به اینکه بانکداری الکترونیک، باید قادر به جذب این حجم از تجارت باشد، بدیهی است کشورهایی که از فناوری مناسب تری برخوردار هستند، قادر خواهند بود تا بهره برداری بیشتری از فضای مبادلاتی را به خود اختصاص دهند، و بالعکس، کشورهایی که از سامان دهی (( دولت الکترونیک )) غفلت می ورزند، همچنان در اثر کاهش سطح مبادله، با بیکاری و مشکلات اقتصادی دست به گریبان خواهند گردید.

برخی برآوردهای کارشناسانه، کاهش هزینه‌های مبادلاتی را که در اثر کاربرد ابزارهای الکترونیک حاصل میگردد، سالانه، بین 250 تا 500 میلیارد دلار برآورد نموده‌اند.

مسئله مهم در این انقلاب اطلاعاتی، نقشی است که کشورهای اسلامی باید ایفا نمایند، زیرا هرگونه تسامح در مقابله با این گسترش جدید مبادلاتی به مثابه فراهم سازی شکاف دیجیتال، و این شکاف در واقع منجر به ایجاد شکافی عمیق تر در توسعه اقتصادی بین کشورهای اسلامی و سایر ملل خواهد بود.

به طور کلی آمایش الکترونیک در بانکداری اسلامی را میتوان طی مراحل زیر مورد تاکید و مطالعه قرار داد :

1- وجود حجم قابل قبول نهادها و مبادلات اسلامی

به نظر میرسد اولین موسسه مالی – فرهنگی اسلامی در جهان اسلام در سال 1317 ( 1938 م ) تحت عنوان (( صندوق سرمایه گذاری اثنی عشری )) در تهران با توصیه مرحوم آیت الله شاه آبادی و به سرپرستی محمد حشمتی مولایی و معاونت جعفر همت تشکیل گردید. این صندوق با دریافت سپرده‌های مشارکتی و تخصیص آن به سرمایه گذاری با این شرط که بتواند بخشی از ذخیره اضافی آن را در شرایط اضطراری،   موقتا” در اختیار گیرندگان واقعی قرض الحسنه قرار دهد، تشکیل گردید.

سود خالص حاصل از سرمایه گذاری این صندوق به نسبت سهم هریک از اعضاء توزیع میگردید و در عین حال، اعضاء به نسبت سهم خود در پاداش معنوی قرض الحسنه اعطاء شده مشارکت داشتند.

این صندوق در عین حال براساس مشارکت داوطلبانه اعضاء اصلی و اعضاء داوطلب، یک مجمع فرهنگی را نیز به طور سیار در تهران اداره می نمود.

بعدها با توسعه صندوق‌های قرض الحسنه در مجامع دینی و مساجد، این نوع نهاد‌های مالی گسترش یافت.

در خارج از ایران، اولین نهاد اعتباری اسلامی در سال 1342 ( 1963 میلادی ) در مصر تحت عنوان (( بانک پس انداز میت گامت )) تشکیل گردید و سپس موسسات مالی و بانکهای اسلامی به تدریج در سایر کشورهای اسلامی توسعه یافت.

بعد از انقلاب اسلامی در ایران، موج جدیدی از تاسیس بانکها و نهادهای مالی اسلامی در جوامع اسلامی آغاز گردید، به طوری که امروزه در مدت کوتاهی موسسات مالی اسلامی بالغ بر 250 مورد و با حجم دارایی 300 میلیارد دلار در سراسر جهان پراکنده گردیده اند.

نکته بسیار جالب در این گسترش سریع، مشارکت بانکهای غربی در پذیرش عملیات بانکی، با شرایط اسلامی میباشد که زمینه بسیار مطلوبی را برای یک ادغام الکترونیکی نوید میدهد.

از طرف دیگر، تقریبا” بیش از یک چهارم موسسات مالی اسلامی در کشورهای غیر اسلامی ( مثل دانمارک، فرانسه، لوکزامبورگ، سوئیس، روسیه، باهاما، آلمان، ایتالیا، جزایر ویرجین، انگلستان، جزایر کیمن، سریلانکا، هند، آفریقای جنوبی، استرالیا، کانادا وایالات متحده آمریکا ) به فعالیت مشغول میباشند و از این طریق تعامل با سایر موسسات مالی، زمینه خوبی را برای توسعه روشهای الکترونیک فراهم خواهد ساخت.

2- هماهنگی با جریان علمی مبادلات الکترونیک

اصولا” فناوری الکترونیک عملیات بانکی و تجاری   EFTبرمبنای انتقال الکترونیک وجوه یا…شکل گرفته است.

از لحاظ فنی به دوران EFTریشه تاریخی بعد از جنگ جهانی دوم، یعنی دوران اولیه توسعه فناوری‌های رایانه ای باز میگردد، ولی ظهور این پدیده به صورت یک روش نوآورانه، بیشتر به سال 1970 میلادی، یعنی زمانی که کارت‌های اعتباری به عنوان یک وسیله جدید جایگزین پول، رواج چشمگیری پیدا کرد، مربوط میشود.

بعد از این سال‌ها، مهمترین نظریه‌های علمی در رابطه با انتقال الکترونیک وجوه توسط ((فلانری )) و (( جافی )) فیلیپس (1979) وبانک فدرال رزروبوستن ارائه شد (1973).

درنهایت، ملاحظات مختلف وبه خصوص

ملاحظاتی با توجه به نقشی که انتقال الکترونیک

وجوه میتواند در سیاست‌های بخش عمومی ایفا کند منجر

درسال 1988 شده است.EFT به تصویب قانون

نکته مهم، درجریان توسعه مبادلات الکترونیک، تاکید بر یک نیاز اساسی، یعنی گسترش ابزارهای الکترونیک جایگزین پول و بازیافت مشارکت مردمی در رابطه با پذیرش و ترمیم نارسایی‌های آن میباشد اگر تصور شود که به طور جهشی و شعار گونه میتوان فضای الکترونیک را ایجاد نمود، فرصت‌های عملیاتی را از دست خواهیم داد و ناگهان ابزار جدید پولی، همچون دوران تسلط بانک شاهی، در اختیار بیگانگان قرار خواهد گرفت، زیرا نظریات

پولی نشان میدهد که مردم ابزاری را انتخاب خواهند نمود که کاربرد عمومی تری در اختیار آنها را دهد. درصورتیکه پول الکترونیک و سپرده‌های C ، و اسکناس و مسکوک را با EM را دیداری را به صورت فرض کنیم، در این صورت TD داریم :

EM = F(TD) (1)

و با فرض ارتباط خطی اسکناس و مسکوک با سپرده‌های دیداری داریم :

C= KTD (2)

با توجه به اینکه عرضه پول را در چارچوب تعریف محدود از پول، به صورت زیر برآورد می نماییم، خواهیم داشت :

M =C + D + EM (3)

حال اگر نسبت تغییرات پول الکترونیک به سپرده‌های دیداری را (e) فرض نماییم، در این صورت :

M = (1+ K+ e) TD (4)

از طرف دیگر اجزاء پایه پولی را میتوان به صورت زیر در نظر گرفت :

B= C +RR+VC+ER(5)

در رابطه فوق :

       پایه پولی = B

سپرده‌های قانونی پول الکترونیک و غیرالکترونیک=RR

= ذخایر نقدی بانکها VC

= ذخایر اضافی بانک‌ها است.ER

در این حال با توجه به روابط (1) تا (5) میتوان

نوشت :

B = TD (K + r+ v+ x) (6)

به طوری که :

نسبت تغییرات اسکناس و مسکوک به =K

سپرده‌های دیداری

نسبت تغییرت سپرده‌های قانونی به سپرده‌های   = r

دیداری

= نسبت تغییرات ذخایر اضافی بانک‌ها به سپرده‌های V

دیداری

= نسبت تغییرات ذخایر اضافی بانک‌ها به سپرده‌هایX

دیداری است.

شامل سپرده‌های قانونی ناشی از سپرده‌های RR جمله، سپرده‌های قانونی سپرده‌های (TD)دیداری بانک‌ها، سپرده‌های قانونی ناشی از (NTD)غیر دیداری و سپرده‌های (DG)سپرده‌های دولتی بانک‌ها قانونی ناشی از سپرده‌های پول الکترونیک بانکها میباشد.(ED)

در بانکداری متداول، نکته مهم، عدم کنترل بانکهای مرکزی درصورت گسترش پول الکترونیک خواهد بود زایر عوامل مختلفی مثل تاثیر سایر بانکهای داخلی وخارجی و موسسات اعتباری و مالی رسمی و غیر رسمی در انتشار این پول، قابل کنترل نبوده و بانک مرکزی ناگزیر خواهد بود که از طریق عوامل جانبی عرضه پول را مورد کنترل قرار دهد.

طبق شرایط بانکداری اسلامی، دو ویژگی به ما کمک خواهد کرد تا تاثیر غیر قابل کنترل پول الکترونیک را خنثی نماییم.

این عوامل را به ترتیب میتوان تحت عنوان (( متغیرهای کیفی )) و (( ساختار اعتداری )) مورد بحث قرار داد :

الف : متغیر‌های کیفی

در صورتی که ضریب فزاینده پولی را در وضعیت انتشار پول الکترونیک و شرایط بانکداری اسلامی در نظر بگیریم

سپرده‌های بانکی است DJ, DI در رابطه (7)، که به ترتیب براساس متغیرهای کمی و کیفی جذب میشود، سپرده قانونی هریک از سپرده وrD به سپرده دیداری است.i نسبت تغییرات سپرده ti دروضعیت فوق با توجه به امکان جدیدی که بانکداری اسلامی در رابطه با متغیرهای کیفی ارائه نموده است، درصورت وجود مدیریت بانکی کارا، میتوان انتظار

داشت که ضریب فرآیند پولی با قدرت بیشتری مورد کنترل قرار گیرد.

ب : ساختار اعتدالی

اگرچه در بانکداری اسلامی نقش وسیع بانک‌های دولتی باید محدود شود، لیکن وجود بانک‌های دولتی در حدی که وضعیت رقابتی مورد خدشه قرار نگیرد به منظور کنترل و هدایت عملیات انحصاری بانک‌های خصوصی و بانک‌های خارجی همواره مورد تایید قرارگرفته است، البته با این شرط که استقلال بانک مرکزی نیز در حد قابل قبولی حفظ شده باشد.

در این صورت سپرده قانونی بانک‌ها و موسسات اعتباری نزد بانک مرکزی را میتوان به صورت زیر مورد تجزیه قرارداد :

RR= r (TD + NTD + ED + DG ) (8)

در رابطه (8)،

به ترتیب سپرده‌های پول الکترونیک،NTD,DG, ED سپرده‌های دولتی وسپرده‌های غیر دیداری است. اگر چه به نظر میرسد که بانک مرکزی در شرایط گسترش پول الکترونیک تسلط کمتری برکنترل آن داشته باشد، یعنی سپرده‌های دولتی و نیز ازDG لیکن از طریق طریق کنترل بیشتر بر نسبت سپرده‌های قانونی بانکهای دولتی، امکان سیاستگذاری موثرتری را در فضای بانکداری الکترونیک اعمال خواهد نمود.

3- کشش پذیری راهبردی، در مجامع اسلامی

مسلما” توجه مسئولین مالی در جهان اسلام به نیازهای

اولیه و اساسی برای توسعه یک فضای الکترونیک که

بتواند در مقابل جریان توفنده موسسات مالی غربی

مقاومت نماید، شاید اولین اولویت باشد.

امروزه حتی در مغرب زمین هم، موسسات مالی اینترنتی، رقیبی سرسخت برای بانک‌های پرسابقه خود آنها تلقی میشوند و بدیهی است که این نهادهای مالی از طریق فناوری

الکترونیک با عبور از مرزها، بانک‌های غیر کارا را به زودی بابن بست روبرو خواهند نمود.

به همین دلیل، اولین گام برای ورود به شبکه جهانی مبادلات الکترونیک، توجه به استانداردهای قابل کاربرد و تعامل با این نظام جدید خواهد بود.

خوشبختانه مراکز مالی اسلامی به تدریج به اهمیت این اقدام وقوف می یابند. بانک توسعه اسلامی وموسسات مالی اسلامی در سراسر جهان از اوایل سال 1379، برای ایجاد سازمانی که بتواند استانداردهای عملیاتی در بانکداری اسلامی را شناسایی نماید، اقداماتی را انجام داده اند.

هدف از این اقدامات، سهولت بخشیدن به ایجاد شاخص‌های استاندارد و مناسب با بانکداری اسلامی و در عین حال قابل تعامل در عملیات بانکی جهانی است، به طوری که بتوان براساس آن امکان سرمایه گذاری بهینه در بانکداری اسلامی را تسهیل نمود.

درهمین حال، در کنفرانسی که تحت عنوان چالش امت اسلامی در هزاره نوین در اواخر همان سال (1379)، با شرکت 300 تن از کارشناسان و مسئولان بانکداری اسلامی در کوالالامپور ( پایتخت مالزی ) برگزار شد، نماینده رسمی جمهوری اسلامی ایران نیز در یک اقدام به موقع براین یکسان سازی در آستانه جهانی شدن، برای بانکداری اسلامی تاکید کرد.

در هر حال، ورود بانکداری اسلامی در این جریان وسیع بین المللی مسلما” نیازمند رعایت اصولی است که از یک طرف بتواند موسسات مالی جهانی را با جریان بانکداری اسلامی آشنا کند و از طرف دیگر ريال با تاکید بر خصوصیات ویژه آن، بار ارزشی اصول اقتصادی و بانکداری اسلامی را به عنوان یک جریان قابل دفاع حفظ کرده و از استحاله آن در جریانات مالی بین المللی جلوگیری کند.

بنابر این، تدابیر لازم برای تطبیق بانکداری اسلامی با تحولات جهانی و فناوری رایانه ای، یکی از مهمترین وظایف اقتصاد دانان و بانکداران اسلامی است که باید هر چه سریعتر برای آن برنامه ریزی شود.

4- وحدت رویه فقهی نسبت به تنوع عملیات

فناوری الکترونیک درصورتی میتواند در موسسات مالی و بانک‌های اسلامی توسعه مطلوبی داشته باشد که اولا” استانداردهای عملیاتی آن برای کارکنان این موسسات به خوبی قابل فهم و استفاده بوده ودیوان سالاری دولتی حاکم بر سیستم بانکی در جهان اسلام، کمتر بتواند تحت تاثیر گرایش‌های سیاسی در ماهیت استانداردهای خاص بانکداری اسلامی و قدرت رقابت پذیری آن اختلال ایجاد کرده و آن را در پرده ابهام قرار دهد.

اگر چه امروزه متفکران اقتصادی و بانکداران اسلامی، تحقیق در رابطه با استانداردهای اثباتی – هنجاری را اولین الویت تلقی می کنند و متوجه این نقیصه تحقیقاتی شده اند، ولی به نظر می رسد که بدون وجود موسسات مالی و بانکهای متعهد خصوصی، استانداردهای قابل کاربرد در جهان اسلام، همچنان در چالش نگرش‌های سیاسی و جناحی در ابهام باقی خواهند ماند و این بخش خصوصی در جهان اسلام است که میتواند به راحتی هم درا ین فضای جدید تشکیل شود و هم موتور حرکت بانکهای دولتی در مسیر تشخیص و به کارگیری صحیح استانداردهای فراگیر قرار گیرد.

به طور کلی، دو خصوصیت عمده در یکنواخت سازی عملیات بانکداری اسلامی در فضای مبادله الکترونیک باید مورد عنایت قرار گیرد : یکی، گرایش به حداقل سازی استانداردهای اساسی مشترک به نحوی که بتواند پذیرش فقهی در کلیه مذاهب اسلامی و یا حداقل توافق عمده ترین مذاهب را تامین کند.

دوم : ترجمه پذیری بر اساس استانداردهای بانکداری مترادف جهانی، به طوری که بتوان حداقل در شرایط خاص، ارتباط رایانه ای با عملیات بانکی جهانی را همچنان برقرار کرد.

برای مثال، اگر فرض کنیم، نماد ، به عنوان یک نوع عملیات بانکی استاندارد TD شده با مفهوم سپرده‌های قرض الحسنه جاری و نماد با مفهوم سپرده‌های قرض الحسنه پس انداز در SD تمامی بانکهای اسلامی مورد پذیرش قرار دارد، در این صورت همچنان میتوان با توجه به شباهت ظاهری این نماد با نمادهای بانکداری متعارف، کاربرد آن را در بانکداری جهانی الکترونیک حفظ کرد.

بدیهی است، در مرحله دوم یعنی ارتباط با استانداردهای جهانی، صرفا” شباهت ظاهری استانداردهای، امکان ایجاد ارتباط را فراهم میسازد و مسلم است که مبنای قراردادی فقط یک مبنای صوری است و اصولا” لازم است ابتدا مبنای صوری مورد شناسایی قرار گیرد، تا بتوان با حیطه

ارتباط برقرارکرد.EFTوسیع

این ارتباط، زمانی رضایت بخش خواهد بود که هماهنگی

در مفهوم نیز وجود داشته باشد ویابه تدریج به وجود آید.

البته آنچه در این جریان عظیم که در عمل تکیه بر تبادل وجوه الکترونیک به یک تحول زیر بنایی منجر خواهد شد، وظایفی است که اقتصاد دانان و بانکداران اسلامی باید برای حفظ هویت نظام اقتصادی اسلام، مورد پیگیری و در دستور کار خود قرار دهند.

برخلاف نظرات کوته بینانه، نباید تصور کرد که جریان بانکداری اسلامی، اساسا” در اصطکاک با جریان جهانی شدن، مواجه با چالش خواهد شد، بلکه این جریان درصورتی که صادقانه و عالمانه مورد کارشناسی قرار گیرد، مکمل مطمئن تری برای توسعه جهانی خواهد بود.

بنابراین، جریان توسعه اقتصاد جهانی همان اندازه که از توسعه فناوری الکترونیک سود می برد، نمی تواند در مقابل تنوع اصولی شرایط قراردادها که از نظام بانکداری اسلامی نشات گرفته است مقاومت کند (16)

دولت الکترونيکى، فرصت‌ها، چالش‌ها و روند آينده

تعريف دولت الکترونيکى :

دولت الکترونيکى دراصطلاح به استفاده از فناورى اطلاعات و ارتباطات درجهت ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان، بخش‌هاى اقتصادى، کارمندان دولت وساير قسمت‌هاى دولتى اطلاق مى شود.

مزاياى دولت الکترونيکى

• مديريت دولتى کارآتر
• ارائه بهتر خدمات دولتى به شهروندان
• – تعامل بهتر با شهروندان و بخش‌هاى بازرگانى و صنعتى
• – افزايش توان از طريق دسترسى به اطلاعات
• ارائه خدمات به مردم، در هر زمان و در هر مکان
• تسهيلات و سرعت بيشتر
• فافيت بالاتر
• مسئوليت پذيرى بيشتر
• يکپارچه سازى شهروندان
• گسترش فرهنگ خودمحورى در خدمات رسانى

همچنين با استفاده از (درگاه) پورتال دولت الکترونيکى، ( سايت مرجع دولت که ارتباط با سايت ساير سازمانها و نهادهاى دولتى را برقرار مى سازد) مردم مى توانند به کليه اطلاعات و خدمات دولتى، روى اينترنت- بدون توجه به محدوديت‌هاى فيزيکى و زمانى- دسترسى پيدا کنند.

دولت الکترونيکى در سرتاسر جهان :

دولت الکترونيکى مزاياى مهمى براى شهروندان، مشاغل و دولت‌ها در سرتاسر جهان به وجود آورده است؛ اگر چه اين فناورى هنوز دورة نوجوانى خود را طى مى کندولى قابليت‌هاى انعطاف پذير اينترنت شامل پتانسيل بالاى آن براى کاستن فوق العادة هزينه‌ها، افزايش سود، گسترش موارد قابل دسترسى و از بين بردن فاصله‌ها است. دولت الکترونيکى در حقيقت روش کليدى براى دستيابى به بسيارى از اهداف مذکوراست.

چالش‌هاى آينده فراروى دولت الکترونيکى

دولت الکترونيکى، با توجه به روند رو به رشدى مه دارد، تا به حال با چالشهاى متعددى روبرو شده است. از جمله آنکه در طراحى و اجراى دولت الکترونيکى، دولت بايد به سياست‌ها از جمله مسائل اقتصادى، مقررات گذارى و حقوق کاربران توجه داشته باشد.

يکى از دفاتر مالى عمومى در آمريکا، به طور مشخص چالش‌هاى فراروى پياده سازى دولت الکترونيکى را به صورت زير بيان مى دارد:

1. زنده نگاه داشتن، مديريت اجرائى متعهد
   2. ايجاد موارد تجارى موثر
   3. حفظ تمرکز و توجه بر شهروندان
   4. حفاظت از حريم خصوصى افراد
   5. اجراى مراقبت‌هاى امنيتى مناسب
   6. ثبت و نگهدارى سوابق الکترونيکى
   7. برقرارى زيربناى تکنيکى قوى
   8. برطرف نمودن دغدغه‌هاى منابع انسانى
   9. اطمينان از ارائه خدمات يکپارچه به عموم

اما دانشمندان چالش‌هاى مهم ديگرى را نيز مورد توجه قرار داده اند از جمله آنکه : تعريف پارامترهاى دولت الکترونيکى و طراحى عمليات دولت الکترونيکى بايد به شکلى باشدکه باساير قوانين در تعارض قرار نگيرد.

مطالعه اخير دولت آمريکا بر اين نکته تاکيد داشته که بزرگترين نگرانى مديران دولت الکترونيکى، موارد تکنيکى و فنى نبوده است وموضوع اصلى آنها بيشتر روى سياست‌ها از جمله هماهنگ سازى و همکارى بين مديران نهادهاى دولتى وتمرکز هر نهاد بر روى نياز‌هاى خويش به جاى اهداف جمعى و و ظائف دولت الکترونيکى بوده است.
برخى ازاين چالش‌هاى ممکن است شامل ابعاد اجتماعى سياست‌هاى اطلاعاتى مربوط به اينترنت باشد.

اگر دولت الکترونيکى در آينده روشى براى مشارکت بيشتر مردم درامور دولتى باشد، ناديده گرفتن تعدادى از شهروندان که از نظر فنى دانش کمترى دارند، همچنان يک دغدغه بزرگ محسوب مى شود.

بسيارى از سياست‌هاى اطلاعاتى، چالش‌هاى محسوسى را در راه توسعة دولت الکترونيکى بوجود آورده اند.

تعدادى از راه کارها به شرح زيرهستند:

اطمينان از توانائى استفاده از تکنولوژى مورد نياز

دولت الکترونيکى به شکلى ساده روى استفاده از فناورى اطلاعات تکيه دارد. اگر فردى قابليت استفاده از تکنولوژى که دولت الکترونيکى بر اساس آن شکل گرفته است را نداشته باشد، (به دليل نداشتن تحصيلات يا توانائى محدود) نمى تواند از دسترسى به اطلاعات دولت محروم شود. بنابراين اگر قسمتى از جامعه ناتوان از دسترسى به اطلاعات روى وب هستند، ديگر کانال‌هاى ارتباطى با دولت براى اين قشر نبايد مسدود و يا محدود شود.

آشنايى شهروندان با ارزش‌هاى دولت الکترونيکى

دولت‌ها بايد مردم را در رابطه با مزاياى دولت الکترونيکى آگاه سازند. اصولا شهروندان بدون دانستن اين نکته که چه مواردى با ايجاد دولت الکترونيکى فراهم مى شوند، علاقه مند به استفاده ازامکانات دولت الکترونيکى نمى شوند که در غير اين صورت شکست هدف توسعه دولت الکترونيکى حتمى است.چراکه به طور طبيعى افرادى که از طرح‌هاى دولت الکترونيکى آگاه بوده و با آن احساس راحتى مى کنند، علاقه بيشترى به استفاده از آن خواهند داشت.

اطمينان از دسترسى به اطلاعات و خدمات مفيد

جايگاه اطلاعاتى اوليه دولت بر روى وب از اهميت بالايى برخوردار است ولى اين تازه ابتداى راه است. وجود محتواى مفيد موضوع مهمى است؛ با توجه به تلاش دولت‌ها براى رسيدن به موفقيت بايد سطحى ضرورى از زير ساخت‌هاى مخابراتى و دسترسى جهانى فراهم باشد که نشان دهندة حداقل استاندارد مربوط به توانائى دسترسى به خدمات ارائه شده از طريق زير ساختهاى مخابراتى است. محتوا و مطالبى که بر روى وب سايت‌هاى دولت‌ها موجود است، بايد چيزى فراتر از حجم عظيمى از اطلاعات باشد. برنامه ريزى و اجراى دولت الکترونيکى بايد بر فعاليت‌هائى که از طريق دولت الکترونيکى براى بهبود خدمات فعلى و ارتقا بخشيدن آنها استفاده مى کنند، تمرکز داشته باشد.

هماهنگ سازى طرح‌هاى دولت الکترونيکى بومى، منطقه اى و ملى

کمبود هماهنگى ميان سطوح مختلف دولت مى توانند تأثير عميقى بر موفقيت دولت الکترونيکى داشته باشد. طرح‌هاى دولت الکترونيکى مى تواند به وسيله تعارض در اهداف ميان سطوح مختلف دولت، پيچيده شود. با توجه به دغدغة پياده سازى دولت الکترونيکى اثربخش، بايد سطوح مختلف دولت در يک کشور براى توسعة و اجراى استراتژى دولت الکترونيکى با يکديگر همکارى کنند.

توسعه روش‌ها و شاخص‌هاى عملکرد به منظور ارزيابى خدمات و استانداردهاى دولت الکترونيکى نياز به توسعة راه‌هاى اندازه گيرى و ارزيابى موفقيت طرح‌هاى دولت الکترونيکى همواره مورد توجه بوده است. ميزان محدود ارزيابى « تقاضا، سود و کيفيت خدمات» طرح‌هاى دولت الکترونيکى تا کنون به عنوان يک ضعف عمده باقى مانده است. با توجه به اين هدف که ايجاد دولت الکترونيکى به منظور رفع نياز مردم است، ارزيابى‌ها بايد « نيازها، قابليت‌ها، قدرت هضم و اطلاعات ديگررا » در مورد شهروندان مورد بررسى قرار دهد. همچنين بايد رفتارهاى اطلاعاتى که مانع تحقق دولت الکترونيکى مى شود را شناسائى کرد.

سياست‌هاى اطلاعاتى ديگر که در توسعة دولت الکترونيکى نقش مهمى را بر عهده دارند، به قرار زيراست:

فراهم کردن دسترسى به اينترنت و مخابرات مطمئن و با ثبات

مشکل دسترسى به اينترنت درست مانند اشکالات در اتصال به ديگر ابزارهاى ارتباطات و فناورى اطلاعات است. اين مساله اى است که امروزه در درون وبيرون از مرز کشورها به چالشى مهم تبديل شده و از آن با عنوان شکاف ديجيتال نام برده مى شود. خطر عميق تر شدن اين شکاف نيز همواره وجود دارد. لذا براى اينکه دولت الکترونيکى در ميان ملتى اثربخش شود،بايد زيرساخت‌هاى تکنولوژيکى لازم جهت ارائه خدمات به شهروندان را هرچه سريع تر مهيا کند.

مديريت مسائل مربوط به زبان و• ارتباطات

بسيارى از ملت‌ها با بيش از يک زبان تکلم مى کنند.از اينرو دولت الکترونيکى اثربخش بايد به استاندارد سازى استفاده از لغات زبان يا زبان‌هاى رايجى که مردم در استفاده از آنها راحت هستند، بپردازند. در اين ميان تنوع زبانى و حساسيت‌هاى زياد در اين خصوص نيز به چالشى در برقرارى هر چه سريع تر دولت الکترونيکى تبديل شده است. به همين منظور از آنجائيکه هر کشور دولت الکترونيکى خود را گسترش مى دهد، حل مسائل مربوط به تنوع زبانها بايد مورد توجه جدى قرار گيرد.

• جلوگيرى از دولت الکترونيکى در زمانى که باعث کاهش مسئوليت پذيرى کارکنان دولت مى شود

در بسيارى از مواقع، شايد ناديده گرفتن يک ايميل بسيار راحت تر از بى توجهى به ارباب رجوع باشد.مسلما” تعامل الکترونيکى با دولت نبايد موجب کاهش پاسخگويى کارکنان دولت نسبت به شهروندان شود. اگر کارمندان، به دليل اينکه به صورت فيزيکى مردم را نمى بينند يا با آنها صحبت نمى کنندکمتر پاسخگو باشند؛ آنگاه دولت الکترونيکى باعث عدم شفافيت و مسئوليت ناپذيرى مديريت دولتى مى شود.

تحت پوشش قرار دادن معلولان در دولت الکترونيکى

اينترنت محيطى است که بسيارى از بخش‌هاى آن با توجه به نياز‌هاى معلولان طراحى نشده است. تجارت الکترونيکى و همچنين دولت الکترونيکى، عموماً سطوح پايينى از دسترسى براى معلولان را در نظر گرفته اند که به اين ترتيب و با استثنا کردن معلولان از خدمات و اطلاعات دولت الکترونيکى باعث عدم دسترسى سهم قابل توجهى از جمعيت جهان به دولت الکترونيکى مى شود.

دولت الکترونيکى در ايالات متحدة آمريکا

1. اواخر سال 2002، مردم قادر بودند، 500 فرم از متداول ترين فرم‌هاى دولتى را از طريق اينترنت دريافت و چاپ کنند.
2. درميان اين فرم‌ها، تعدادى فرم با قابليت ارسال آنلاين از قبيل پرداخت ماليات، درخواست وام دانشجويى، دريافت کارت تامين اجتماعى، نام نويسى در ارتش، ورود به رقابت‌هاى علمى و حتى اعلام ورشستگى وجود داشت.
   III. انتظار مى رود تمام خدمات دولتى آمريکا تا اواخر سال 2004 از طريق اينترنت قابل انجام باشد.

• دولت الکترونيکى سياست‌هاى گوناگون در آمريکا شکل مى دهد. به تعدادى از اين موارد به همراه نمونه‌هايى از مقررات مربوط به آن اشاره مى شود :

حفظ حريم شخصى

براى مثال هيچ سابقه اى از مردم در رابطه با استفاده از حقوقشان نبايد ثبت و نگهدارى شود، مگر اين که به موجب قانون يا اجازه از فرد مورد نظر اين کار صورت پذيرد.
کاهش کاغذ• بازى در قانون 1980، PRA(Paper wrk Reductin Act) تصويب شد تا با استفاده از سيستم‌هاى اطلاعاتى استفاده از ارتباطات کاغذى به طور عمدهاى کاهش يابد.

امنيت اطلاعات کامپيوترى

در قانون مصوب سال 1987، هرسازمان فدرال اى براى حفظ امنيت کامپيوترهائى که داراى اطلاعات حساس هستند، موظف به تدوين و توسعة برنامه اى مشخص شد.

کلينگر، کوهن

همچنين بر اساس قانونى که توسط دو سناتور به همين نام تصويب و پشتيبان PRA شد هر بخش دولتى، خود مسئول دستيابى به تکنولوژى اطلاعات بوده و بايد بهترين و کاراترين تکنولوژى را از نظر هزينه خريدارى کند.

مديريت تکنولوژى اطلاعات فدرال

در سال 1996 قانونى توسط کلينتون تنظيم شد که بخش‌هاى اجرايى را براى دستيابى به سيستم‌هاى اطلاعاتى مديريت، هدايت مى کرد. همچنين فرآيندى براى سرمايه گذارى و بودجه بندى از طريق تکنولوژى اطلاعات پيشنهاد شد.

قانون توانبخشى

درسال 1998 با اصلاح قانون توانبخشى(1973) تهيه و کاربردى کردن تکنولوژى اطلاعات براى افراد معلول ( چه کارمندان دولت، چه مردم) بر عهدة سازمانهاى دولتى گذاشته شد.

قانون حفاظت حريم شخصى کودکان در فضاى آنلاين

درسال 1999، قانون مربوط به سال 98 اصلاح شد و طى آن قوانينى بر عليه کسانى که در سايت‌هاى تجارى و خدمات آنلاين، کودکان زير 13 سال را هدف قرار دهند، وضع شد.اين قانون همچنين دسترسى والدين به اطلاعات شخصى کودکانشان را تسهيل کرد.

قانون تجارت الکترونيکى

با توجه به پديدار شدن تجارت از طريق اينترنت،کلينتون قوانينى براى سياست گذارى اين زمينه تصويب کرد، که مهمترين آنها چارچوب تجارت الکترونيکى بود :

1. راهبرى به عهده بخش خصوصى گذاشته شد.
   2. دولت از وضع محدوديت‌هاى بى جهت در رابطه با تجارت الکترونيکى منع شد.
   3. جائيکه دخالت دولت لازم باشد، هدف دولت بايد، پشتيبانى، تقويت محيط قانونى ساده و باثبات براى تجارت الکترونيکى باشد.
   4. دولت بايد کيفيت منحصر به فرد اينترنت را به رسميت بشناسد.
   5. تجارت الکترونيکى روى اينترنت بايد بر مبناى جهانى تسهيل شود.
   روند آينده دولت الکترونيکى :

برنامه ريزى و اجراى دولت الکترونيکى ( از آنجايى که در تمام جهان در حال توسعه و رشد است) در آينده بايد بر يافتن روش‌هايى براى حل مسائل مختلف تمرکز داشته باشد. برخى از مهمترين منابع اطلاعاتى درباره چالش‌هايى که دولت الکترونيکى اثربخش با آنها روبرو است، طرح‌هاى واقعى دولت الکترونيکى هستند که در مرحله عملياتى قرار دارند. درس‌هايى که از پروژه‌هاى دولت الکترونيکى موجود مى توان آموخت، چه آنهايى که عملياتى هستند و چه آنهايى که عملياتى نيستند، راهنماى ارزنده اى براى توسعه و پالايش دولت الکترونيکى فراهم مى کنند.

علاوه براين، آزمايش پروژه‌هاى دولت الکترونيکى در سطوح مختلف دولت و بخش‌هاى مختلف جهان روشى براى به اشتراک گذاشتن اطلاعات دربارة دولت الکترونيکى ارايه مى‌دهد. در بسيارى از روش‌ها روند آيندة دولت الکترونيکى، مواجهه با مسائل مهم و حل نشده خواهد بود. ولى به هر حال دولت‌ها در پرتو تمامى منافع بالقوه، اندازه و قلمرو دولت الکترونيکى را گسترش خواهند داد.

فصل سوم- روش تحقيق

روش تحقيق

در اين پژوهش بعد از تعيين موضوع ابتدا با استفاده از منابع كتابخانه اي و منابع موجود در اينترنت و استفاده از كتابخانه هاي آنلاين، اقدام به جمع آوري اطلاعات در مورد مباحثي مانند فروش آنلاين، بازاريابي اينترنتي، بانكداري الكترونيك مبادله الكترونيكي داده ها و ساير موارد مورد نياز در بحث تجارت الكترونيك گرديد.

پس از اشراف كامل به موضوع با توجه به قول مساعد مديران و مسئولان سايت بازار بيز كه براي همكاري كامل داده بودند و با توجه به سياستها و هدفگذاري هاي آنان، اين سايت به عنوان جامعه آماري انتخاب گرديده كه مديران اين سايت هر گونه اطلاعات مورد نياز را بدون هيچ شاعبه در اختيار پژوهشگر قرار دادند كه اين امر كمك شاياني در كيفيت اين پروژه داشته است.

در زمينه ادبيات تحقيق و نيز تعريف اصطلاحات مورد نياز، از كتابهاي تخصصي و بيشتر از منابع و مقالات موجود در اينترنت استفاده شده است.

در مجموع مي‌توان گفت در اين پروژه از روشهاي ميداني مانند مصاحبه و نيز روش شفعه هاي محوري مانند استفاده از منابع كتابخانه اي استفاده گرديده است.

اشخاصي كه مورد مصاحبه قرار گرفته اند، در واقع با شركت در يك جلسه ي رسمي‌و با حضور تمامي‌مديران سايت كه شامل 4 نفري مي‌باشند هر كدام با توجه به تخصص و محدوده فعاليت خود در سايت به سوالات پاسخ گفته اند

مصاحبه با مديران سايت

آيا مشتريان شركت، با وارد شدن به شبكه عنكبوتي شركت، مي‌توانند آخرين ويژگيهاي هر گونه از فراورده هاي موسسه را در اختيار بگيرند؟

1-محصولات اصلي موسسه در حال حاضر تي شرت هاي emo-T مي‌باشد كه از بهترين كيفيت برخوردار بوده و اطلاعات مربوط به جنس تي شرت ها و ديگر ويژگي هاي آنها به طور كامل در صفحات مخصوص نمايش كالا ذكر گرديده است.

فن آوري شبكه ها و نظام اطلاعات تا چه اندازه روي هماهنگي توليدات شركت يا نيازمنديهاي كار آمد عمل مي‌كند؟

از آنجاييكه ماركهايي كه شركت توليد مي‌كند و طرح لباس ها داراي option انتخابي مي‌باشند، و مشتري خود طرح و مدل تي شرت خود يا ديگر محصولات را انتخاب مي‌كند، لذا در اين زمينه به طور كالم از نظام اطلاعات و فن آوري هاي اينترنتي استفاده شده تا مشتريان بتوانند محصولات را مطابق با خواسته و ميل خود انتخاب كنند.

از طرف ديگر سياستگذاران سايت، با شناسايي نياز تعداد زيادي از كاربران اينترنت، از جنبه هاي روانشناسي، به نوعي يك نياز اصلي مشتريان خود را به وجود آورده اند.

در انجام ارتباطات سازماني تا چه اندازه از پست الكترونيكي استفاده مي‌شود تا در برابر خبرهاي تازه واكنش نشان داده شود؟

تمامي‌ارتباطات در اين موسسه بر اساس استفاده از امكانات پست الكترونيك برنامه ريزي شده است. به نوعي كه مراحل انتخاب كالا از سوي مشتريان ارتباطات مشتريان با شركت، و حتي در مراحلي از توليد، براي ارسال طرح ها و مذاكرات توليد از e-mail استفاده مي‌گردد.

داده ها و اطلاعات فروش تا چه اندازه بصورت online بررسي مي‌شود به آساني به سهم و روند بازار آگاه باشيد؟

سايت BazaarBiz com www. زير مجموعه ي يك شركت بازرگاني مي‌باشد كه عمده فعاليت هاي اين شكرت به صورت online صورت مي‌گيرد. به عنوان مثال مراحل جستجوي كالا، سفارش، ارسال يا دريافت proforma و به طور خلاصه تا جايي كه بتوان از امكانات e-commerec در ايران استفاده كرد، فعاليت هاي خود را به صورت online انجام مي‌دهد، به نحوي كه قسمت تجارت بين المللي شركت داراي يك مدير بازرگاني با تخصص e-commere بوده و از خطوط پر سرعت internet با كامپيوتر هاي پيشرفته و به روز مي‌باشد، لذا با توجه به فعاليت هاي قبلي و روزمره ي شركت، و online بودن يكي از اعضا شركت در تمام ساعات شبانه روز، تمامي‌اطلاعات به صورت online چك مي‌گردد و از سوي ديگر با تكيه بر تخصص تيم متخصصين ترم افراز و برنامه نويس سايت، با بكار گيري برنامه هاي مديريتي سايت هاي الكترونيكي كه به طور اختصاصي براي اين سايت طراحي شده تمام مراحل بازديد يك مشتري تا خريد و تعداد بازديدها و ميزان توقف وي در سايت ثبت مي‌گردد. با توجه به اين توضيحات، واضح است كه اساس كار شركت بر پايه ي حضور دائمي‌online در اينترنت است. و چون بازار محصولات فقط در اينترنت است و در فروش پوشاك هيچ رقيبي وجود ندارد، سهم و روند بازار كاملا تحت نظر مي‌باشد.

داده ها و اطلاعات online مشتريان تا چه اندازه به روند كلي و خدمات موردي مشتريان توجه مي‌كند؟

با توجه به اينكه با استفاده از نرم افزارهاي مخصوص، مسير بازديد مشتريان در سايت ثبت مي‌گردد، به نوعي اين داده ها به عنوان ابزار اصلي و اطلاعات مرجع براي انجام marketing مي‌باشند. به اين ترتيب كه در صفحاتي كه بازديد كنندگان بيشتر به آن مراجعه مي‌كنند، نو و يا صفحاتي كه كمتر از آن ها بازديد مي‌شود، با بررسي نقاط قوت و ضعف آنها، ميزان بازدهي كلي مجموعه افزايش مي‌يابد، به بيان ديگر محيط سايت محيط بازار هدف ماست، و صفحات webpages ها در واقع قفسه هاي عرض ي كالا در يك فروشگاه سنتي به حساب مي‌آيند. لذا بررسي اينكه كجاي اين فروشگاه اينترنتي بازديد كننده بيشتري دارد يا اينكه كدام بنر تبليغاتي باز ديدكنندگان بيشتري را جذب كرده.، به خودي خود اطلاعات بسيار مهمي‌در امر بازاريابي اينترنتي (e-maketing) مي‌باشند.

سيستم paper Less و فرآيند تبديل كاغذ به ديجيتال تا چه حدي در رفع تنگناهاي اداري كمك مي‌كند و كاركنان و كارشناسان فرهيخته براي انجام وظايف مهمتر آزاد مي‌شوند؟

با استفاده از سيستم paper Less عملا تعداد كارمندان و كاركنان مورد نياز به ميزان قابل ملاحظه اي كاهش مي‌يابد. و جاي كارگران ساده و فروشنده هايي كه به طور معمول در يك فروشگاه نياز است را يك يا دو نيروي متخصص خواهند گرفت كه اين امر هم در تمركز امور، و هم در كاهش هزينه ها كامل موثر و مفيد مي‌باشند، از سوي ديگر، سيستم paper less از كاغذ بازي هاي متداول كه علاوه بر بحث هزينه، در سرعت كار نيز تاثير بسزايي دارند، جلوگيري به عمل مي‌آيد.

جريان feed hack ديجيتالي تا چه اندازه رعايت معيارها و استانداردها را پي گيري مي‌كند؟

اصولا Feed back در هر سازمان يا شركت يا موسسه اي بيانگر ميزان بازدهي، نقاط قوت، نقاط ضعف، قسمت هاي پرت وبه طور كلي آيينه اي كار سازمان مي‌باشند. با استفاده از اين Feed back مي‌توان بهبود مستمر را در سازمان به طور مدام داشت.

بحث ديجيتال و به طور كلي e-business ، e-commerce نيز از اين مقوله مستثني نمي‌باشد. استفاده از feed back ها در فروش online مهمترين عامل براي برنامه ريزي هاي آينده مي‌باشند و به نوعي مي‌توان گفت بناي Business plan شركت هاي ديجيتالي استفاده از feed back ها است. مخصوصا در فروش پوشاك و محصولات خاصي كه در اين سايت عرضه مي‌شود، توجه به خواسته و سليقه مشتريان مهمترين هدف مديران بازرايابي سايت مي‌باشد. كه رسيدن به اين مهم با استفاده از feed Back ها محقق مي‌شود.

فروش online براي انتقال ديدگاهها و شكايتهاي مشتريان به كاركنان جهت بهسازي فرآورده هاي تا چه اندازه موثر است؟

امروزه دسترسي به اينترنت بسيار آسان است و بيشتر افراد به اينترنت دسترسي داشته و كار با آنرا نيز بلدند. لذا با تمهيدات در نظر گرفته شده در سايت، مانند عضو گيري، كه خود مستلزم ثبت نام در سايت مي‌باشد اقدام به ايجاد ارتباط مداوم با مشتري گرديده است كه در ضمن اين ارتباط مشتريان نظرات و ديدگاهها و حتي شكايات خود را در كمترين زمان و با حداقل هزينه به مسئولين سايت انتقال مي‌دهند. بايد در نظر داشت كه در بحث فروش سنتي ايجاد ارتباط با مشتري به منظور بهره گيري از نظرات و پيشنهادات او در زمينه ي كالا و يا خدمات پس از ارائه ي آن چندان آسان نيست، در حالي كه كه در فروش online كاربر با هر بار اتصال به اينترنت و تنها وارد شدن سايت چه به وسيله اي نرم افزار yahoo Massenger و چه وسيله اي e- mail نظرات و پيشنهادات و حتي شكايات خود را با مسئول روابط عمومي‌سايت در ميان گذارد.

با كمك سيستم اطلاعات ديجيتالي، ديدگاه مشتريان نسبت به فرآورده شما چيست؟

ديدگاه مشتريان نسبت به محصولات ما در واقع چون نياز خود مشتريان است به نوعي به عنوان يك نياز و يك محصول جديد نگاه مي‌كنند. از آنجاييكه محصولات مشابه تا بحال ارائه نشده و فروش پوشاك براي اولين بار در ايران به صورت online ايجاد شده است، مشتريان عمده و عمومي‌تمايل چنداني به خريد پوشاك ندارند، ولي جامعه ي هدف ؟ما كه كاربران حرفه اي اينترنت مي‌باشند به طور چشم گيري از آن استقبال كرده اند، كه اين امر كاملا قابل پيش بيني بوده است، از طرف ديگر براي توليدات محصولات آينده نيز، از مشتريان خود نظر خواهي مي‌نماييم كه اين امر خود موجب ارتباط بهتر ميان مشتريان و مسئولان سايت مي‌شود. و مسلما استقبال از محصولات آينده به اين دليل كه با نظر مستقيم خود مشتريان توليد مي‌شود، به مراتب بيشتر خواهد بود.

با كمك سيستم اطلاعت ديجيتالي، مشتريان چه كاستيهايي را گوشزد مي‌كنند؟

يكي از مواردي كه مشتريان به آن اشاره مي‌كنند، عدم امكان پرداخت به طور الكترونيكي است، كه اين امر از عهده ي مسئولان سايت خارج بوده و در واقع به عهده ي سيستم قانونگذاري و نظام بانكي كشور است، از ديگر موارد اظهار شده مي‌توان به تك سايز بودن محصولات اشاره كرد كه اين امر، در مراحل بعدي توليدي مرتفع خواهد شد. مورد بعدي نبود تنوع رنگ است كه تنوع رنگ مغاير با سيستمهاي سايت مي‌باشد.

با كمك سيستم اطلاعات ديجيتالي، مشتريان چه انتظاراتي را دارند؟

به طور كلي مشتريان net مانند مشتريان سنتي طالب احترام متقابل و نيز حقوق مشتري مي‌باشند. از آنجا كه سياست اصلي مديران، بر مبناي مشتري مداري است، تا حد امكان اين امر رعايت شده و تا جاييكه CRM نيز به طور كامل اجرايي گردد. حتي امكان تعويض و يا حتي پس دادن محصول، تحويل در محل به طور رايگان در شهر مشهد، ايجاد ارتباط متقابل با مشتري، برگزاري Meeting هاي فصلي و دعوت از مشتريان وفادار، نظر خواهي از مشتريان براي توليدات آينده و… از جمله كارهايي است كه براي برآورده كردن انتظارات مشتريان انجام شده است.

در چه جاهايي رقيبان كار را از دست شما ربوده اند؟ چرا؟

در فروش online پوشاك، در بازار هدف ما هيچ رقيبي وجود ندارد، با توجه به اينكه اين سايت براي اولين بار اقدام به راه اندازي فروش online پوشاك نموده و اين امر تا كنون در ايران انجام نگرفته، هنوز رقيبي به وجود نيامده است، اما در زمينه ي فروش ساير محصولات متنوع كه در آينده اضافه خواهد شد رقبا تنها به دليل قدمت و سابقه نسبت به اين سايت Bazaar Biz.com

برتري دارند، كه اين امر نيز به مرور زمان و به لطف تبليغات گسترده‌ي اينترنتي مرتفع خواهد گرديد.

13- آيا دگرگوني درخواستهاي مشتريان شما را به بالا بردن توان منديهاي كنوني فرآورده هايتان وادار خواهد ساخت؟.

مسلما وقتي مبناي فعاليت خواسته و نياز مشتري مي‌باشد، كليه ي اهداف و سياستها و استراتژي ها نيز به همين مبنا پايه گذاري مي‌گردد. مديران بازاريابي سايت، تا حدي نيازهاي مشتريان را پيش بيني كرده اند، اما با قرار دادن قسمت نظرات و پيشنهادات و نيز در نظر گرفتن پاداش براي بهترين نظرات و پيشنهادات، خود بستري مناسب براي ارائه خواستهاي مشتريان و برآورده كردن آنها فراهم نموده اند، با توجه به انتخابي بودن محصولات از سوي مشتريان، اين امكان نيز فراهم شده كه در زمينه پوشاك مشتري نوع تي شرت (يقه دار يا بدون يقه) مارك روي آن، تعداد، مكان و زمان تحويل و … را انتخاب نمايد، و نيز بازاريابان سايت با بررسي رفتار مصرف كنندگان و بازديد كنندگان سايت، مديران را در تعيين استراتژي هاي آينده ياري مي‌نمايند.

14-چه بازارهاي تازه اي بوجود خواهد آمد كه شما بايستي وارد آن شويد؟

فضاي فروش آنلاين از گستردگي بسياري برخودار است به نحوي كه براي هر محصول مي‌توان بازار خاصي را در نظر گرفت مي‌توان گفت به ازاي هر محصول موجود در سايت يك بازار با تعداد زيادي از رقبا به جز پوشاك روبرو هستيم كه وارد شدن به هر كدام از اين بازارها مستلزم استراتژي مخصوص همان بازار است. دورنماي آينده سايت، رقابت با بازار چه هاي آنلايني مانند e-boy يا amazon مي‌باشد كه در آينده و پس از پيوستن ايران به WTO اين امر محقق خواهد گشت.

15- آيا معتقديد استفاده از سيتسم فروش online موفقيت شما را تضمين مي‌كند؟

در حال حاضر كه هنوز خريده هاي سنتي رايج مي‌باشد و با توجه به اينكه در كشورهاي اروپايي و آمريكايي فروش آنلاين جايگزين خريدهاي سنتي گشته است، چنانچه از بدو آغاز فعاليت سايت، اهداف و آرمانهاي سايت، خط مشي ها و ساير موارد مورد نظر سران سايت به درستي اجرا گردد، به مرور زمان و با پيوستن ايران به WTO و رايج شدن پول الكترونيكي و معاملات online موفقيت اين سايت تضمين شده خواهد بود.

مسلما سابقه و كسب اعتباري كه در اين مدت براي بازار بيز بدست خواهد آمد، و خدمات متفاوت آن خود برگ برنده اي در رقابت با ساير رقبا خواهد بود كه مسلما در آينده به تعداد آنها نيز دائما افزوده خواهد شد، اما اتخاذ تصميمات درستي كه توسط مديران انجام شده، مانند اسم سايت (www. Bazaar Biz.com) كه رايج ترين نوع آدرس اينترنت مي‌باشد (.com) و نيز نوع املا انگليسي آن كه به طور صحيح مي‌باشد كه خود اين امر در آينده و در جهاني شدن اين سايت موثر خواهد بود اين امور همگي و در كنار هم متضمن موفقيت اين سايت مي‌باشند.

جامعه آماري

جامعه آماري ما مديران سايت Bzazaar Biz بوده اند كه نحوه عملكرد آنها مورد بررسي قرار گرفته است.

منابع اطلاعات

اطلاعات مورد استفاده در اين پژوهش از كتابهاي موجود در كتابخانه سازمان مديريت صنعتي، كتابهاي موجود در كتابخانه مركزي دانشگاه فردوس مشهد، مقالات موجود در نشريات و ماهنامه و مجلات تخصصي موجود، و مهمترين منبع، مقالات موجود در اينترنت مي‌باشند.

اطلاعات مورد نياز در زمينه فعاليتهاي سايت نيز به وسيله مصاحبه با مديران سايت بدست آمده است. سوالات مطرح شده نيز با مشورت و كمك يكي از اساتيد مجرب بازاريابي در سازمان مديريت صنعتي (نمايندگي شرق) تدوين گرديده اند.

فصل چهارم- جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل داده‌ها

جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل داده ها

اطلاعات راجع به سايت بازاربيز

www.bazaarbiz.com

every day a new idea

سايت بازار بيز ابتدا در آغاز تابستان سال 1383 به عنوان پايگاه اينترنتي فعاليتهاي تجاري شخصي به ثبت رسيد. در ابتدا اين سايت تنها به عنوان معرفي فعاليت هاي شخصي مورد نظر فعاليت را آغاز كرد كه به مطالب موجود در آن مي‌توان به مقالات تخصصي بازاريابي و بازرگاني و مديريتي اشاره كرد، اما بعد از گذشت يك سال و در سال 1384 فعاليتهاي سايت به كلي دگرگون شده.

اين سايت با مشاركت جمعي از متخصصين، شامل يك مهندس كامپيوتر، يك گرافيست حرفه اي يك متخصص تجارت الكترونيك (e-eammerce) و يك بازرگان تبديل به يكي از پايگاههاي فروش online گرديده است.

از ويژگي هاي اين گروه كه هسته ي مركزي سايت را تشكيل داده، نيروي جوان همه آنان مي‌باشد كه در عين جواني همگي در زمينه ي كاري خود تجربه هاي بسياري دارند. ويژگي بعدي همدلي و توافق نظر اين جمع مي‌باشد كه در پيش برد اهداف و برنامه هاي سايت جز عوامل انكار ناپذير مي‌باشد.

سياست كنوني سايت بازار بيز، رسيدن به سود اقتصادي از طريق ارضا خواسته ها و نيازهاي مشتريان مي‌باشد، شعار آنان every day a new idea مي‌باشد (هر روزه يك ايده ي جديد) هدف نهايي سياست، جهاني شدن و تسخير بازارهاي جهاني و رقابت رهبراني مانند ebay مي‌باشد. كه در اين راستا در انتخاب اسم سايت، نحوي املاي لغت بازار كاملا انگليسي بوده و پسوند .com از جمله مواردي است كه در بحث رقابت، مزيت به شمار مي‌روند. سياست اين سايت در قبال مشتريان، بدين گونه است كه رضايت مشتري بر هر امري ارجح بوده و تلاش مي‌شود تا حد امكان CRM نيز اجرا شود.

بررسي فرضيه ها

فرضيه 1

فروش online از لحاظ اقتصادي داراي عملكرد مطلوبي است.

در حال حاضر، و با توجه اينكه هنوز فرهنگ خريد online در بين مشتريان رايج نشده است و نيز وجود موانع بسيار در امر فروش online مانند نبود امضا الكترونيكي، پول الكترونيكي، وساير موارد، فروش online از لحاظ اقتصادي و سود آوري در حد مطلوبي نمي‌باشد، و با توجه به بر طرف شدن اين موانع در آينده، فعاليت در اين بخش، تنها براي حفظ سهم بازار و افزايش سهم بازار ونيز رقابت با رقيبان عمده مي‌باشد. شايد به نوعي بتوان گفت كه اين فعاليت در واقع يك سرمايه گذاري بلند مدت مي‌باشد. بنابراين بايد گفت در حال حاضر فروش online از لحاظ اقتصادي دراي عملكرد مطلوبي نمي‌باشد.

فرضيه 2

ميزان ماندگاري مشتريان در سايت باعث افزايش فروش مي‌شود.

هرچقدر مشتري زمان بيشتري را در محيط سايت بگذراند، مسلما وابستگي بيشتري نسبت به سايت احساس كرده و بر ميزان وفاداري او افزوده مي‌گردد. از طرف ديگر، وقتي وابستگي بين سايت و كاربر ايجاد مي‌شود، كاربر تمايل بيشتري براي خريد محصولات از خود نشان مي‌دهد، لذا طراحان سايت، با در نظر گرفتن اين مهم، با طراحي ويژه اي صفحات سايت، شرايطي را فراهم نموده اند كه مشتري از حضور در سايت لذت برده و انگيزه لازم براي ورود به سايت براي هر بار اتصال به اينترنت را داشته باشد.

رسيدن به اين هدف تاكيد بر شناساييي و بررسي رفتار كاربران از اهميت ويژه اي برخوردار است، به نحوي كه با شناسايي رفتار مشتري، مدت زمان بيشتري مي‌توان مشتري را در محيط سايت نگه داشته، و احتمال خريد او را افزايش دهيم.

فرضيه 3

به روز رساني و ايجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن آمار بازديد كنندگان مي‌شود.

مهمترين عامل براي جذب بازديد كنندگان، ايجاد عوامل جذاب و به روز رساني مي‌باشد.

مسلما ابتدا بايد مشتري وارد سايت شود تا محصولات را ببيند. به گفته ي افراد متخصص در امر طراحي سايت هاي اينترنتي نحوه طراحي سايت نوع رنگ بندي و گذاشتن عوامل جذابي مانند تصاوير زيبا و جملات زيبا از عوامل جلب بازديدكنندگان مي‌باشند. آنچه مسلم است اين است كه به روز رساني سايت هاي اينترنتي و وبلاگ ها از مهمترين عوامل حفظ كاربران و ايجاد وفاداري در آنها مي‌باشد. در بحث فروش online و سايتهايي كه عمل ماركتينگ را انجام مي‌دهند، تعداد بازديدگنندگان ميزان تبليغات و نيز سود آوري آن نيز افزايش خواهد يافت.

فرضيه 4

نبود پول الكترونيكي موجب كاهش كارايي اين سيستم مي‌گردد.

آنچه در كشورهاي اروپايي و آمريكايي و ساير كشورهاي پيشرفته مانند ژاپن به عنوان فروش online صورت مي‌گيرد، پروسه اي است كه تمام مراحل اعم از تبليغات، نمايش كالا، دريافت سفارش كالا، خريد و پرداخت وجه كالا نيز در محيط اينترنتي صورت مي‌گيرد، لذا با توجه به اينكه هنوزچيزي به نام پول الكترونيكي در ايران تعريف نشده است، مي‌توان گفت در عمل دچار ضعف مي‌باشيم. چنانچه پول الكترونيكي در ايران وجود داشت، مسلما به نفع عوامل فروش اينترنتي مي‌بود، زيرا در سيستم كنوني، هم مشتري دچار زحمت مي‌گردد. و هم فروشنده براي رفع اين مشكل، سياست سايت بازار بيز بر اين بنا است كه مشتري پس از تحويل گرفتن كالا در منزل، وجه كالا را پرداخت خواهد كرد كه اين امر خود موجب رضايت مشتري را فراهم خواهد آورد و يكي از نمونه هاي مشتري مداري و اهميت به خواسته و نياز مشتريان مي‌باشد.

تحليل يافته هاي مصاحبه اي

مديران

در نتيجه مصاحبه با مديران سايت مشخص شد كه انجام اموري نظير فروش الكترونيكي و يا كارهاي كه به اينترنت مربوط مي‌شود مانند مبادله الكتروني داده ها (EDI)، تجارت الكترونيك (e-commerce)، كسب و كار الكترونيك (e-Business) و تبليغات الكترونيكي (e-marketing)، به دليل نبودن قانون مشخص و تدوين نشدن آن و نيز نبودن ضرورياتي مانند پول الكترونيكي و يا چك الكترونيكي و امضاي الكترونيكي و نيز اشكالاتي كه به سيستم هاي اداري ما وارد است، به طور مطلوب و كامل صورت نخواهد پذيرفت، لذا توجه بيشتر مسئولين به اين موارد مي‌تواند موجبات پيشرفت بيشتر در اين زمينه را فراهم نمايد و ضريب امنيت آنرا افزايش دهد. با توجه به اينكه ايران به عنوان عضو ناظر WTO نيز پذيرفته شده است، توجه به اين امر و بهبود وضع فعلي امري اجتناب ناپذير مي‌باشد.

طراحان

طراحان سايت بازار بيز با استفاده از تمامي‌اطلاعاتي كه از بازار ياب سايت كسب كرده اند و شناسايي رفتار احتمالي كاربران به گونه اي سايت را طراحي كرده اند كه بيشترين جذابيت را براي حضور بيشتر كاربران در سايت فراهم نمايند هم چنين نحوه ي عرضه ي محصولات نيز به گونه اي است كه بهترين نقطه ي سايت براي اين امر در نظر گرفته شده است تا احتمال خريد مشتري افزايش يابد. طراحان به ايجاد عوامل جذاب در سايت پرداخته و سعي در بالا بردن آمار بازديد كنندگان سايت را دارند.

برنامه نويسان

برنامه نويسان بازار بيز، بهترين و مجرب ترين برنامه نويسان در سطح كشور مي‌باشند، با توجه به اهميت برنامه نويسي شبكه هاي اينترنتي در گرفتن باز خور از كل مجموعه،نحوه ي برنامه نويسي از اهميت بالايي برخوردار مي‌باشد.

در فروش آتلاين، اينكه كاربران جديد از طريق كدام بنر (Banner) تبليغاتي وارد سايت شده اند. به كدام صفحات بيشتر وارد گشته اند، تعداد كاربراني كه در ساعات مختلف و روزهاي مختلف از سايت بازديد كرده اند، نظر سنجي از كاربران، ارسال خبر نامه ها از طريق پست الكترونيكي به كاربران و … همه و همه به لطف برنامه هاي نرم افزاري امكان پذير است كه تمام ‌آنها در سايت بازار بيز لحاظ گرديده است.

تبليغات

تبليغات اين سايت تماما در اينترنت صورت مي‌گيرد، زيرا مشتريان اصلي نيز در محيط اينترنت قرار دارند. به جز اين، علاوه بر بحث e- marketing كه در سايتهايي با تعداد كاربران بالا صورت مي‌گيرد، استفاده از بازاريابي دهان به دهان و يا ويروسي نيز به عنوان يكي از مهمترين عوامل بازايابي مورد استفاده قرار مي‌گيرد. شايان ذكر است كه در مراحل بعدي نيز به تبليغات محيطي پرداخته خواهد شد.

فصل پنجم- نتيجه‌گيري و پيشنهادات

نتيجه گيري

نتايج بدست آمده در ارتباط با فرضيه 1

فرضيه 1 اظهار مي‌دارد كه فروش آنلاين از لحاظ اقتصادي داراي عملكرد مطلوبي است نتايج بدست آمده از مشاهدات پژوهشگر و نيز اطلاعاتي كه از مصاحبه ها بدست آمده است، بيانگر اين مطلب است كه بحث فروش آنلاين در حال حاضر از لحاظ اقتصادي داراي عملكرد كاملا مطلوبي نيست.

بازدهي اقتصادي اين بخش تا حدي است كه هزينه ها را پاسخ مي‌گويد ولي از لحاظ سود آوري داراي توجيه نمي‌باشد، زيرا درصد سود آن با توجه به هزينه هاي بسيار بالا پايين مي‌باشد.

از عوامل جذاب براي كاربران اينترنتي كه باعث انگيزش آنان براي خريد الكترونيكي مي‌شود، قيمت پايينتر كالاها نسبت به بازارهاي سنتي مي‌باشد كه اين امر در ايران هنوز به طور كامل تحقق نيافته است. از سوي ديگر، در زمينه هاي فرهنگ خريد اينترنتي و جايگزين كردن اينترنت به جاي بازارهاي سنتي هنوز كار خاصي صورت نگرفته است و مسئولين بايد در امر فرهنگ سازي به طور جدي و موثر تلاش كنند.

متاسفانه در كشور ما آنقدر جنبه هاي منفي اينترنت را گوشزد كرده اند كه بيشتر افراد ديدي منفي نسبت به آن پيدا كرد ه اند و هر گاه نامي‌از اينترنت آورده مي‌شود نا خود آگاه به ياد جنبه هاي منفي آن افتاده و حاضر به استفاده از آن نيستند، اين عامل نيز خود باعث رونق نيافتن فعاليت هاي اقتصادي از طريق اينترنت مي‌گردد.

مورد بعدي هزينه هاي استفاده از اينترنت مي‌باشد كه در ايران در مقايسه با ساير نقاط دنيا بسيار گران بوده و هزينه هاي زيادي بايد صرف آن شود.

اما چنانچه بين خريد سنتي و خريد اينترنتي مقايسه اي صورت گيرد، و تمام عوامل آن براي مصرف كننده عام باز گردد و مزيت هاي خريد اينترنتي به او گفته شود، مسلما بر ميزان افرادي كه ترغيب به جايگزيني خريد اينترنتي به خريد سنتي مي‌شوند افزوده خواهد شد كه در پي آن افزايش سود اقتصادي نيز شامل آن خواهد شد.

نتايج به دست آمده در ارتباط با فرضيه 2

فرضيه 2 اظهار مي‌دارد كه هر چه مشتريان بيشتر در سايت حضور داشته باشند، ميزان فروش محصولات سايت نيز بيشتر مي‌شود.

آنچه مسلم است، شباهتهايي بين خريد اينترنتي و خريد سنتي وجود دارد. وقتي كه يك مشتري وارد يك سوپر ماركت مي‌شود، با توجه به قفسه هاي موجود آن و كالاهايي كه آزادانه مي‌تواند انتخاب نمايد. احتمال و ميزان خريد وي نيز افزايش مي‌يابد فروشگاه اينترنتي نيز به همين صورت است. هر چه كاربر بيشتر در محيط سايت حضور داشت باشد احتمال اينكه بيشتر مجذوب تبليغات كالا و خصوصيات كالا بشود بيشتر است. به طوري كه بيشتر متخصصان امر طراحي سايت سياست گذاران سايت هاي موفق مانند e-bay و يا حتي yahoo سعي در ايجاد عوامل جذابي مي‌نمايند تا كاربران مدت زمان بيشتري را در محيط سايت بگذارنند.

از سوي ديگر هر چقدر كاربر مدت زمان بيشتري را در محيط سايت بگذارند و بر ميزان وابستگي او افزوده گرديده و تبديل به يك مشتري وفادار مي‌گردد كه وجود مشتري وفادار جزء سرمايه هاي يك سازمان به حساب آمده واز ارزش بسيار بالايي برخوردار است. براي حفظ اين مشتريان وفادار وافزودن بر تعداد آنها نيز اجراي عواملي چون CRM و رعايت حقوق مشتريان و نيز اهميت به اين امر كه هداف از فعاليت، رفع نيازها و خواسته هاي مشتريان مي‌باشد، جزء عوامل اصلي و سياستهاي سايت بايد قرار گيرد به بيان ديگر بايد چنان عمل كرد كه مشتري راغب باشد مدت زمان زيادتري را در محيط سايت
صرف كند.

نتايج بدست آمده در ارتباط با فرضيه 3

فرضيه 3 بيانگر اين مطلب است كه به روز رساني وايجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن سود رساني مي‌گردد.

به روز رساني و ايجاد عوامل جذاب از عمده عواملي است كه مي‌توان به عنوان مشتري مداري و جذب مشتري در محيط اينترنت نام برد.

كاربران اينترنتي بيشتر مايل به بازديد سايت هايي مي‌باشند كه اطلاعات آنها به روز باشد وآخرين اطلاعات در دسترسشان قرار گيرد مسلما بازديد از صفحاتي كه هيچ تغييري در آنها روي نداده است و اطلاعات آنها تغييري نكرده هيچ گونه جذابيتي ندارد. لذا با به روز رساني سايت به صورت روزانه، مشتري وفادار سعي مي‌كند هر روز از سايت بازديد كند تا آخرين اطلاعات در دسترسش قرار گيرد.

با توجه به اين اينكه سايت بازار بيز داراي قسمتهايي مانند جمله روز عكس روز و فيلم روز مي‌باشدؤ به روز رساني آنها و تغيير روزانه ي آنها مي‌تواند موجب جذب ونگهداري كاربران شود. مسلما هر چه تعداد اعضاء سايت و كاربران سايت و نيز آمار بازديد كنندگان سايت افزايش يابد، ميزان خريد و در نتيجه سود رساني نيز افزايش مي‌يابد.

از سوي ديگر چنانچه سايت داراي آمار كاربران قابل توجهي باشد و سايتهاي ديگر خواهان قرار دادن بنرها و لينكهاي تبليغاتيشان در سايت مي‌باشند و نيز شركتهاي معتبر حاضرند براي تبليغات در سايت وجه قابل توجهي پرداخت نمايند كه تمام اين عوامل به افزايش ميزان سود منجر مي‌شود

نتايج به دست آمده در رابطه با فرضيه 4:

فرضيه 4 بيان مي‌كند كه نبود پول الكترونيكي موجب كاهش كارايي اين سيستم مي‌گردد.خريد از سايت به اين صورت است كه ابتدا كاربر كالاي مورد نظر را از طريق سايت درخواست مي‌كند و مشخصات و آدرس تلفن خود را نيز در سايت ذكر مي‌كند، سپس از طريق تماس تلفني سفارش تاييد مي‌گردد. بعد كالا براي مشتري ارسال شده ومشتري پس از تحويل گرفتن كالا وجه آنرا پرداخت مي‌نمايد.

اگر پول الكترونيكي وجود داشت و يا به نوعي قوانين تجارت الكترونيكي به طور كامل اجرا مي‌شد، مراحلي مانند تاييد سفارش و يا پرداخت پول حذف گرديده و تمام اين مراحل در هنگام دادن سفارش صورت مي‌پذيرفت، اما متاسفانه چون هيچ قانون مشخص براي برخورد با جرايم الكترونيكي وضع نشده است، و پول الكترونيكي نيز وجود ندارد، لذا ميزان ريسك در مراحل كار نيز افزايش يافته و هزينه هاي سايت نيز افزايش مي‌يابد.

چنانچه قوانين مربوط به تجارت الكترونيك تدوين گردند، شركتها و موسسات بيشتري پاي در عرضه ي فعاليتهاي اينترنتي گذاشته و در هزينه ها و وقت صرفه جويي شده و از هر لحاظ به نفع اقتصاد كشور مي‌باشد.

پيشنهادات

پيشنهادات در ارتباط با فرضيه 1:

براي بهبود وضع اقتصادي سايتهايي كه فروش آنلاين داير كرده اند پيشنهاد مي‌شود در كنار بحث فروش محصول خاص، اقدام به ايجاد بازراچه ها و يا حراجي هاي اينترنتي نمايند تا به سود آوري مناسب دست يابند. از طرف ديگر دولت بايد با حمايت از اين قسمت و دادن امتيازات خاص، مانند در اختيار قرار دادن خطوط ADSL جلوگيري از فيلتر شدن اين سايتها كه متاسفانه در اين اواخر دائما اقدام هاي عكس آن صورت مي‌گيرد، از رواج فعاليتهاي اينترنتي اقتصادي حمايت نمايد

پيشنهادات در ارتباط با فرضيه 2

براي حفظ مشتريان و نيز تبديل آنان از يك مشتري عادي به يك مشتري وفادار بايد اقدام به ايجاد عواملي نماييم كه مشتري مدت بيشتري را در سايت بگذراند.

ايجاد واحد خبر گذاري، لينكهاي جذاب، اتاق هاي گفتگو، امكانات دوستيابي (مانند gazzag, orkut) موسيقي هاي روز عكس هاي جذاب، و از همه مهمتر طراحي جذاب براي سايت از مهمترين عوامل كمك كننده در اين امر مي‌باشند.

بايد سعي شود كليه ي نيازهاي مشتري در اينترنت در سايت پاسخ گفته شود گذاشتن لينك هايي مثل يا هو مستنجر، موتورهاي جستجو گر مانند google و … از مهمترين نيزاهاي كاربران مي‌باشد. از موارد ديگر براي حفظ مشتري مي‌توان به تشكيل تالارهاي گفتگو مخصوص كاربران سايت اشاره كرد.

پيشنهادات در ارتباط با فرضيه 3

بايد سعي شود سايت در اولين ساعات روز به روز رساني شود تا كاربراني كه از كارتهاي اينترنتي شبانه استفاده مي‌كنند، كه تعداد آنها نيز بسيار زياد است، از آخرين اطلاعات سايت استفاده نمايند. مسلما با به روز رساني به موقع مي‌توان تعداد كاربران و اعضاي سايت را افزايش داد كه اين امر يك امتياز براي جذب آگهي هاي تبليغات ساير سايتها و يا حتي تبليغات شركتهاي معتبر در سايت نيز مي‌شود. لذا به روز رساني يكي از عواملي است كه بايد حتما مورد توجه قرار گيرد. عوامل جذاب نيز نقش غير قابل انكاري در حفظ مشتريان دارند. مسماً نگهداري يك مشتري به مراتب آسانتر از جذب يك مشتري جديد مي‌باشد، پس بهتر است با مجذوب ساختن مشتري هاي فعلي از آنها به عنوان مبلغان سايت استفاده نماييم.

پيشنهاد در رابطه با فرضيه 4:

در زمينه ي نبودن پول الكترونيكي، مسئوولين قانوگذار بايد هر چه سريعتر اقدام به تدوين قوانين جامع وكامل براي اين امر نمايند و پول الكترونيكي را هر چه زودتر ايجاد نمايند.

از سوي ديگر بايد امكان خريد از طريق كارتهاي اعتباري مانند ملي كارت، پارسيان، سامان، تجارت كارت، صادرات و .. فراهم گردد. چرا كه بدين ترتيب نياز به جابجايي پول نيز نمي‌باشد.

از سوي ديگر بانكداري الكترونيكي نيز هر چه زود تر بايد ايجاد وفعال گردد تا مواردي چون چك الكترونيكي نيز ايجاد شود.

ساير پيشنهادات

وارد شدن به بازارهاي ناشناخته همواره با مشكلات فراواني روبرو خواهد بود، حال با وارد شدن به محيط مجازي و اقدام به فعاليت اقتصادي با جنبه ي سود آوري نيز مشكلات خاص خود را خواهد داشت، اما در راه بر طرف كردن اين مشكلات با تكيه بر تجربه كشورها و شركتهاي موفق مي‌توان پيش رفت.

در زمينه حفظ مشتري مواردي مانند قرعه كشي هاي ماهيانه، امتيازات خاص براي كساني كه در سايت عضو شده اند، مانند تخفيفات ويژه و يا مطلع نمودن آنان از محصولات جديد، برگزاري ميتينگ هاي فصلي و جمع آوري اعضا، همه و همه به حفظ مشتريان كمك خواهدكرد.

در زمينه ي تبليغات نيز بنزهاي تبليغاتي بايد جامع و كامل باشد و نيز بايد به طريقي كاربران را براي ورود تحريك نمايد تا كاربران بيشتري از اين طريق وارد آن شوند.

نظر سنجي از كاربران براي محصولات بعدي نيز از ديگر عواملي است كه باعث وفاداري مشتري خواهد شد. لذا قرار دادن فرم هاي نظر سنجي براي كاربران نيز توصيه مي‌شود.

با توجه به اينكه در آينده به طور كامل بازارها به بازاهاي اينترنتي تبديل خواهند شد، چنانچه گروهي وارد اين چرخه شوند و بتوانند در آن بقاي خود را حفظ نمايند موفقيت آنان در آينده به نوعي تضمين شده خواهد بود، پس با كمي‌صبر و پشتكار و داشتن علم و تخصص كافي وعلمي‌كردن امور، مي‌توان يكي از رهبران آينده ي بازار اينترنتي ايران بود.

منابع وماخذ

1. حشمتی، حسین، (( بانکداری اسلامی ، در آستانه فناوری الکترونیک )) فصلنامه بانک صادرات ایران ، شماره 17 ، تهران 380 .
2. حشمتی مولایی ، دانشنامه جهان اسلام ، حرف ب، بانکداری اسلامی ، بنیاد دایره المعارف اسلامی، تهران 1373.
3. بال ومك كلاچ، كسب و كار بين الملل درعصر رقابت جهاني، حكيميان، محمد حسين، سازمان مديريت صنعتي 1383.
4. زرگر، محمود- اصول و مفاهيم فن آوري اطلاعات انتشارات بهينه 1382.
5. کهزادی ، نوروز ، (( وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران و جهان )) ( ارائه شده در همایش تجارت الکترونیک ، وزارت بازرگانی ) ، همشهری ، مرداد 1382.
6. Baker D.I.and R.E.Brandel , 1988 , The Law of Electronic Fund Transfer Systems ‘Boston.
7. Berenston , A(1998 , ‘Monetary Policy Implication of Digital Money ‘, Review.
8. Ravikalakota, 2000. E-business, Roodmap for success,.
9. Fereidun Ghasem Zade Ph.D, Transitin t E-Gvernment – Managers Huse, Iran.
10. Federal Reserve Bank of Boston 1974 ‘the Economics of a National EFT System ‘Boston
11. Flonnery ,M.J and Jaffee , D.M 1973 the Economic Implications of an Electronic Monetary Transfer System , Lexington Books.
12. FURST, Karen (2002), Internet banking: Development & Prospects.
13. Harld C. Relyea, E-gv: Intrductinand verview – Library f cngress, Cngressinal Research Service, Washingtn, USA
14. Jurnal f Gvernment Infrmatin – Vlume: 29 – September – ctber, 2002.
15. Paul T. Jaeger, Kim M. Thmpsn E-Gvernmnet arund the wrld: Lessns, challenges, and future directins – Flrida state University, Schl f Infrmatin Studies, Infrmatin Use Management and Plicy Institute
16. Philips A . 1979 , Implications of the New payments Technology for Monetry policy.
17. Vij, Madhu (2001), E-Banking: An Emerging Perpective of the Rregulatory & Taxaion Issues.
18. HTTP:// BANKINFO.COM/
19. HTTP:// BANKING.COM/
20. HTTP:// GOMEZ.COM/
21. HTTP:// WWW.IT4 manager.com
22. HTTP:// IMI.org

مقدمه. 1

فصل اول- طرح تحقيق.. 2

عنوان كامل پژوهش… 3

هدف پژوهش… 3

بيان مسئله. 3

اهميت مساله (نظري –عملي) 3

سوال (ها) يا فرضيه‌ها (هاي) پژوهش… 4

تعريف علمي‌و متغيرهاي مورد بررس… 4

مشخص كردن مقياس اندازه گيري متغيرها 5

مشخص كردن نقش متغيرها (باز خور) 5

طرح پژوهش… 5

جامعه و گروه نمونه مورد بررسي.. 5

روش نمونه برداري.. 5

ابزارگر آوري داده‌ها 6

روش گرد آوري داده‌ها 6

روش تجزيه و تحليل داده‌ها 6

فصل دوم- ادبيات تحقيق.. 7

تعريف تجارت الكترونيكي (E Business) 8

سيستم‌هاي اطلاعاتي ارتباطات الكترونيكي (ECS) 10

مفاهيم BPR براي تجارت الكترونيكي.. 13

زمينه‌هاي BPR براي تجارت الكترونيكي.. 15

CRM و بازاريابي الكترونيكي.. 17

چرا به CRM نياز است؟. 18

سازگاري ERP با تجارت الكترونيكي.. 19

كاربردهاي ERP. 22

يكپارچه سازي سيستم‌هاي نرم افزاري معروف به EAI 23

ارتباط مديريت حلقه تامين (SCM) با تجارت الكترونيكي.. 25

يكپارچگي اطلاعات الكترونيكي.. 26

هم زماني الكترونيكي.. 26

همكاري جريان كار الكترونيكي.. 26

مدلهاي جديد تجاري.. 26

استفاده از فن آوري اطلاعات IT در حلقه تامين.. 27

تبليغات بازاريابي از طريق اينترنت.. 27

تشخيص مشتريهاي بالقوه. 28

تشخيص نياز مشتريهاي بالقوه. 29

جمع آوري اطلاعات نياز مشتري با استفاده از اينترنت.. 30

جمع آوري اطلاعات نياز مشتري با استفاده از فروشگاه الكترونيكي.. 30

اطلاعات رساني به مشتري‌هاي بالقوه. 30

فرايند فروش… 32

جمع آوري سفارش… 32

دريافت پول. 33

دريافت پول در فروشگاههاي الكترونيكي.. 33

دريافت پول از طريق كارتهاي اعتباري.. 34

توزيع محصول. 34

مدل فروش تاجربه تاجر (B2B) 34

1- كاهش هزينه‌هاي منابع و ابزار عملياتي.. 35

2- بهبود كنترل و مديريت منابع. 35

3- كاهش سيكل زمان عمليات.. 35

فرآيند خريد و انبارداري.. 36

خريد با استفاده از اينترنت.. 36

تعريف مبادله الكترونيك داده‌ها 41

مستندات مورد انتقال. 42

تفاوت باانتقال الكترونيك وجوه و پست الكترونيك.. 43

فناوريهاي مرتبط با مبادلـه الكترونيك داده‌ها 44

استانداردهاي مبادله الكترونيك داده‌ها 44

مزاياي مبادله الكترونيك داده‌ها 48

محدوديتهاي اجراي مبادله الكترونيك داده‌ها 50

بازاریابی الکترونیک چیست ؟. 53

عوامل موفقيت در بازاريابي الكترونيك(BONI): 57

بانكداري الكترونيك.. 60

موانع موجود براي گسترش سيستم‌هاي بانكداري الكترونيك در ايران.. 61

خلاصه اي از تاريخچه بانكداري اينترنتي.. 64

مروري بر ويژگي‌هاي بانكداري اينترنتي.. 66

مزاياي بانك‌هاي صددرصد اينترنتي.. 67

دستيابي در هر مكان و هر زمان.. 68

عدم هرگونه دردسر براي گشايش حساب.. 68

سهولت در پرداخت قبوض…. 69

معيب بانك‌هاي صددرصد اينترنتي.. 69

ملاقات حضوري در بانك را فراموش نكنيد. 69

واريز نمودن پول نقد در حساب‌ها را فراموش كنيد. 69

نبودن بعضي از خدمات ويژه. 69

مشاور مالي.. 70

مواظب هيولاي كارمزد باشيد! 70

ضرورت آشنايي با فناوري.. 70

انتظار چه كارمزدهايي را بايد داشته باشيد؟. 70

كاربري بانكداري اينترنتي.. 71

معامله كنندگان اينترنتي.. 71

پس انداز كنندگان.. 71

خريداران فوري.. 71

پرداخت قبوض…. 72

وام گيرندگان.. 72

كارمزد دستگاه‌هاي خودپرداز. 72

كشيدن چك و درخواست دسته چك.. 72

كارت‌هاي اعتباري.. 72

ساير خدمات بانكي.. 73

ساير كارمزدها 73

راه حلي براي برتري در بانكداري: شعبه اينترنتي.. 73

چهار اصل اساسي در ايجاد يك شعبه اينترنتي.. 74

شناخت اقتصاد اينترنتي.. 74

كاربري شعبه اينترنتي.. 75

ارائه يك برنامه سازگارتر با تحولات فناوري اينترنت.. 76

حسابگرهاي بهنگام اينترنتي: روشي ساده و عالي براي جذب مشتري.. 80

راهبرد الکترونیک، در بانکداری اسلامی.. 81

1- وجود حجم قابل قبول نهادها و مبادلات اسلامی.. 83

2- هماهنگی با جریان علمی مبادلات الکترونیک.. 85

3- کشش پذیری راهبردی، در مجامع اسلامی.. 89

4- وحدت رویه فقهی نسبت به تنوع عملیات.. 91

دولت الکترونيکى، فرصت‌ها، چالش‌ها و روند آينده. 94

تعريف دولت الکترونيکى : 94

مزاياى دولت الکترونيکى.. 94

دولت الکترونيکى در سرتاسر جهان : 95

چالش‌هاى آينده فراروى دولت الکترونيکى.. 95

آشنايى شهروندان با ارزش‌هاى دولت الکترونيکى.. 97

اطمينان از دسترسى به اطلاعات و خدمات مفيد. 97

هماهنگ سازى طرح‌هاى دولت الکترونيکى بومى، منطقه اى و ملى.. 98

فراهم کردن دسترسى به اينترنت و مخابرات مطمئن و با ثبات.. 99

مديريت مسائل مربوط به زبان و• ارتباطات.. 99

تحت پوشش قرار دادن معلولان در دولت الکترونيکى.. 100

دولت الکترونيکى در ايالات متحدة آمريکا 100

حفظ حريم شخصى.. 101

امنيت اطلاعات کامپيوترى.. 101

کلينگر، کوهن.. 101

مديريت تکنولوژى اطلاعات فدرال. 101

قانون توانبخشى.. 102

قانون حفاظت حريم شخصى کودکان در فضاى آنلاين.. 102

قانون تجارت الکترونيکى.. 102

فصل سوم- روش تحقيق.. 104

روش تحقيق.. 105

مصاحبه با مديران سايت.. 106

جامعه آماري.. 113

منابع اطلاعات.. 114

فصل چهارم- جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل داده‌ها 115

جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل داده ها 116

اطلاعات راجع به سايت بازاربيز. 116

بررسي فرضيه ها 117

فرضيه 1. 117

فرضيه 2. 117

فرضيه 3. 118

فرضيه 4. 118

تحليل يافته هاي مصاحبه اي.. 119

مديران.. 119

طراحان.. 120

برنامه نويسان.. 120

تبليغات.. 121

فصل پنجم- نتيجه‌گيري و پيشنهادات.. 122

نتيجه گيري.. 123

نتايج بدست آمده در ارتباط با فرضيه 1. 123

نتايج به دست آمده در ارتباط با فرضيه 2. 124

نتايج بدست آمده در ارتباط با فرضيه 3. 125

نتايج به دست آمده در رابطه با فرضيه 4: 126

پيشنهادات.. 127

پيشنهادات در ارتباط با فرضيه 1: 127

پيشنهادات در ارتباط با فرضيه 2. 127

پيشنهادات در ارتباط با فرضيه 3. 128

پيشنهاد در رابطه با فرضيه 4: 128

ساير پيشنهادات.. 129

منابع وماخذ 131

ضمائم و نمودارها………………………………………………………………………………………… 141

مديريت صنعت شرق

عنوان پایان نامه

بررسي عملكرد سايت بازار بيز BazaarBiz

در جذب مشتريان

استاد محترم:

جناب آقاي مهندس هادي زاده

پژوهشگر:

محمد امير كلاهي

بهار 1384

[1] Eiectronic Commerece (EC)

[2] Electronic Communication System (ECS)

[3] Unified Messaging

[4] Enterprise Application Integration

[5] Workflow Management (WFM)

[6] Supply Chain Management (SCM)

[7] Harold Leavit

[8] Material Requirement Planning (MRP)

[9] Besiness to business Integration