نقشه فرآیند CRM
در این بخش یک نقشه فرآیند که فرآیندهای کسب و کار مرتبط با CRM و KM را در بر میگیرد، ایجاد میکنیم. این نقشه، نتیجه تحقیقات مداوم برای ترکیب تلاشهای ادراکی تئوری و تلاشهای عملی است.
نقشه فرایند، شامل تمام فرآیندهای شناخته شده کسب و کار که با اجرای موفقیت آمیز CKM در سازمان مرتبط بوده اند است. یک مشخصه مهم نقشه این است که بر اساس نیازها و خواسته های مشتری است.
چارچوب پیشنهادی برای اجرا
ما چهار پیشنهاد برای بهبود موفقیت آمیز فرآیندهای CRM توسط KM بر اساس مفاهیم کسب و کار ارائه میدهیم. این پیشنهادها میتوانند در یک چارچوب مدیریتی برای پیادهسازی استراتژی CRM مبتنی بر دانش، فرآیندها، سیستمها و تغییر مدیریت سازمان دهی شود.
این چارچوب میتواند به عنوان یک راهنما برای متخصصان مورد استفاده قرار گیرد و به‌موجب آن به کم کردن شکاف بین منافع شناخته شده تئوری و دستیافتههای عملی از اجرای CKM کمک کند.
اجزای چارچوب پیشنهاد شده میتوانند به شکل زیر نشان داده شوند:
استراتژی- درک دانش مشتری به عنوان یک منبع با ارزش در نوآوری محصول و بهبود فرآیند.
برای تحت کنترل درآوردن پتانسیل فرآیندهای CKM و پشتیبانی از سیستمهای مناسب، مدیریت ارشد میباید مشتریان را به عنوان یک منبع با ارزش دانش بشناسد.
فرآیندها- تطبیق دادن فعالیتهای KM با فرآیندهای CRM
یکپارچهسازی فرایندهای حمایتی KM با عملکرد حقیقی مدیران روابط، موجب قدرتمند شدن فرایندهای CRM توسط دانش مشتری میشود. به بیان دیگر پیامد در نظر گرفتن KM به عنوان وظیفهای جداگانه، کاهش کارایی است. بر این اساس، بهترین شیوه برای مدیریت کارامد دانش، یکپارچه سازی نامرئی آن با فرایندهای اصلی است.
سیستمها- ایجاد یک مخزن دانش یکپارچه در محدوده سازمان
دیدگاهی یکپارچه از دادههای مرتبط با مشتری به علاوه مجموعهای از سیستمهای مرتبط، یک فاکتور حیاتی موفقیت است. یک مخزن مرکزی دانش میتواند به ما در فایق آمدن بر مرزهای منطقهای و تفکیک بین واحدهای کاری کمک کند. انبار دانش همچنین یک پیش نیاز حتمی برای برقراری ضوابط و معیارها برای ارزیابی ارزش مشتری و رقابت بازاریابی در گروههای مختلف محصولات است.
تغییر مدیریت- تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری
علاوه بر درک مشتری به عنوان یک منبع ارزشمند دانش، مدیریت ارشد برای تشویق یک فرهنگ سازمانی که کارکنان در آن برای تسهیم دانش «برای، از و درباره» مشتریان با یکدیگر و استفاده از دانش فراهم آورده شده توسط دیگران برانگیخته شوند، تلاش می کند.
