اگر شما یک رییس هستید، پس همواره ناگزیر از اتخاذ تصمیمات دشواری هستید که کارمندانتان احتمالا نمی توانند درک درستی از آن داشته باشند. کاری کنید تا آنها متوجه شوند نظر شما دارای اهمیت است؛ اما این کار، به لحاظ اجرایی، همیشه امکان پذیر نیست. نمی توانید همه وقت تان را صرف آماده سازی و پروراندن پرسنل تان کنید؛ زیرا به این ترتیب از مشتریانتان غفلت می کنید و آن وقت حتی تغییرات میدان فروش کالا را هم از دست می دهید. با این حال، بعضی تصمیمات و کنش های مشخص، وقتی توضیح داده نشده باقی بمانند، می توانند باعث آزردگی یا خشم کارمندان شوند.

۱ حرکت به سمت مسیر مخالف

مسیر را مشخص کنید و راهنمایی برای معانی ضمنی و عملی اش تدارک ببینید. بینش های افزون تری به کارتان بدهید تا مسیرتان را مشخص و روشن سازد؛ اما بعضی از کارمندان هرگونه اطلاعات اضافی را به منزله نوعی انحراف از جهت اصلی در نظر می آورند که باعث اختلال و ناکامی می شود.

راه حل: در مورد مسیر حرکت شرکت شفاف و صریح باشید، آن هم به شیوه هایی که کارمندانتان آن را درک کنند، بپذیرند و به اجرا درآورند. توضیح دهید که بیشتر از یک روش برای به انجام رساندن بینش شما وجود دارد. چارچوب های تصمیم گیری ای بنا کنید که افراد را به طرح اصلی مورد نظر شما مجهز کند تا بتوانند مسیری را پی بگیرند که راستای حرکت شما در انسجام و هماهنگی باشد. در مورد این مساله وقت و دقت لازم اختصاص دهید: اینکه چطور استراتژی ها را به نقشه هایی برای گروه های کاری و کارمندان مختلف، ترجمه کنید. به صورت دوره ای با کارمندان جلسه ملاقات ترتیب دهید و نقشه آنها برای کسب و کار را با بینش خودتان مقایسه کنید.

۲ آمیختن اولویت ها و انتظارات

حتما می دانید که اولویت ها و انتظارات کارمندان را قادر می سازند که فعالیت هایشان را ترسیم کنند، برنامه زمان بندی شان را تحت کنترل خود داشته باشند و به اهداف اجرایی و عملکردهای مورد نظر خود و شرکت دست یابند؛ اما پروراندن نیازهای مشتری، پروراندن فرصت های تازه، تقاضاهای فوری و تغییرات صنعتی باعث می شوند تا اولویت ها را از نو سر و شکل دهید و درخصوص انتظارات و برنامه ها تجدید نظر کنید.

راه حل: تصدیق می کنید که گذارها (مراحل تحول کسب و کار) چقدر دشوارند؛ اما تطبیق ها و سازگاری ها هم برای موفقیت کسب و کار بسیار اساسی هستند. پاداش ها را از نو محک بزنید، از نو طراحی کنید و از نو به بحث بگذارید. کارمندانتان را به انعطاف پذیری تشویق کنید. بابت اینکه در میانه یک پروژه، یک ماموریت یا یک دوره کاری سنگین، قادر به تحول و تغییر بودند به آنها پاداش بدهید. نشان دهید چابکی و زیرک بودن شرکت را به سود می رساند و به کارمندان کمک می کند به اهدافشان در راستای تغییر محیط دست یابند.

۳ تنظیم استثناهایی برای سیاست های مربوط به خدمات مشتریان

کارمندانی که با مشتری روبه رو می شوند، مسوول اجرای سیاست هایی هستند که حافظ منافع شرکت و تضمین رفتار متناسب با مشتریان است. یک مشتری، به نحوی اجتناب ناپذیر، انتظاراتی دارد یا استدلال می کند که خط مشی شرکت در قبال مشتریان در موقعیت به خصوصی به درستی اعمال نمی شود. این شما هستید که تصمیمی را لغو می کنید یا امتیازی را به مشتری اعطا می کنید.

راه حل: توجیه و دلیل خود برای اتخاذ یک خط مشی استثنایی را توضیح دهید یا یک موقعیت را به نحوی متفاوت از آنچه کارمندانتان انجام می دهند، تفسیرکنید. اگر مقتضی است، تصدیق کنید که کارمندان بر اساس راهنمای خط مشی، روال درستی را در پیش گرفتند؛ اما شما یک استثنا را بر اساس اختلاف های جزئی آن موقعیت خاص انتخاب کردید.

۴ دادن دستورات نامشخص

برای تقویت نوآوری در کارمندان، مدیران دستورات کلانی در خصوص پروژه ها و واگذاری ها می دهند. تحت چنین شرایطی برخی از کارمندان پیشرفت می کنند و عده دیگری از آنها ناکام می مانند.

در ضمن، از خلال چنین رویکردی، شاید تعجب کنید چرا بعضی از کارمندان هیچ تلاشی برای پیشرفت نمی کنند یا چرا عده ای دیگر، رویکرد نوینی اتخاذ می کنند یا شاید ببینید بعضی کارمندان سوالاتی برای روشن سازی ابهاماتشان طرح می کنند. حقیقت این است که آنها ابهامی را درک می کنند که از پاسخگویی مبرایشان می کند. آنهایی که در این وضعیت مبارزه می کنند، باور دارند که کاری نکردن بهتر از قصور آشکار است.

راه حل: اهداف را به هم مرتبط کنید. انتظارات را مشخص و روشن سازید. همراه با کارمندان، در جریان هر مرحله از نوآوری های تازه، امور را به دقت بررسی کنید. به سوالات مطرح شده، پاسخ های فکرشده و معقول بدهید. از مشکلات به شیوه ای غیرتهدیدآمیز صحبت کنید. از کسانی که ایده های نو و مبتکرانه ارائه می دهند به صورت عمومی تقدیر کنید و آنها را به سمت عمل سوق دهید.

۵ غفلت از آموزش دادن به کارمندان در خصوص ترقی های بازاریابی

کارمندان واجد اطلاعات مفروض بسنده ای درباره ترقی های بازاریابی شما نیستند. با این حال همین کارمندان مسوول معین کردن میزان شایستگی مشتری هستند، جزئیات را به آنها توضیح می دهند، به مشتریان کمک می کنند تا از خلال گزینه های مختلف دست به انتخاب بزنند و سرانجام، قراردادها را به انجام می رسانند. از طرف دیگر، مشتریان کسانی هستند که از قابلیت های ترقی شرکت شما آگاهند درست همان طور که از میزان شایستگی رقبای شما خبر دارند.

راه حل: هرگز قبول نکنید که کارمندان شما مثل مشتریانتان فکر و عمل کنند. پیش از به راه انداختن یک ترقی یا پیشرفت، کارمندان را درخصوص هدف ها، مقاصد و همه جزئیات مرتبط با اجرای موفقیت آمیز طرح پیشرفت تعلیم دهید.

۶ مذاکره درباره پرداختن به جزئیات سطحی

موقعیتی را در نظر بگیرید که در آن، شما وقت و توجه زیادی را صرف یک مشتری عمده می کنید و بعد کارمندانتان را برای اجرای جزئیات امور ترک می کنید. وقتی آنهابر سر مسائل خاص تصمیم گیری می کنند، پی می برید که دورنمای تیم شما درباره ارائه خدمات بسیار متفاوت از انتظارت مشتری است.

راه حل: بپذیرید که اندیشه ای با چشم انداز بزرگ نیازمند اجرای با جزئیات برای فروش های سودآور است. خودتان را به عنوان شخصی در نظر بگیرید که جزئیات را در اختیار دارد و قرار است با آنها کار کند. یکی از کارمندان را که با بینش شما آشناست دعوت کرده و سعی کنید در زمینه رسیدگی به جزئیات برای مشارکت بیشتر در نشست با مشتریان بهتر و موفق تر عمل کنید.

۷ قصور در فهمیدن اینکه مشتریان چگونه فکر و عمل می کنند

شما درباره پیشنهادهای بازاریابی، هدایت وب سایت شرکت، طراحی فاکتور فروش و غیره، تصمیم می گیرد و در این میان، گاهی به نظر می رسد این امر را نادیده می گیرید که مشتریان چگونه فکر و عمل می کنند. پیش بینی ها و فرضیات شما درباره رفتار مشتری بسیار متفاوت از تصورات آن دسته از کارمندان تان است که به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند.

راه حل: به کارمندانتان گوش بسپارید تا درباره مشاهداتشان از مشتریان به شما بگویند. برای مدتی همچون یک «رییس مخفی»عمل کنید، یعنی بی آنکه دیده شوید در جریان امور قرار بگیرید تا مستقیما با مشتریان در ارتباط متقابل باشید. سپس، تصمیمات آگاهانه ای اتخاذ کنید که بینش شما برای شرکت را با رفتارهای جهان واقعی هماهنگ کرده باشد.

نویسنده: جولی راینز

مترجم: سیمین راد