این ضرب‌المثل را زیاد شنیده‌ایم که می‌گویند، یک سیب گندیده همه سبد میوه را فاسد می‌کند؟ اما آیا این ضرب‌المثل در رابطه با کارکنانی که رفتارهای مخرب دارند و کارکنان سمی نامیده می‌شوند هم، صادق است؟
برای پاسخ به این سؤال شما را با نتایج و یافته‌های یک پژوهش علمی آشنا می‌کنیم. نتایج و یافته‌های این پژوهش برای مدیران سازمان‌های، علی‌الخصوص مدیران منابع انسانی که مسئولیت مدیریت رفتارهای سازمانی را بر عهده دارند، بسیار مهم و آموزنده است. با خواندن این نوشته به اهمیت تاثیر افراد روی یکدیگر، جلسه‌های استخدامی و چگونگی تشکیل تیم های کاری پی خواهید برد.
آیا یک سیب گندیده همه سبد میوه را فاسد می‌کند؟
در پژوهشی این سؤال مطرح شد که اگر کارکنان سمی (Toxic Employees) را به عنوان سیب گندیده در نظر بگیریم، آیا این سیب گندیدیه منجر به فاسد کردن همه سازمان خواهد شد؟
تحلیل اقتصادی داده‌های به دست آمده از حدود ۶۳۰۰۰ افراد استخدام‌شده و انجام حدود ۲۵۰۰۰۰ مشاهده نشان می‌دهد که نه تنها حضور چنین کارکنانی در سازمان هزینه‌هایی ملموس مانند آزار و اذیت‌های جنسی، دزدی و خرابکاری و مواردی از این قبلی را به سازمان تحمیل می‌کنند، بلکه هزینه‌هایی را بر گردن سازمان می‌گذارند که قابل اندازه‌گیری نیستند!
این پژوهش تمرکز خود را بر هزینه‌های ناملموس و غیرقابل اندازه‌گیری که این دسته از کارکنان بر سازمان تحمیل می‌کند، به خصوص زیان‌هایی که این کارکنان برای همکاران خود در سازمان ایجاد می‌کنند، قرار داد. نتایج حاکی از آن است که این هزینه‌های غیرمستقیم تأثیرات بدِ بیشتری نسبت به هزینه‌های ملموسی که ناشی از سوء‌رفتارهای این کارکنان است، برای سازمان دارند. برخی از یافته‌های کلیدی این پژوهش عبارت‌اند از؛
- احتمال ترک خدمت کارکنان خوب، زمانی که یکی از همکاران آنها دارای ویژگی‌های رفتار سمی است، ۵۴ درصد بیشتر از زمانی است که چنین فردی همکار آنها نیست؛ حتی اگر درصد این کارکنان سمی یک نفر در یک تیم ۲۰ نفره باشد.
- کارکنان سمی، به طور معناداری همکاران خود را مجبور به ترک سازمان می‌کنند که این منجر به افزایش هزینه جایگزینی این افراد برای سازمان می‌شود. استخدام یک نفر کارمند سمی در یک تیم ۲۰نفره، هزینه‌ای حدود ۱۲۸۰۰ دلار است، حال آنکه استخدام یک کارمند عادی حدود ۴۰۰۰ دلار است.
- کارکنان سمی تأثیرات نسبتاً اندکی بر عملکرد همکاران خود دارند؛ اما اثر آنها بر ایجاد استرس و فرسودگی شغلی در کار روزانه همکارانشان بسیار زیاد است.
آیا می‌توان کارکنان سمی را پیش از آنکه خیلی دیر شود، شناسایی کرد؟
سؤال بسیار ساده است؛ آیا می‌توان کارکنان سمی را پیش آنکه وارد سازمان شوند و اثرات منفی خود را در سازمان ایجاد کنند، و پیش از آنکه خیلی دیر شود، شناسایی کرد؟ توانایی شناسایی و اجتناب از ورورد کارکنانی که احتمال سمی بودن آنها وجود دارد، پیش از آنکه باعث ایجاد خسارات و ویران کردن سازمان شوند، فوق‌العاده اهمیت دارد. پژوهش‌ها نشان می‌دهد که رابطه مشخصی بین رفتارهای سمی و قابلیت اعتماد کارکنان و گرایش آنها به خدمت‌رسانی به مشتری وجود دارد.
اگر می‌خواهید پاسخ دقیقی برای این سؤال داشته باشید، پژوهش ذیل، فهم دقیقی از این سؤال ارائه می‌دهد و روش‌هایی را ارائه می‌کند که می‌توان از طریق آنها اثرات مخرب چنین رفتارهایی را پیش از آنکه رخ دهند، کاهش داد.
کارکنان سمی تلفات بسیار بزرگی برای شرکت‌هایی که به اشتباه آنها را استخدام می‌کنند، به بار می‌آورند.
نه‌تنها حضور کارکنان سمی هزینه‌هایی مانند پرونده‌های حقوقی آزار و اذیت‌های جنسی، افراطی‌گری و خشونت سازمانی، دزدی، خرابکاری و تقلب را به بار می‌آورند، بلکه رفتارهای مخرب آنها (برای مثال قلدری سازمانی)، بافت اجتماعیِ سازمان را نابود می‌کند و اثرات منفی بر عملکرد همکاران دارند.
متوقف کردن چنین رفتارهایی در سازمان کار چندان دشواری نیست، اما کار دشوارتر، و بهتر، شناسایی آنها پیش از ورود به سازمان و جلوگیری از ورود آنها به سازمان است. آیا امکان شناسایی چنین افرادی پیش از ورود آنها و به خطر انداختن سازمان وجود دارد؟
پژوهش‌های گذشته در پاسخ به این سؤال معمولاً تمرکز نظری دارند. اما پژوهشی با رویکرد تجربی و آزمایشگاهی انجام شده است و دنبال آن بوده که بفهمد وقتی کارمند مسئله‌داری به تیمی در سازمان می‌پیوند چه اتفاقی می‌افتد؟
در این پژوهش افراد به دو گروه تقسیم شدند و به آنها وظیفه‌ای داده شد تا انجام دهند، در حالی که یکی از اعضای گروه که استخدام شده بود،
رفتارهایی مخرب‌گونه و افراطی از خود نشان می‌داد. یافته‌ها نشان داد که رفتارهای این فرد سمی، عملکرد گروهی را تا ۳۰ الی ۴۰ درصد کاهش داد و دیگر اعضای گروه را مجبور کرد تا رفتارهایی همانند او داشته باشند. هرچند نباید فراموش کرد که این نتیجه در آزمایشی که کمتر کنترل‌شده بود به دست آمد و در محیط‌های واقعی کار لزوماً نمی‌توان چنین رابطه علت و معلولی بین رفتارهای سمی و کاهش عملکرد را نشان داد.
اما چگونه می‌توان کارکنان سمی را پیش از آنکه رفتار آنها در سازمان پخش شود، شناسایی کرد؟
برای پاسخ به این سؤال پژوهشی در میان تعداد زیادی افراد انجام شد و دو سؤال ذیل طراحی شد:
- آیا می‌توان عواملی را که منجر می‌شود احتمال بروز رفتارهای سمی را افزایش دهد، شناسایی کرد؟
- آیا می‌توان اثراتی که کارکنان سمی بر همکاران خود خواهند داشت را اندازه‌گیری کرد؟
پاسخ به این سؤال‌ها می‌تواند سازمان‌ها را کمک کند تا هزینه‌های دقیق کارکنان سمی بر سازمان را شناسایی کنند و همچنین به آنها کمک می‌کند تا اثرات این رفتارها در سازمان را کاهش دهند.
روش‌شناسی پژوهش
برای پاسخ به این سؤال‌ها، داده‌های حدود ۶۳۰۰۰ کارمند استخدام شده و حدود ۶۳۰۰۰ مشاهده انجام شد. در این پژوهش کسانی که به دلایل ارتباط با رفتارهای سمی و مخرب به کارشان خاتمه داده شده بود، مورد شناسایی قرار گرفتند. در این پژوهش «رفتار سمی» به رفتارهایی اطلاق شد که منجر به نقض سیاست‌های سازمان می‌شد. رفتارهایی مانند خشونت، مصرف مواد مخدر و الکل، آزار و اذیت جنسی، تحریف اسناد، خرابکاری و تقلب در سازمان. به عبارت دیگر در این پژوهش رفتارهای سمی حد بالای رفتارهای نادرست کارکنان در نظر گرفته شد. یافته‌ها نشان داد که تقریباً ۳ الی ۵ درصد از کل نمونه‌های مطالعه شده در این پژوهش، رفتارهایی که می‌توان آنها را رفتارهای سمی در نظر گرفت، از خود بروز داده بودند.
نوعی مدل اقتصادسنجی طراحی شد تا اثرات واقعی کارکنان سمی و رفتارهای آنها بر همکارانشان را اندازه‌گیری کند. فرض بر آن بود که کارکنانی که در تیمی مشابه و تحت سرپرستی مدیری یکسان مشغول کار کردن هستند و در میان آنها کارکنانی با رفتارهای سمی وجود دارد، به احتمال زیاد از اثرات چنین رفتارهایی در امان نخواهند بود. سپس مدل طراحی‌شده برای اندازه‌گیری اثر کارکنان سمی بر همکارانشان، با هدف یافتن روابط گزاره‌های ذیل، اجرا شد:
- احتمال رد کردن کسی به دلیل بروز رفتارهای سمی از خود.
- احتمال ترک خدمت داوطلبانه عضوی از تیم.
- عملکرد سازمانی اعضای تیم.
۳ الی ۵ درصد کارکنان مورد مطالعه در این پژوهش، کسانی بودند که به دلیل رفتارهای سمی به خدمتشان خاتمه داده شده بود.
برای اندازه‌گیری اثرات رفتارهای سمی بر عملکرد سازمانی از دو شاخص ذیل استفاده شد:
- رضایت مشتری. این شاخص میزان رضایت مشتریان را از خدمات سازمان نشان می‌دهد.
- میانگین زمان انجام یک معامله یا تراکنش. متوسط زمانی که برای انعقاد یک قرارداد یا انجام یک تراکنش با مشتری طول می‌کشد.
این دو شاخص برای اندازه‌گیری و فهم رابطه بین کیفیت و کمیت کار کارکنانی که تحت اثر رفتارهای سمی قرار می‌گیرند، انتخاب شدند.
یافته‌های پژوهش
کسانی که به دیگران دستور می‌دهند (مقام رئیس دارند) ۳۳ درصد بیشتر از سایر کارکنان، رفتارهای سمی از خود نشان می‌دهند.
یافته‌ها نشان داد که کسانی که برای مدیریت پیروان انتخا شده بودند (یعنی کسانی که در مقام رئیس هستند) با احتمال بیشتری قانون‌شکنی می‌کنند. آنها برای رفتارهایشان این دو توجیه را دارند:
- قوانین برای زیردستان هستند و نه رؤسا.
- برخی مواقع برای انجام کارها و به سرانجام رساندن آنها، نیاز است تا قوانین زیر پا گذاشته شود.
یافته‌ها نشان داد کارکنانی که نسبت به توانایی‌های فنی خود اعتماد به نفس بالایی دارند، ۴۳ درصد بیشتر از کارکنانی که چنین نیستند، رفتارهای سمی و مخرب از خود نشان می‌دهند. برای یافتن این نتیجه از سؤالی غیرشفاف و غیر مستقیم استفاده شد. از کارکنان در مورد توانایی‌های رایانه‌ای آنها پرسیده شد. این عامل نشان می‌دهد که گاهی پرسش‌های غیر مستقیم نسبت به پرسش‌های مستقیم می‌تواند شما را به پاسخ بیشتر نزدیک کند. بنابراین؛
پرسیدن سؤال‌هایی علمی و غیرمستقیم در ارزیابی متقاضیان استخدام می‌تواند مدیران منابع انسانی را در تشخیص افرادی که احتمال بروز رفتارهای سمی از آنها در آینده بیشتر است، را کمک کند.
همچنین ارزیابی متقاضیان استخدام و تقسیم آن به سه دسته کاملاً با کیفیت، با کیفیت خوب، و کم کیفیت می‌تواند در جریان ارزیابی‌های استخدامی بسیار کمک‌کننده باشد.
یافته‌های این پژوهش نشان داد که کارکنان کاملاً باکیفیت، ۱۹ درصد از کارکنان کم کیفیت تمایل به بروز رفتارهای سمی از خود دارند. همچنین کارکنان با کیفیت خوب، ۱۵ درصد نسبت به بقیه کمتر به دلیل رفتارهای سمی اخراج می‌شوند. بنابراین کسانی که برای انجام شغل در جریان مصاحبه‌های استخدامیِ علمی و دقیق، با کیفیت و مناسب تشخیص داده می‌شوند، احتمال دچار شدن آنها به رفتارهای سمی بسیار کم است. لذا جلسه‌های استخدامی را بسیار جدی بگیرید!
در روزهای آینده بخش دوم این پژوهش را خواهید خواند!
